Transcrições de Conversas

Administrador Usuário Última atualização: março de 2026

Cada interação com a REDA AI é registrada como uma transcrição completa e pesquisável, armazenada na sua organização do Salesforce. Administradores e usuários podem revisar exatamente o que foi perguntado, o que a IA respondeu, quais ferramentas foram chamadas e quantos créditos foram consumidos — oferecendo uma trilha de auditoria completa de cada interação com a IA.

Seus dados, sua organização: As transcrições de conversas são armazenadas exclusivamente na sua organização do Salesforce, como registros padrão do Salesforce. A REDA AI nunca armazena os dados das suas conversas fora da sua organização.

Como as transcrições são estruturadas

Cada conversa na REDA AI é composta por dois níveis de registros do Salesforce:

Tipo de registro	Objeto	O que contém
Conversa	REDA Conversa de IA	Metadados da sessão — agente utilizado, usuário, horário de início, horário de término, total de mensagens e status da contabilização de créditos.
Mensagem	REDA Mensagem de IA	Cada mensagem individual da conversa — função (Usuário ou Assistente), conteúdo completo da mensagem, data/hora e créditos consumidos.

Entendendo o registro de Conversa

Um registro de Conversa de IA CONV-000194 na REDA AI: o painel Conversation Transcript com o pedido do usuário e a resposta raciocinada do assistente, uma lista relacionada Messages com duas mensagens, seu papel e seus Credits Used, listas relacionadas de Scheduled Actions, Async Requests, Incident Logs e Credit Transactions informando 29 ferramentas carregadas, e um painel AI Root Cause Analysis com um botão Debug.

Uma conversa inteira. A transcrição fica à direita; à esquerda está tudo o que aquele turno gerou — cada mensagem com seus Credits Used, a transação de créditos com a contagem de ferramentas, e as listas relacionadas que guardariam qualquer ação agendada, requisição assíncrona ou incidente. Nomes e telefones foram cobertos por nós, não pelo produto.

O registro de Conversa atua como o registro pai da sessão. Os principais campos incluem:

Campo	Descrição
Agente	A Definição de Agente que atendeu esta conversa.
Usuário	O usuário do Salesforce que iniciou a conversa (em branco para sessões anônimas do widget externo).
Canal	Onde a conversa ocorreu: Interno, Widget Externo, Comunidade ou API.
Iniciado em	Data/hora em que a primeira mensagem foi enviada.
Encerrado em	Data/hora da última mensagem ou de quando a sessão expirou por inatividade.
Contagem de mensagens	Número total de mensagens (usuário + assistente) na conversa.
Status do crédito	Se os créditos desta conversa já foram contabilizados (usado internamente para a reconciliação de créditos).
Registro de contexto	O registro do Salesforce (por exemplo, Oportunidade, Caso) ao qual a conversa foi associada, quando aplicável.

Entendendo os registros de Mensagem

Cada mensagem é um registro filho da conversa. O conjunto completo de campos:

Campo	O que contém
Role	`user` ou `assistant`, em minúsculas, que é como você filtra.
Contente	O texto da mensagem.
Sequência	Posição da mensagem dentro da conversa. Ordene por este campo, não pela data de criação.
Status	`Sent` (mensagem do usuário entregue), `Processing` (aguardando a resposta da IA, apenas no modo assíncrono), `Complete` (resposta recebida), `Error` (o processamento falhou). Uma mensagem parada em `Processing` é a assinatura de um turno assíncrono que falhou.
Créditos utilizados	Créditos consumidos por este turno. Só é preenchido nas mensagens do assistente.
Ferramentas utilizadas	Lista separada por vírgulas das ferramentas que o agente invocou para esta resposta — o jeito mais rápido de ver o que a resposta realmente fez.
IDs de arquivo	Ids de ContentDocument, separados por vírgulas, dos arquivos que o usuário anexou a esta mensagem.
Avaliação do feedback	`positive` ou `negative`, definido pelo joinha para cima/baixo no chat. É aqui que esse feedback fica e de onde você faz relatórios sobre ele.
Contexto da ferramenta	Blocos tool_use e tool_result serializados do laço agêntico, guardados para reconstruir uma conversa de API entre turnos. Não aparece na interface e não é feito para leitura.

Quem pode ver as transcrições

A visibilidade das transcrições na REDA AI segue as regras padrão de compartilhamento do Salesforce:

Administradores (conjunto de permissões REDA AI Admin) — acesso completo a todas as conversas de todos os usuários e agentes.
Usuários (conjunto de permissões REDA AI User) — podem visualizar apenas suas próprias conversas, sujeitos às configurações de compartilhamento de registros do Salesforce.
Visitantes do widget externo — anônimos; nenhum registro do Salesforce é vinculado a um usuário do Salesforce. Não há acesso do usuário final às transcrições fora do Salesforce.

Pesquisando e filtrando conversas

Como as conversas e mensagens são registros padrão do Salesforce, você pode usar todas as ferramentas nativas do Salesforce para pesquisá-las e filtrá-las:

Modos de exibição de lista — Crie modos de exibição de lista personalizados no objeto Conversas para filtrar por agente, intervalo de datas, usuário, canal ou número de mensagens.
Relatórios — Crie relatórios do Salesforce sobre os objetos REDA Conversa de IA e REDA Mensagem de IA para obter insights operacionais. Por exemplo, filtre todas as conversas com mais de 20 mensagens para identificar sessões incomumente longas.
Pesquisa global — A pesquisa global do Salesforce indexa o conteúdo das mensagens, permitindo pesquisar palavras-chave específicas em todas as transcrições.

Dica profissional: Use relatórios do Salesforce para analisar tendências — por exemplo, quais agentes têm a maior duração média de conversa ou quais usuários são mais ativos. Esses dados podem orientar decisões de otimização e treinamento dos agentes.

Retenção e arquivamento

Os registros de conversas e mensagens se acumulam ao longo do tempo. A REDA AI inclui um processo de arquivamento noturno que remove conversas mais antigas do que o período de retenção configurado para cada agente (definido em Dias de Retenção de Arquivamento na Definição de Agente). A atividade de arquivamento é registrada em registros de Registro de arquivamento de IA, para que você tenha uma trilha de auditoria completa.

Se você precisar reter conversas por motivos de conformidade ou legais, ative o sinalizador Ignorar Arquivamento na Definição de Agente correspondente — isso isenta todas as conversas desse agente do processo de arquivamento automático.

Consulte Registros de arquivamento de IA para mais detalhes.

Perguntas frequentes

Sim. Como as conversas e mensagens são registros padrão do Salesforce, você pode exportá-las usando o Data Loader, o Salesforce CLI ou Relatórios. Exporte os registros de REDA Mensagem de IA junto com as informações da Conversa pai para obter uma exportação completa da transcrição em CSV ou outros formatos.

Não. Os visitantes do widget externo são anônimos — o campo Usuário no registro de Conversa fica em branco para sessões externas. A conversa é vinculada à Definição de Agente e ao token da sessão, mas não a uma identidade específica de usuário do Salesforce. Se você precisar associar visitantes externos a contatos do Salesforce, será necessário construir um fluxo de autenticação personalizado usando o Experience Cloud ou uma solução de identidade personalizada.

Os registros de Mensagem podem ser excluídos por um administrador do Salesforce com permissões suficientes sobre o objeto. No entanto, excluir mensagens individuais pode afetar a integridade da transcrição e, em geral, não é recomendado. Se você precisar remover conteúdo sensível de uma transcrição, exclua o registro de Conversa inteiro e suas mensagens filhas, ou use o processo de arquivamento.

Sim — a Análise de Conversas pode ser executada em qualquer registro de conversa a partir do botão "Analisar Conversa". Ela funciona melhor em conversas com múltiplas interações, já que trocas de uma única mensagem oferecem insights limitados de otimização. Consulte Análise de Conversas para mais detalhes.