Solución de problemas del canal de correo
Dónde mirar primero
- Los fallos entrantes rara vez producen una respuesta visible para el usuario, porque el canal entrante nunca responde automáticamente. En su lugar, aparecen en el registro de incidentes.
- Los fallos salientes aparecen en la conversación como un error estructurado de herramienta y también pueden crear un registro de incidentes.
- Los fallos del seguimiento de respuestas tienden a ser silenciosos — el síntoma es que una acción programada nunca se activa. Revisa juntos el registro de la acción programada y el registro de incidentes.
Para un análisis más profundo de cualquier incidente, ejecuta Depurar con IA. Para verificar la configuración, abre Vista previa de ejecución del agente.
Correo entrante — Recepción
La recepción entrante falla en silencio por diseño — la plataforma nunca rebota ni responde automáticamente. Cuando algo sale mal, el fallo queda en el registro de incidentes. Un correo enrutado llega al agente lleve o no datos adjuntos, así que conviene separar dos síntomas: que el agente no se ejecute en absoluto, frente a que el agente se ejecute pero no vea los archivos.
Síntoma: los correos llegan a la dirección, pero el agente nunca se ejecuta
El canal se ejecuta cada vez que la dirección de entrada coincide con un registro de enrutamiento activo. Si no pasa nada en absoluto, la causa está en esa configuración:
1. El Servicio de correo electrónico en Configuración de Salesforce no está configurado
El correo entrante no llegará a REDA AI a menos que los Servicios de correo electrónico de Salesforce apunten al controlador de REDA AI.
Qué revisar:
- Configuración › Servicios de correo electrónico — confirma que un Servicio de correo electrónico esté activo y use la clase de controlador de REDA AI.
- Que al menos una Dirección de servicio de correo electrónico esté generada y activa.
- Que Aceptar datos adjuntos esté configurado en Todos (binarios más texto) si tienes previsto procesar datos adjuntos.
2. Ningún registro de enrutamiento coincide con la dirección de entrada
El enrutamiento es lo que activa el canal para una dirección. Sin un registro de enrutamiento activo que coincida, un correo que solo lleva cuerpo se ignora; un correo que lleva datos adjuntos archivados registra un incidente que te dirige a la configuración de enrutamiento. En cualquier caso, no se ejecuta ningún agente.
Qué revisar (pestaña de administración de REDA AI › Operaciones › Enrutamiento de correo):
- Que exista una entrada de enrutamiento para este correo. Cada entrada necesita una Etiqueta, una Dirección de correo, un Agente y Activo = sí.
- Si ves una entrada pero está atenuada, está desactivada — haz clic en el icono de marca de verificación para reactivarla.
- La coincidencia es exacta — ya sea la dirección completa o la parte anterior al
@. No se admiten comodines ni la coincidencia a nivel de dominio. - El Agente de la entrada de enrutamiento debe ser un agente activo de canal API. Los agentes Internos, de Comunidad y de Widget externo no aparecen en el selector, porque la canalización de correo se ejecuta del lado del servidor.
Síntoma: el agente se ejecuta, pero no ve los datos adjuntos
El correo llegó al agente, pero los archivos que esperabas no están en la conversación. Esto tiene que ver con el manejo de datos adjuntos, no con el canal — el cuerpo sí se procesó.
1. El procesamiento de datos adjuntos está desactivado
Procesamiento de archivos de correo habilitado es el control de seguridad de datos adjuntos, desactivado de forma predeterminada en una instalación nueva. Con él desactivado, un correo enrutado igualmente llega al agente como una conversación, pero sus datos adjuntos se ignoran — no se archiva nada y no se registra ningún incidente.
Qué revisar: activa Procesamiento de archivos de correo habilitado en la pestaña de administración de REDA AI si quieres que los archivos entrantes se archiven y se pasen al agente.
2. Los datos adjuntos se filtraron
Con el procesamiento de datos adjuntos activado, dos filtros descartan datos adjuntos en silencio antes de que lleguen al agente:
- Los datos adjuntos más pequeños que el umbral mínimo (~10 KB para binarios, muy pequeños para texto) se omiten por considerarse logotipos e imágenes de firma.
- Los datos adjuntos cuya extensión no esté en la configuración de plataforma Extensiones de archivo permitidas se descartan.
Si se filtran todos los datos adjuntos, el agente igualmente se ejecuta sobre el cuerpo del correo — simplemente no recibe archivos. Esto es por diseño; los logotipos y las imágenes en línea sueltas no deberían tratarse como documentos.
Qué revisar:
- Que la configuración Extensiones de archivo permitidas incluya los tipos de archivo que usa el remitente.
- Los tamaños reales de los archivos — los archivos muy pequeños se filtrarán como firmas aunque sean documentos legítimos.
Síntoma: un archivo adjunto se procesó, pero el agente falló
Cuando el trabajo en segundo plano de procesamiento de correo devuelve un error, la plataforma registra un incidente con el error subyacente en el cuerpo del mensaje, con el remitente y el asunto entrantes como prefijo para dar contexto. El texto exacto de la etiqueta que usa es “Email file processing failed” con el título “An error occurred while processing the email attachment.”
Qué revisar:
- La Conversación que se creó para la ejecución — el mensaje del asistente contendrá el error estructurado.
- El registro de incidentes — incluye la dirección De de origen y el asunto, para que puedas correlacionarlo con un correo entrante específico.
- Ejecuta Depurar con IA sobre el incidente si el mensaje de error no se explica por sí mismo.
Síntoma: no se envió ninguna respuesta automática al remitente
Esto es por diseño. El canal entrante nunca responde automáticamente, nunca rebota y nunca confirma la recepción. Si necesitas acusar recibo de los correos entrantes, configura el agente para que llame a una herramienta de correo saliente al final de su ejecución.
Correo saliente — Enviado por el agente
Los fallos salientes se muestran al agente como errores estructurados de herramienta, que aparecen en la transcripción de la Conversación como el resultado de la acción.
Síntoma: “Failed to send email: …”
Este es el error textual que produce el agente cuando falla un envío saliente. El texto después de los dos puntos es el error subyacente de Salesforce.
Qué revisar:
- El texto después de los dos puntos — esa es la causa real. Razones comunes: la configuración de capacidad de entrega (Capacidad de entrega de correo electrónico configurada en Sistema o Sin acceso), superar el límite diario de correo con Apex, reglas de validación en EmailMessage, o la falta de una dirección de correo para toda la organización verificada cuando el agente espera una.
- Configuración › Administración de correo electrónico › Capacidad de entrega — confirma que el nivel de acceso permite que el usuario en ejecución envíe correo.
- Para organizaciones sandbox, confirma que la Capacidad de entrega sea al menos Solo correo electrónico del sistema si se está probando el agente.
Síntoma: el correo se envió, pero no está vinculado a un Contacto o Candidato
El agente intenta resolver la dirección de correo del destinatario contra los registros de Contacto y Candidato. Cuando la dirección coincide con un solo registro, el correo se vincula a ese registro para el historial de actividades. Cuando la dirección coincide con más de un registro, o con ninguno, el correo igualmente se envía, pero no se vincula.
Qué revisar:
- Si la dirección del destinatario existe como el campo Correo electrónico en un solo Contacto o Candidato.
- La seguridad a nivel de campo del usuario en ejecución sobre el campo Correo electrónico de Contacto y Candidato — la búsqueda se ejecuta en modo de usuario, por lo que un acceso denegado hace que la búsqueda falle en silencio.
- Que el agente haya pasado la dirección de correo correctamente — las búsquedas son de coincidencia exacta.
Síntoma: el correo se envía desde la dirección del usuario en ejecución, no desde la dirección de la marca
La plataforma enruta a través de una dirección de correo electrónico para toda la organización solo cuando está verificada y marcada como “Permitir todos los perfiles”. Si no existe tal dirección, el correo se envía desde la dirección personal del usuario en ejecución.
Qué revisar:
- Configuración › Direcciones para toda la organización — que la dirección de la marca esté verificada.
- Que su indicador Permitir todos los perfiles esté activado. Si está restringida a perfiles específicos, la plataforma no la usará.
Síntoma: las firmas se ven inconsistentes entre usuarios
El agente adjunta la firma de Salesforce configurada del usuario en ejecución cuando hay una definida; de lo contrario, construye una firma alternativa a partir del nombre, el rol y el correo del usuario.
Qué revisar:
- La firma configurada de cada usuario en su configuración personal de correo.
- Si prefieres una firma centralizada — en ese caso, crea una herramienta de correo saliente personalizada que use una Plantilla de correo electrónico, en lugar de la herramienta integrada send_email.
Síntoma: los lotes salientes grandes se detienen después de un rato
El correo saliente es un Messaging.SingleEmailMessage normal de Salesforce, que cuenta para el límite gobernador diario de correo con Apex. Una vez alcanzado el límite, los envíos posteriores fallan hasta que el límite se restablece.
Qué revisar: Configuración › Administración de correo electrónico para monitorear el uso de hoy. Para flotas de agentes de alto volumen, distribuye el trabajo saliente programando acciones a lo largo del día en lugar de enviar en ráfagas concentradas.
Seguimiento de respuestas
El seguimiento de respuestas vincula una respuesta entrante a un correo enviado por el agente con una acción programada pendiente y la activa. Los fallos aquí suelen ser silenciosos — la acción simplemente no se dispara.
Síntoma: el destinatario respondió, pero la acción programada nunca se activó
Comprueba primero el interruptor maestro y después estas seis causas:
0. El seguimiento de respuestas de correo está desactivado, y viene desactivado de fábrica. El ajuste de plataforma Email Reply Tracking está deshabilitado de forma predeterminada. Es lo primero que comprueba el controlador en un correo entrante y, cuando está apagado, el controlador termina de inmediato: ninguna de las seis causas siguientes llega siquiera a evaluarse, y no se registra nada que te diga por qué. Actívalo en REDA AI Administration › Configuration › System & Notifications antes de investigar cualquier otra cosa.
El seguimiento de respuestas también requiere que Enhanced Email esté habilitado en la
organización. Sin él, Salesforce no crea los registros EmailMessage de los que depende todo el
mecanismo.
1. La respuesta nunca llegó a Salesforce
El seguimiento de respuestas depende de que las respuestas entrantes generen registros EmailMessage en Salesforce. Si tu organización no usa Email-to-Case (u otra configuración que capture las respuestas como EmailMessage), la respuesta no es visible para la plataforma y el seguimiento no puede dispararse.
Qué revisar: si la respuesta entrante creó un registro EmailMessage. Si no, la infraestructura de correo subyacente no está enrutando las respuestas hacia Salesforce.
2. El flujo activado por registro en EmailMessage no está configurado
La plataforma no sondea por sí sola los registros EmailMessage. Los clientes configuran un flujo activado por registro en EmailMessage que llama al elemento invocable “Process Inbound Emails”.
Qué revisar:
- Configuración › Flujos — que el flujo exista, esté activo y se active después de que se cree un registro en EmailMessage.
- Que su condición de entrada incluya
Incoming = TRUEpara que los EmailMessage salientes no lo disparen. - Que llame a la acción de Apex “Process Inbound Emails” con el Id del registro que lo activa.
3. El correo saliente original no se envió con una clave de grupo
El seguimiento de respuestas solo vincula las respuestas con acciones programadas cuando ambas llamadas comparten una group_key. Sin ella, la plataforma no tiene nada con qué hacer la coincidencia.
Qué revisar: el prompt o la configuración del agente para confirmar que pasa una group_key tanto en la llamada send_email como en la llamada schedule_action con seguimiento de respuestas. La clave de grupo suele ser el Id de la conversación, pero funciona cualquier cadena consistente.
4. La acción programada no estaba en estado pendiente cuando llegó la respuesta
El seguimiento de respuestas solo hace coincidir acciones que aún están pendientes. Si la acción ya se ejecutó (quizás por una respuesta anterior o por un mecanismo alternativo por tiempo de espera), una respuesta posterior no tiene nada que activar.
Qué revisar: el estado del registro de la acción programada. Si ya salió del estado pendiente, el seguimiento de respuestas está funcionando — la acción simplemente se disparó antes de lo que esperabas.
5. Colisiones de coincidencia de asuntos
Cuando la respuesta entrante no lleva una referencia al hilo principal, la plataforma recurre a la coincidencia por asunto (con los prefijos Re: y Fwd: eliminados). Si dos acciones programadas pendientes comparten un asunto normalizado idéntico, el comparador no puede desambiguar y la respuesta podría activar la acción equivocada.
Qué revisar: si los correos salientes del mismo agente usan asuntos distintivos. Los asuntos genéricos (“Actualización”, “Dando seguimiento”) son trampas para el seguimiento de respuestas.
6. El usuario que ejecuta el flujo no tiene acceso a los registros de acción programada
La consulta de coincidencia se ejecuta en modo de usuario. Si el usuario bajo el cual se ejecuta el flujo de EmailMessage — típicamente el usuario de Proceso automatizado para Email-to-Case — no puede ver los registros de acción programada, la coincidencia no produce resultados.
Qué revisar: el conjunto de permisos del usuario que ejecuta el flujo sobre el objeto de acción programada.
Síntoma: la respuesta equivocada activó la acción
Lo más frecuente es que se trate del caso de colisión de asuntos anterior. Ya sea que asignes asuntos distintos a tus correos salientes, o que te apoyes en la vinculación de hilos de Salesforce para poblar la referencia principal (que el comparador prefiere sobre el asunto).
Cómo analizar paso a paso un fallo de correo
-
Identifica qué subcanal.
Recepción entrante (conversacional o de documentos), correo saliente enviado por el agente o seguimiento de respuestas. Las rutas de diagnóstico no se superponen mucho.
- Para el entrante: revisa el registro de incidentes en busca del mensaje relevante. Los fallos entrantes rara vez aparecen en otro lugar.
- Para el saliente: abre la transcripción de la Conversación y revisa el resultado de la acción en la llamada de herramienta relevante. El mensaje de la plataforma citará el error de Salesforce.
- Para el seguimiento de respuestas: abre el registro de la acción programada y revisa su estado. Si sigue en Pendiente, la coincidencia no ocurrió; la respuesta se filtró, no llegó o no coincidió. Si está en Ejecutada, el sistema funciona — la activación ya ocurrió.
-
Ejecuta Depurar con IA.
El análisis de varios turnos suele acotar la causa más rápido que leer el error en bruto. Consulta Depurar con IA.
Preguntas frecuentes
Si el agente nunca se ejecuta, la dirección no está enrutada: confirma que el Servicio de correo electrónico apunta al controlador de REDA AI y que un registro de enrutamiento activo coincide con la dirección (un correo que solo lleva cuerpo dirigido a una dirección sin enrutar se descarta sin generar un incidente). Si el agente se ejecuta pero faltan los archivos, se trata del manejo de datos adjuntos: el procesamiento de archivos de correo puede estar desactivado (los datos adjuntos se ignoran, sin incidente por diseño), o los datos adjuntos se filtraron por ser demasiado pequeños o tener una extensión no permitida — verifica que la configuración esté activada y que los archivos estén en la lista de permitidos.
En el registro de incidentes. La plataforma incluye la dirección De y el asunto en el cuerpo del mensaje del incidente cuando registra un fallo de procesamiento de datos adjuntos, para que puedas correlacionar el incidente con un correo entrante específico.
El texto completo del error incluye dos puntos seguidos del error subyacente de Salesforce. Si la respuesta del agente lo truncó, revisa el resultado de la acción en el mensaje de la Conversación — el resultado estructurado de la herramienta contiene el error completo.
El comparador prefiere la referencia al hilo principal que establece la vinculación de hilos de Salesforce. Cuando esa referencia está presente, la coincidencia es robusta. Cuando no lo está, el comparador recurre a la comparación de asuntos — que es sensible a las colisiones de asuntos entre acciones pendientes. Usar asuntos distintos en cada correo saliente reduce la tasa de fallos.
El seguimiento de respuestas depende de que las respuestas entrantes generen registros EmailMessage en Salesforce. Email-to-Case es la configuración más común que hace esto, pero funciona cualquier configuración que cree registros EmailMessage al recibir correo. Si tu organización no tiene una configuración así, el seguimiento de respuestas no se activará — la plataforma compila sin problemas y la función simplemente no hace nada allí.
Configura una dirección de correo electrónico para toda la organización verificada en Configuración de Salesforce con la opción Permitir todos los perfiles habilitada. La plataforma enruta a través de esa dirección siempre que esté disponible; de lo contrario, recurre a la dirección personal del usuario en ejecución.
Puede ser que el archivo sea demasiado pequeño (la plataforma filtra los datos adjuntos muy pequeños para descartar logotipos e imágenes de firma), que la extensión no esté en la configuración Extensiones de archivo permitidas, o que el archivo supere el Tamaño máximo de archivo. Los tres filtros son configurables por el administrador.
No. El enrutamiento solo hace coincidir la dirección completa o la parte local (antes de @). No se admiten comodines ni la coincidencia a nivel de dominio — crea un registro de enrutamiento por cada dirección.
Próximos pasos
Lee Registros de incidentes de IA para conocer la estructura de registro subyacente, o vuelve a revisar la página de canal correspondiente: Canal de correo — Entrante, Canal de correo — Saliente, Gestión de respuestas de correo.