Transcriptions des conversations

Administration Utilisateur Dernière mise à jour : mars 2026

REDA AI enregistre les conversations et leurs messages dans votre organisation Salesforce. Les utilisateurs autorisés peuvent examiner les demandes, réponses, outils mentionnés et crédits enregistrés. Ces données facilitent le suivi des interactions conservées ; les autorisations, erreurs d’enregistrement, limites d’affichage et règles de conservation doivent être prises en compte avant de conclure à un historique exhaustif.

Données enregistrées dans votre organisation : les transcriptions persistées sont des enregistrements d’objets personnalisés Salesforce du package. Cela ne signifie pas qu’aucun contenu ne quitte Salesforce : les données nécessaires aux réponses peuvent être transmises aux fournisseurs d’IA et aux outils externes configurés. Consultez le guide de sécurité pour distinguer stockage, traitement et conditions applicables.

Structure des transcriptions

Une conversation repose sur deux niveaux d’enregistrements Salesforce :

Niveau d’enregistrement	Objet	Contenu
Conversation	Conversation sur l'IA	Informations de session : agent, canal, création, dernière activité, nombre de messages, consommation totale et indicateurs de suivi des crédits.
Message	Message de l'IA	Chaque message conservé : rôle, contenu, horodatage et crédits enregistrés, notamment pour les réponses de l’assistant.

Comprendre l’enregistrement de conversation

Enregistrement de conversation CONV-000194 dans REDA AI. Le panneau Conversation Transcript présente une demande utilisateur et une réponse argumentée de l’assistant. La liste Messages contient deux messages avec leur rôle et les crédits utilisés. Les listes liées montrent Scheduled Actions, Async Requests, Incident Logs et Credit Transactions, cette dernière indiquant 29 outils chargés. Un panneau AI Root Cause Analysis comporte un bouton Debug. Les libellés de cette capture sont en anglais.

La capture présente une conversation : la transcription est à droite ; à gauche figurent les messages avec leurs Crédits utilisés, la transaction de crédit et son nombre d’outils, ainsi que les listes liées pouvant contenir actions planifiées, requêtes asynchrones et incidents. Les noms et numéros de téléphone ont été masqués dans cette capture ; ce masquage n’est pas effectué automatiquement par le produit. Le composant de transcription charge au maximum les 500 premiers messages et 2 000 liens de fichiers associés ; utilisez une consultation ou un export approprié pour vérifier un historique plus volumineux.

La conversation est l’enregistrement parent de la session. Les informations utiles sont les suivantes ; certains intitulés conceptuels du guide correspondent aux champs Salesforce précisés ici :

Champ ou information	Description
Définition d'agent	Définition de l’agent lié à la conversation.
Créateur et propriétaire Salesforce	Les champs Salesforce de création et de propriété identifient le contexte d’exécution ou de propriété. L’objet ne fournit pas un champ User distinct. Pour une session anonyme, ces informations ne constituent pas une identité personnelle authentifiée du visiteur.
Canal	Origine de la conversation : Interne, Widget externe, Communauté ou API.
Date de création	Horodatage Salesforce de création de la conversation, utile pour repérer son début.
Dernière activité et Fin de la session	Dernière activité enregistrée et indicateur booléen de fermeture. L’objet ne fournit pas un horodatage Ended At équivalent à la fin de session ou au délai d’expiration.
Nombre de messages	Nombre total de messages enregistrés dans la conversation, notamment ceux de l’utilisateur et de l’assistant.
Enregistrement du crédit bloqué	Indicateur de blocage lié à l’enregistrement des crédits. Consultez aussi Crédits totaux utilisés, la période et les transactions liées ; cet indicateur n’est pas une certification générale de rapprochement complet.
ID d'enregistrement du contexte	Identifiant de l’enregistrement Salesforce associé, par exemple une opportunité ou une requête. Objet de contexte indique le type d’objet concerné.

Comprendre les messages

Chaque message est rattaché à sa conversation. Les principaux champs sont les suivants :

Champ	Contenu
Rôle	Valeurs API `user` ou `assistant`, en minuscules pour les filtres techniques. Les libellés français affichés sont Utilisateur et Assistant.
Contenu	Texte enregistré du message.
Séquence	Position du message dans la conversation. Utilisez cet ordre pour reconstruire la transcription plutôt que la seule date de création.
Statut	Valeurs API `Sent` pour le message envoyé, `Processing` pendant le traitement asynchrone, `Complete` lorsque la réponse est terminée et `Error` en cas d’échec. Les libellés français correspondants sont Envoyé, Traitement, Complet et Erreur. Un statut `Processing` persistant nécessite un diagnostic : vérifiez la requête asynchrone et les journaux avant de conclure à un échec définitif.
Crédits utilisés	Crédits enregistrés pour la réponse, normalement portés par le message de l’assistant. Comparez avec les transactions pour une analyse comptable de la consommation.
Outils utilisés	Liste des noms d’outils enregistrés pour la réponse, séparés par des virgules. Elle indique quels outils ont été invoqués, sans prouver à elle seule le succès ou les effets définitifs de chaque opération.
Identifiants de fichiers	Identifiants ContentDocument des fichiers joints au message, séparés par des virgules. Leur consultation dépend aussi des accès Salesforce aux fichiers.
Évaluation des commentaires	Valeurs API `positive` ou `negative`, correspondant aux libellés Positif et Négatif. Les boutons d’appréciation du chat enregistrent ce retour dans ce champ, qui peut servir aux rapports.
Contexte de l'outil	Blocs tool_use et tool_result sérialisés issus du traitement de l’agent, conservés pour reconstruire le contexte des outils entre échanges. Ce contenu technique n’est pas présenté dans la transcription destinée à l’utilisateur et n’est pas conçu comme un texte à lire directement.

Qui peut consulter les transcriptions ?

L’accès dépend des autorisations Salesforce et du partage ; le ensemble d’autorisations attribué ne suffit pas à déterminer à lui seul toutes les conversations visibles :

Administrateurs — REDA AI Admin fournit des droits sur les objets, mais n’accorde pas à lui seul Voir tous les enregistrements ni Modifier tous les enregistrements sur les conversations et messages. Vérifiez le partage et les autres droits effectifs.
Utilisateurs — REDA AI User fournit la lecture des objets concernés. Les conversations visibles dépendent de la propriété et du partage : l’accès n’est pas universellement limité aux seules conversations dont ils sont propriétaires.
Visiteurs du widget externe — Leur session anonyme ne représente pas une personne Salesforce authentifiée. Le widget peut néanmoins consulter l’historique autorisé de sa session ; cela ne donne pas un accès général aux transcriptions de l’organisation.

Rechercher et filtrer

Les objets du package s’appuient sur les outils Salesforce de consultation et de rapport, selon leur configuration et vos accès :

Vues de liste — Créez des vues de conversations filtrées par agent, dates, propriétaire, canal ou nombre de messages, selon les champs disponibles.
Rapports — Utilisez les types de rapport adaptés aux conversations et messages pour examiner les usages. Par exemple, repérez les conversations de plus de 20 messages afin d’étudier les sessions longues.
Recherche globale — Utilisez les capacités de recherche disponibles dans votre organisation. Ne supposez pas que tout le contenu de chaque transcription est nécessairement indexé et accessible : contrôlez le périmètre de recherche et les champs, puis utilisez un export autorisé si une analyse exhaustive du contenu conservé est nécessaire.

Conseil : analysez les tendances avec des rapports, par exemple la longueur moyenne des conversations par agent ou l’activité des utilisateurs identifiables. Ces résultats peuvent orienter l’optimisation des agents et les besoins de formation.

Conservation et archivage

Les conversations et messages s’accumulent. Le traitement d’archivage fourni est prévu mensuellement, le premier à 2 h, sous réserve de sa planification et de son exécution Salesforce. Il applique les règles de conservation des agents, dont Durée de conservation des archives, ou les valeurs globales. Il produit des journaux et fichiers d’archive puis supprime les données admissibles par étapes. Vérifiez les résultats, les limites et les erreurs ; un journal ne garantit pas à lui seul la conservation intégrale de chaque transcription.

Pour exclure les conversations d’un agent du traitement automatique concerné, utilisez Passer l'archivage sur sa définition. Ce réglage ne constitue pas, à lui seul, une politique de conservation légale complète ni une protection contre toutes les autres suppressions possibles.

Consultez les journaux d’archivage IA pour connaître le périmètre et les limites.

Questions fréquentes

Oui, avec les autorisations et outils appropriés, notamment Data Loader, Salesforce CLI ou les rapports disponibles. Exportez les messages avec l’identifiant de leur conversation et leur séquence pour reconstruire les échanges. Vérifiez les champs, volumes, fichiers joints et périodes couverts ; l’export ne recrée pas les données déjà supprimées ou non conservées.

Le visiteur anonyme n’est pas identifié comme une personne Salesforce authentifiée. La conversation possède toutefois un contexte Salesforce de création et de propriété, ainsi qu’un agent et un jeton de session : il n’existe pas un champ User distinct systématiquement vide. Associer un visiteur à un contact exige un mécanisme d’identité configuré et vérifié, par exemple avec Experience Cloud ou une intégration adaptée. Un simple jeton de session ne prouve pas l’identité de la personne.

Le package bloque la suppression manuelle des messages et conversations dans le parcours normal, même si un administrateur possède le droit de suppression sur l’objet. Ne conseillez donc pas de supprimer toute la conversation pour contourner ce contrôle. Pour une demande de retrait de contenu sensible, faites déterminer la procédure autorisée par l’administrateur et l’assistance, en tenant compte des archives, copies et exigences de conservation.

L’action d’analyse exploite les messages et transactions accessibles de la conversation. Les échanges comportant plusieurs tours apportent davantage d’informations qu’un message isolé. Les données manquantes, archivées ou au-delà des limites de chargement réduisent la portée des résultats ; ce n’est pas une garantie d’analyse exhaustive de tout historique. Consultez Analyse des conversations.