Canal e-mail — Réception

Transmettre un e-mail entrant à un agent REDA AI fournit un gestionnaire Apex de service de messagerie qui reçoit les e-mails à une adresse gérée par Salesforce et les transmet de manière asynchrone à l’agent associé. Les messages routés sont traités avec ou sans pièce jointe : le corps, l’objet et l’expéditeur composent le message adressé à l’agent. Si le traitement des pièces jointes est activé, les fichiers admissibles sont aussi enregistrés comme ContentVersion et transmis à l’agent. Ce canal convient à la réception de documents — factures fournisseurs, formulaires signés, rapports numérisés — comme aux messages envoyés à une boîte affectée à un agent.

Fonctionnement et limites du canal

Le canal de réception transmet chaque e-mail à l’agent associé à l’adresse destinataire. Lorsqu’un e-mail arrive à une adresse de service de messagerie configurée et routée :

La plateforme associe l’adresse à un agent et place le traitement dans une file asynchrone, avec ou sans pièce jointe.
Si leur traitement est activé, les pièces jointes admissibles sont enregistrées comme ContentVersion et transmises à l’agent avec le corps du message.
Sans routage actif pour l’adresse, le message n’est transmis à aucun agent.
Le gestionnaire REDA AI n’envoie ni rejet ni réponse automatique à l’expéditeur. Pour répondre, l’agent doit utiliser un outil du canal sortant.

Le service de messagerie et un routage actif suffisent à activer la réception pour une adresse. Aucun interrupteur distinct n’active le routage entrant.

Ce canal assure la réception : il n’envoie pas de réponse automatique. Pour permettre à l’agent de répondre, consultez Canal e-mail — Envoi. Pour suivre les réponses à ses messages, consultez Traitement des réponses par e-mail.

Architecture

Réception de l’e-mail
L’infrastructure de messagerie Salesforce reçoit le message et appelle la classe de gestion REDA AI.
Traitement des fichiers si activé
Si le traitement des fichiers de messagerie électronique est activé, les pièces jointes binaires de moins de 10 Ko, souvent des logos ou signatures, sont ignorées. Les autres fichiers sont contrôlés selon les extensions autorisées et la taille maximale, puis enregistrés comme ContentVersion. Ce réglage, désactivé par défaut, concerne uniquement les pièces jointes : lorsqu’il est désactivé, le message reste routé mais ses fichiers sont ignorés.
Recherche de l’agent
La plateforme recherche l’adresse destinataire parmi les routages actifs afin de sélectionner l’agent. La correspondance porte sur l’adresse complète ou sa partie locale.
Mise en file asynchrone
Si l’adresse correspond à un agent, la plateforme lance un traitement Queueable, même sans fichier enregistré. Le message seul devient un échange conversationnel. Le gestionnaire rend la main sans attendre l’agent ; une erreur ultérieure de traitement ne provoque donc pas de rejet envoyé par ce gestionnaire.
Traitement par l’agent
Le traitement Queueable ouvre une nouvelle conversation et fournit à l’agent le corps, l’expéditeur et l’objet de l’e-mail. Les fichiers enregistrés suivent le mécanisme de traitement des documents.

Mise en place

Étape 1 — Choisir de traiter ou non les pièces jointes

Dans l’onglet d’administration REDA AI, le traitement des fichiers de messagerie électronique détermine si les pièces jointes entrantes sont traitées. Désactivé par défaut, ce contrôle de sécurité n’active pas le canal lui-même :

Laissez-le désactivé pour recevoir uniquement les messages : l’agent reçoit le corps, l’objet et l’expéditeur, tandis que les pièces jointes sont ignorées.
Activez-le pour enregistrer également les fichiers admissibles comme ContentVersion et les transmettre à l’agent pour traitement documentaire.

Dans les deux cas, les étapes 2 et 3 activent le routage. Un e-mail adressé à une adresse routée atteint l’agent indépendamment de ce réglage.

Étape 2 — Créer le service de messagerie dans la configuration Salesforce

Email Services › New
Choisissez la classe de gestion des e-mails entrants REDA AI et activez le service.
Accepter les pièces jointes
Réglez Accept Attachments sur All pour accepter les pièces jointes binaires et textuelles. Les libellés de la configuration Salesforce dépendent de la langue de votre organisation.
Comportement en cas d’échec
Pour une boîte de réception documentaire, vous pouvez choisir Discard comme comportement en cas d’échec, si cela convient à votre politique de réception. Le gestionnaire REDA intercepte les erreurs applicatives ; les règles du service Salesforce restent distinctes.
Créer les adresses
Chaque adresse constitue un point de réception utilisé par les expéditeurs. Choisissez sa partie locale, par exemple invoices, contracts ou onboarding-docs ; Salesforce génère l’adresse complète. Vous pouvez aussi y transférer les messages reçus sur votre propre domaine.

Étape 3 — Créer les routages

Les routages associent chaque adresse à un agent. Gérez-les dans l’onglet Administrateur IA REDA › Opérations › Routage du courrier électronique.

Ouvrez l’application REDA AI et sélectionnez l’onglet Administrateur IA REDA.
Repérez la carte Routage du courrier électronique dans les opérations.
Cliquez sur + Ajouter un itinéraire.
Remplissez le formulaire et enregistrez :

Champ	Valeur à saisir
Étiquette	Un nom explicite, par exemple « Réception des factures ». Il apparaît dans le tableau pour identifier rapidement le routage.
Adresse email	L’adresse complète du service de messagerie ou sa partie locale, avant le `@`. La recherche ignore la casse et retient une correspondance parmi les routages actifs. Évitez les entrées qui se chevauchent : la priorité d’une adresse complète sur une partie locale n’est pas garantie.
Agent	Sélectionnez un agent dans la liste. Seuls les agents actifs du canal API sont proposés, car les e-mails sont traités côté serveur.
Actif	Activé par défaut. Les routages inactifs sont ignorés pendant le traitement.

Une adresse sans correspondance ne déclenche aucune réponse automatique. Un message sans fichier admissible est ignoré ; si des fichiers ont été enregistrés, le traitement asynchrone consigne l’absence de routage dans le journal des incidents. Les domaines et caractères génériques ne sont pas pris en charge : créez un routage par adresse.

Modifier, désactiver et réactiver

Modifier — utilisez l’icône de crayon, changez les champs voulus et enregistrez.
Désactiver — utilisez l’icône d’interdiction d’une ligne active. Le routage reste visible, grisé, pour une réactivation ou une réutilisation ultérieure.
Réactiver — utilisez l’icône de validation d’une ligne désactivée.
Pas de suppression définitive — les routages sont désactivés. Ils restent visibles pour être réutilisés et n’affectent plus le traitement lorsqu’ils sont inactifs.

Vos routages constituent une configuration appartenant à l’abonné et sont conservés lors des mises à niveau du package. Les nouvelles versions REDA AI ne remplacent ni ne suppriment ces routages.

Étape 4 — Configurer l’agent

Adaptez l’agent affecté à ce mode de réception :

Définissez clairement s’il doit traiter des documents, analyser un message ou préparer une réponse à l’expéditeur.
Rendez disponibles les outils appropriés. Pour des documents, il s’agit souvent d’outils de lecture intégrés et d’un outil Mappage de fichiers ou Classe Apex qui transforme les données extraites en enregistrements Salesforce.
Limitez les actions aux opérations que ce traitement automatique est autorisé à effectuer. Le canal ne dispose pas de cartes de confirmation et le traitement automatisé peut exécuter les actions proposées. Contrôlez donc les outils disponibles et leur portée ; aucun réglage Auto Execute Actions de la définition d’agent n’est requis pour activer ce gestionnaire.
Vérifiez que chaque outil nécessaire inclut API dans ses canaux, puisque les e-mails sont traités côté serveur.

Ce que reçoit l’agent

Pour chaque e-mail entrant, l’agent reçoit une nouvelle conversation contenant :

L’adresse de l’expéditeur, sous forme de texte dans le message ;
L’objet de l’e-mail, sous forme de texte ;
Le corps de l’e-mail, tronqué si nécessaire : version texte brut ou texte extrait du HTML lorsque seule cette version existe ;
Si le traitement des pièces jointes est activé, les fichiers admissibles, accessibles au mécanisme de traitement des documents commun aux canaux.

La plateforme ne rapproche pas automatiquement l’expéditeur d’un contact ou d’un prospect et ne regroupe pas ces e-mails selon leur Message-Id. Chaque e-mail ouvre une conversation. Si nécessaire, ajoutez un outil Apex qui recherche les contacts par adresse e-mail et renvoie le résultat. Ce rapprochement ne constitue pas à lui seul une vérification de l’identité de l’expéditeur.

Filtrage des pièces jointes

Filtre	Comportement
Taille minimale	Les pièces jointes binaires de moins de 10 Ko sont ignorées pour éliminer une partie des logos et images de signature.
Taille maximale	Définie par le paramètre Taille maximale du fichier (Mo). Les fichiers trop volumineux sont ignorés ; ne supposez pas que chacun génère un incident.
Extensions autorisées	Définies par Extensions de fichiers autorisées. Les fichiers dont l’extension n’y figure pas sont ignorés.
Petites pièces jointes textuelles	Les pièces jointes textuelles très courtes, y compris JSON, sont ignorées pour limiter les éléments sans intérêt, selon un seuil distinct de celui des fichiers binaires.

Consultez Paramètres de la plateforme pour les réglages disponibles et Traitement des documents pour le traitement qui suit la réception d’un fichier par l’agent.

Exécution asynchrone

Le gestionnaire de messagerie REDA renvoie success sans attendre l’agent. Le traitement se poursuit dans un job Queueable en arrière-plan. Deux conséquences sont à prévoir :

L’expéditeur ne reçoit pas directement l’erreur de traitement. Les erreurs interceptées sont consignées dans un incident ; le gestionnaire n’envoie ni rejet ni réponse automatique. Pour confirmer la réception, configurez une réponse via le canal sortant et prévoyez un suivi administratif lorsque l’agent ne peut pas aller jusqu’à cet envoi.
Les volumes entrants peuvent être importants. Les limites du service de messagerie Salesforce s’ajoutent aux crédits et aux limites d’exécution REDA AI. Surveillez les incidents et évaluez la capacité des traitements Queueable pour les expéditeurs à fort volume.

Suivi du traitement

Conversations — une nouvelle conversation par e-mail ayant déclenché un traitement par l’agent. Filtrez automatedSource sur le libellé du service de messagerie.
Journal des incidents — erreurs de traitement, routage manquant lorsque des fichiers ont été enregistrés, erreurs d’agent ou expiration de requêtes asynchrones. Consultez Journaux des incidents IA.
Débogueur de conversation — examinez le prompt assemblé, les blocs de fichiers fournis à l’agent et ses appels d’outils pour un traitement donné.

Sécurité et gouvernance

Adresses gérées par Salesforce. Le message passe par le service de messagerie Salesforce avant REDA AI. Configurez les contrôles d’expéditeur et d’authentification disponibles dans votre service et votre passerelle ; une adresse d’expéditeur présente dans le texte ne prouve pas l’identité de son auteur.
Stockage des fichiers. Les pièces jointes sont enregistrées comme ContentVersion dans l’organisation. Appliquez vos règles d’accès et de conservation. Leur contenu peut aussi être transmis au fournisseur du modèle, ou mis à sa disposition pour le traitement documentaire : le stockage Salesforce ne signifie pas un traitement exclusivement local.
Utilisateur Salesforce d’exécution. Le service utilise l’utilisateur configuré sur son adresse. Vérifiez les autorisations, le contexte d’exécution de l’agent et les contrôles des outils personnalisés. Le gestionnaire stocke les fichiers en mode système ; ne déduisez pas que chaque opération interne applique les mêmes contrôles qu’un écran utilisateur.
Traitement des pièces jointes désactivé par défaut. Le traitement des fichiers de messagerie électronique doit être activé explicitement ; sinon, les fichiers sont ignorés même à une adresse routée. La réception elle-même nécessite la création d’un service et d’un routage actif : l’installation seule ne démarre pas ce traitement.

Bonnes pratiques

Une adresse par type de réception. Des adresses distinctes pour les factures, contrats et documents d’accueil permettent de choisir un agent ciblé avec peu d’outils.

Prévoyez un accusé de réception. Un outil sortant peut permettre à l’agent de confirmer le résultat en fin de traitement. Ajoutez un mécanisme de suivi séparé pour les échecs qui empêchent l’agent de répondre.

Adaptez les instructions aux fichiers. Pour une boîte documentaire, précisez que les documents arrivent par e-mail et privilégiez des réponses courtes, structurées et centrées sur le résultat de l’opération.

Surveillez les incidents dès le premier jour. Recherchez notamment les routages manquants, identifiants d’agent incorrects et agents désactivés. Examinez les incidents pendant la première semaine d’utilisation.

Prévoyez le rapprochement de l’expéditeur si nécessaire. Ajoutez un outil de recherche de contact ou de prospect ; la plateforme ne le fait pas automatiquement. Vérifiez séparément l’identité et les droits de l’expéditeur avant toute divulgation de données.

Questions fréquentes

Pas par une réponse automatique du gestionnaire. L’agent a besoin d’un outil sortant, tel que send_email ou un outil personnalisé utilisant l’adresse de l’expéditeur. Consultez Canal e-mail — Envoi.

Si l’adresse est routée, l’agent reçoit le corps, l’objet et l’expéditeur comme message conversationnel. Les pièces jointes ne sont pas obligatoires. Sans routage actif, le message est ignoré.

Non. Ce réglage contrôle uniquement le traitement des pièces jointes. Un e-mail routé atteint l’agent qu’il soit activé ou non ; lorsqu’il est désactivé, les fichiers joints sont ignorés.

Le message n’est transmis à aucun agent. Si des pièces jointes ont été enregistrées, un incident signale le routage manquant ; sinon, le message est simplement ignoré. Le gestionnaire REDA n’envoie ni rejet ni réponse. Créez un routage actif pour activer le traitement à cette adresse.

Non. La recherche porte uniquement sur l’adresse complète ou sa partie locale. Créez un routage par adresse à prendre en charge.

Non. Chaque e-mail entrant ouvre une nouvelle conversation. Pour poursuivre un échange commencé par l’agent, consultez Traitement des réponses par e-mail.

Les e-mails professionnels contiennent souvent de petits logos, bannières ou images de signature. Les filtrer réduit le bruit et évite de consacrer des crédits à des fichiers sans intérêt pour la demande.

Il reçoit l’adresse de l’expéditeur sous forme de texte. Aucun rapprochement automatique avec un contact ou un prospect n’est effectué. Un outil personnalisé peut faire cette recherche, mais l’identité de l’expéditeur et ses droits doivent être vérifiés séparément.

La réception et la mise en file précèdent le traitement asynchrone. Le gestionnaire enregistre les fichiers admissibles, place le travail dans la file, puis rend la main. L’agent s’exécute ensuite dans un job Queueable.

Étapes suivantes

Configurez le canal e-mail — Envoi pour permettre à l’agent de répondre, ou consultez Traitement des réponses par e-mail pour suivre les réponses à ses messages.

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