Transcripciones de conversaciones

Administrador Usuario Última actualización: marzo de 2026

Cada interacción con REDA AI se captura como una transcripción completa en la que se puede buscar, almacenada dentro de tu organización de Salesforce. Los administradores y los usuarios pueden revisar exactamente qué se preguntó, qué respondió la IA, qué herramientas se invocaron y cuántos créditos se consumieron, lo que te brinda una pista de auditoría completa de cada interacción con la IA.

Tus datos, tu organización: Las transcripciones de conversaciones se almacenan exclusivamente dentro de tu organización de Salesforce como registros estándar de Salesforce. REDA AI nunca almacena los datos de tus conversaciones fuera de tu organización.

Cómo se estructuran las transcripciones

Cada conversación en REDA AI consta de dos niveles de registros de Salesforce:

Tipo de registro	Objeto	Qué contiene
Conversación	Conversación sobre IA	Metadatos de la sesión: agente utilizado, usuario, hora de inicio, hora de finalización, total de mensajes y estado de contabilización de créditos.
Mensaje	Mensaje de IA	Cada mensaje individual de la conversación: rol (Usuario o Asistente), contenido completo del mensaje, marca de tiempo y créditos consumidos.

Descripción del registro de Conversación

Un registro de Conversación de IA CONV-000194 en REDA AI: el panel Conversation Transcript con la petición del usuario y la respuesta razonada del asistente, una lista relacionada Messages con dos mensajes, su rol y sus Credits Used, listas relacionadas de Scheduled Actions, Async Requests, Incident Logs y Credit Transactions que informa 29 herramientas cargadas, y un panel AI Root Cause Analysis con un botón Debug.

Una conversación completa. La transcripción va a la derecha; a la izquierda está todo lo que generó ese turno — cada mensaje con sus Credits Used, la transacción de créditos con su recuento de herramientas, y las listas relacionadas que contendrían cualquier acción programada, petición asíncrona o incidente. Los nombres y teléfonos están tapados aquí por nosotros, no por el producto.

El registro de Conversación actúa como registro principal de una sesión. Entre sus campos clave se incluyen:

Campo	Descripción
Agente	La Definición de agente que gestionó esta conversación.
Usuario	El usuario de Salesforce que inició la conversación (queda en blanco en las sesiones anónimas del widget externo).
Canal	Dónde tuvo lugar la conversación: Interno, Widget externo, Comunidad o API.
Fecha de inicio	Marca de tiempo en la que se envió el primer mensaje.
Fecha de finalización	Marca de tiempo del último mensaje o del momento en que la sesión expiró.
Cantidad de mensajes	Número total de mensajes (usuario + asistente) de la conversación.
Estado de créditos	Indica si se han contabilizado los créditos de esta conversación (se usa internamente para la conciliación de créditos).
Registro de contexto	El registro de Salesforce (por ejemplo, Oportunidad o Caso) con el que se asoció la conversación, si corresponde.

Descripción de los registros de Mensaje

Cada mensaje es un registro hijo de la conversación. El conjunto completo de campos:

Campo	Qué contiene
Role	`user` o `assistant`, en minúsculas, que es como debes filtrar.
Contenido	El texto del mensaje.
Secuencia	Posición del mensaje dentro de la conversación. Ordena por este campo, no por la fecha de creación.
Estado	`Sent` (mensaje del usuario entregado), `Processing` (esperando la respuesta de la IA, solo en modo asíncrono), `Complete` (respuesta recibida), `Error` (el procesamiento falló). Un mensaje atascado en `Processing` es la señal de un turno asíncrono fallido.
Créditos utilizados	Créditos consumidos por este turno. Solo se rellena en los mensajes del asistente.
Herramientas utilizadas	Lista separada por comas de las herramientas que invocó el agente para esta respuesta: la forma más rápida de ver qué hizo realmente.
Identificadores de archivo	Ids de ContentDocument, separados por comas, de los archivos que el usuario adjuntó a este mensaje.
Calificación de comentarios	`positive` o `negative`, establecido por el pulgar arriba/abajo del chat. Aquí es donde queda esa valoración y desde donde puedes informar sobre ella.
Contexto de la herramienta	Bloques tool_use y tool_result serializados del bucle agéntico, guardados para poder reconstruir una conversación de API entre turnos. No se muestra en la interfaz ni está pensado para leerse.

Quién puede ver las transcripciones

La visibilidad de las transcripciones en REDA AI sigue las reglas de colaboración estándar de Salesforce:

Administradores (conjunto de permisos REDA AI Admin): acceso total a todas las conversaciones de todos los usuarios y agentes.
Usuarios (conjunto de permisos REDA AI User): solo pueden ver sus propias conversaciones, sujeto a la configuración de colaboración de registros de Salesforce.
Visitantes del widget externo: anónimos; no se vincula ningún registro de Salesforce a un usuario de Salesforce. No hay acceso de usuario final a las transcripciones desde fuera de Salesforce.

Buscar y filtrar conversaciones

Como las conversaciones y los mensajes son registros estándar de Salesforce, puedes usar todas las herramientas nativas de Salesforce para buscarlos y filtrarlos:

Vistas de lista: crea vistas de lista personalizadas en el objeto Conversaciones para filtrar por agente, rango de fechas, usuario, canal o cantidad de mensajes.
Informes: crea informes de Salesforce sobre los objetos Conversación sobre IA y Mensaje de IA para obtener información operativa. Por ejemplo, filtra todas las conversaciones con más de 20 mensajes para identificar sesiones inusualmente largas.
Búsqueda global: la búsqueda global de Salesforce indexa el contenido de los mensajes, por lo que puedes buscar palabras clave específicas en todas las transcripciones.

Consejo profesional: Usa los informes de Salesforce para analizar tendencias, por ejemplo, qué agentes tienen la mayor duración promedio de conversación o qué usuarios son los más activos. Estos datos pueden orientar las decisiones de optimización y entrenamiento de los agentes.

Retención y archivado

Los registros de conversaciones y mensajes se acumulan con el tiempo. REDA AI incluye un proceso por lotes de archivado nocturno que elimina las conversaciones más antiguas que el período de retención configurado para cada agente (definido mediante Días de retención para archivado en la Definición de agente). La actividad de archivado se documenta en registros de Registro de archivo de IA para que dispongas de una pista de auditoría completa.

Si necesitas conservar conversaciones por motivos de cumplimiento o legales, activa el indicador Omitir archivado en la Definición de agente correspondiente: esto exime del proceso de archivado automático a todas las conversaciones de ese agente.

Consulta Registros de archivo de IA para conocer todos los detalles.

Preguntas frecuentes

Sí. Como las conversaciones y los mensajes son registros estándar de Salesforce, puedes exportarlos con Data Loader, la CLI de Salesforce o Informes. Exporta los registros de Mensaje de IA junto con la información de su Conversación sobre IA principal para obtener una exportación completa de la transcripción en CSV u otros formatos.

No. Los visitantes del widget externo son anónimos: el campo Usuario del registro de Conversación queda en blanco para las sesiones externas. La conversación se vincula con la Definición de agente y el token de sesión, pero no con una identidad de usuario de Salesforce específica. Si necesitas asociar a los visitantes externos con contactos de Salesforce, tendrías que crear un flujo de autenticación personalizado con Experience Cloud o una solución de identidad personalizada.

Un administrador de Salesforce con permisos de objeto suficientes puede eliminar registros de mensajes. Sin embargo, eliminar mensajes individuales puede afectar la integridad de la transcripción y, por lo general, no se recomienda. Si necesitas quitar contenido sensible de una transcripción, elimina el registro de Conversación completo con sus mensajes secundarios, o usa el proceso de archivado.

Sí: el análisis de conversaciones se puede ejecutar en cualquier registro de conversación con el botón "Analizar conversación". Funciona mejor en conversaciones con varios turnos, ya que los intercambios de un solo mensaje aportan poca información para la optimización. Consulta Análisis de conversaciones para conocer todos los detalles.