Comprendre les outils

Les outils permettent à l’IA d’agir Les outils relient l’agent IA à votre organisation Salesforce. Ils lui permettent de récupérer, d’interroger et de modifier des données pendant les conversations.

Que sont les outils ?

Dans REDA AI, les outils sont des intégrations qui permettent à l’agent d’interagir avec Salesforce. Sans outils, l’IA peut uniquement fournir des suggestions fondées sur ses prompts et son contexte statique. Avec eux, elle peut interroger des enregistrements, créer des données, modifier des champs et exécuter des actions.

Les outils sont définis par des enregistrements de métadonnées personnalisées. REDA AI fournit un ensemble complet d’outils intégrés pour les opérations Salesforce courantes ; vous déterminez ceux accessibles à vos agents selon leurs besoins. Si aucun outil intégré ne convient, vous pouvez créer votre propre outil : consultez Configurer les outils.

Deux catégories d’outils

Catégorie	Valeur du champ	Fonction	Exemples
Outil, en lecture seule	Outil	Interroger les données Salesforce sans les modifier	soql_query, get_record, count_records, describe_object, get_picklist_values, get_record_types
Action, en lecture et écriture	Action	Créer, modifier ou supprimer des enregistrements, ou déclencher des actions	create_record, update_record, delete_record, send_email, create_task, create_event, schedule_action, link_file_to_record, send_custom_notification

Outils intégrés courants

Nom de l’outil	Catégorie	Fonction
soql_query	Outil	Interroger des enregistrements en SOQL avec des filtres, un tri et une sélection de champs
get_record	Outil	Récupérer un enregistrement par son identifiant et renvoyer les champs demandés ou, par défaut, jusqu’à 50 champs accessibles
count_records	Outil	Compter les enregistrements correspondant à des critères, par exemple « Combien de requêtes sont ouvertes ? »
describe_object	Outil	Obtenir les métadonnées d’un objet Salesforce : noms de champs, types et relations
get_picklist_values	Outil	Obtenir les valeurs de liste de sélection d’un champ
get_record_types	Outil	Obtenir les types d’enregistrement disponibles pour un objet
create_record	Action	Créer un enregistrement Salesforce avec les valeurs de champ indiquées
update_record	Action	Modifier certains champs d’un enregistrement existant
delete_record	Action	Supprimer un enregistrement en le plaçant dans la corbeille
send_email	Action	Envoyer un e-mail au nom de l’utilisateur aux destinataires indiqués
create_task	Action	Créer une tâche
create_event	Action	Créer un événement de calendrier
schedule_action	Action	Planifier une action future, sans carte de confirmation
link_file_to_record	Action	Associer un fichier chargé à un enregistrement Salesforce
send_custom_notification	Action	Envoyer une notification personnalisée Salesforce aux utilisateurs indiqués

Fonctionnalités complémentaires

En plus des outils ci-dessus, les agents REDA AI peuvent utiliser la recherche sur le Web pour obtenir des informations actualisées et le chargement de fichiers pour traiter des documents, images et données CSV. Ces fonctions s’activent dans la définition de chaque agent ; consultez les pages dédiées.

Comment l’IA choisit d’appeler un outil

Lorsque l’utilisateur envoie un message, l’IA suit ce processus :

L’IA reçoit le message
L’utilisateur pose une question ou demande une action.
L’IA examine les outils disponibles
L’IA examine la liste des outils accessibles à cet agent.
L’IA détermine si un outil est nécessaire
Selon la question, l’IA détermine si un outil serait utile. Par exemple : « Pour répondre, je dois interroger les opportunités de ce compte », puis elle appelle soql_query.
L’IA prépare l’appel d’outil
L’IA prépare les paramètres nécessaires. Exemple : soql_query(query="SELECT Id, StageName, Amount FROM Opportunity WHERE AccountId = '001xx000003DHP'")
REDA AI exécute l’outil
REDA AI intercepte l’appel, vérifie les autorisations et l’exécute dans Salesforce.
Le résultat est renvoyé à l’IA
Le résultat est renvoyé à l’IA. Exemple : [{"Id": "006xx000001SMeAAM", "StageName": "Negotiation/Review", "Amount": 50000}, ...]
L’IA formule sa réponse
L’IA utilise le résultat pour répondre à la question initiale avec des données précises.

Confirmation des outils d’action

Sur le canal Interne, avant d’exécuter un outil d’action dont Nécessite une confirmation est activé, notamment create_record, send_email, update_record et quatre autres, l’agent affiche une carte de confirmation. Elle présente :

L’action prévue, par exemple « Créer une tâche »
Les principales valeurs qui seront définies, par exemple Subject, DueDate et Priority
Un bouton « Confirmer » pour poursuivre ou « Annuler » pour abandonner

Ce mécanisme évite les modifications accidentelles. L’utilisateur doit approuver explicitement chaque action concernée avant son exécution.

Deux limites s’appliquent. Trois outils d’action n’ont pas Nécessite une confirmation activé et n’affichent jamais de carte : schedule_action, link_file_to_record et continue_workflow. Les cartes existent uniquement sur le canal interne. Sur les canaux widget externe et communauté, l’agent exécute l’action puis en décrit le résultat. Sur le canal API, un flux décide du comportement avec Auto Execute Actions. Consultez Confirmation des actions.

REDA AI respecte le modèle de sécurité Salesforce. Lorsqu’un outil est appelé :

Sécurité au niveau des champs (FLS) : l’IA accède uniquement aux champs que l’utilisateur d’exécution peut lire ou modifier. Les autres champs sont exclus.
Autorisations au niveau de l’objet : l’IA peut interroger ou créer des enregistrements uniquement sur les objets accessibles à l’utilisateur.
Partage des enregistrements : l’IA accède uniquement aux enregistrements partagés avec l’utilisateur via les règles de partage, les paramètres par défaut de l’organisation ou la hiérarchie des rôles.
Une exception volontaire : un agent dont Contexte d'exécution vaut Système et dont le canal est API peut lire des champs inaccessibles à l’utilisateur d’exécution. Même dans ce cas, le partage des enregistrements n’est jamais élargi : il voit davantage de champs sur les enregistrements déjà accessibles. Partout ailleurs, REDA AI agit strictement avec les droits de l’utilisateur connecté. Consultez Sécurité des données.

Ainsi, sous réserve de cette exception de contexte système sur API, l’agent suit les droits de l’utilisateur qui l’exécute. Un agent d’assistance utilisé par un client sur un portail ne peut voir et modifier que les enregistrements partagés avec ce client.

Les outils intégrés sont gérés par le package

Les outils intégrés ci-dessus sont définis dans des métadonnées personnalisées gérées par le package REDA AI. Par conséquent :

Vous ne pouvez pas modifier ou supprimer la définition d’un outil intégré ; vous pouvez contrôler sa disponibilité pour les agents.
L’ensemble des outils intégrés est mis à jour lors des mises à niveau du package REDA AI.
Les définitions des outils intégrés sont en lecture seule dans votre organisation.
Vous configurez les outils accessibles à chaque agent.

Si un outil intégré ne convient pas, créez un outil personnalisé de type Modèle SOQL, Classe Apex ou Mappage de fichiers dans le générateur d’outils. Consultez Configurer les outils pour la procédure complète.

Choisir les outils accessibles à l’agent

Tous les agents n’ont pas besoin des mêmes outils. Pour adapter leur liste :

Ouvrez l’aperçu d’exécution de l’agent concerné.
Examinez la liste des outils chargés.
Cliquez sur Modifier l'équipement pour modifier les exclusions.
Conservez uniquement les outils nécessaires, en tenant aussi compte du canal, du contexte et du plafond Nombre maximal d'outils.
Enregistrez.

La disponibilité dépend des critères de chargement. Les outils intégrés sont généralement accessibles à tous les agents, tandis qu’un outil personnalisé peut être réservé à un agent. Utilisez les exclusions et les paramètres de chargement pour limiter la liste effective.

Coût en jetons des outils

Chaque outil accessible consomme des jetons à chaque requête. Même s’il n’est pas appelé, sa définition fait partie du contexte transmis à l’IA. Par conséquent :

Rendez accessibles uniquement les outils dont l’agent a besoin.
Excluez les outils inutilisés pour économiser des jetons et réduire les coûts.
Un paramètre contrôle quand les outils sont chargés : toujours ou seulement sur les pages d’enregistrement.

Retirer les outils superflus réduit la consommation par requête et donc le coût en crédits. Consultez Chargement des outils et coût pour comprendre comment une liste stable, mise en cache par le fournisseur, réduit le coût restant.

Questions fréquentes

Oui. Les outils intégrés au package REDA AI sont en lecture seule, mais vous pouvez créer un outil Modèle SOQL, Classe Apex ou Mappage de fichiers dans le générateur d’outils pour les besoins non couverts. Consultez Configurer les outils pour la procédure complète.

L’appel échoue avec une erreur d’autorisation. L’IA reçoit cette erreur et informe généralement l’utilisateur qu’il n’a pas le droit d’accéder aux données. La conversation n’est pas interrompue : l’IA peut proposer d’autres approches ou demander des précisions.

Non. schedule_action s’exécute sans carte de confirmation. Il planifie une action future ; l’utilisateur peut annuler ensuite cette action planifiée si nécessaire. Ce n’est pas le seul outil sans confirmation : les autres exceptions figurent ci-dessus.

Partez des tâches qu’il doit accomplir. Un agent commercial aura probablement besoin de soql_query, create_task, create_event et send_email. Un agent de référence en lecture seule pourra se limiter à soql_query et describe_object. Utilisez « Optimiser l'agent grâce à l'IA » pour obtenir des recommandations.

Prochaines étapes

Découvrez comment configurer les outils de vos agents, ou consultez les cartes de confirmation d’action pour comprendre l’approbation des modifications par les utilisateurs.

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