Configurer un agent communautaire

Qu’est-ce que le canal Communauté ?

Ce canal met un agent à disposition d’utilisateurs identifiés dans Experience Cloud. L’accès aux données dépend de la licence de l’utilisateur, de ses autorisations, du partage et des contrôles des outils exposés.

Ses principales caractéristiques sont les suivantes :

• Connexion au portail — L’utilisateur emploie son compte Experience Cloud.
• Contrôles d’accès — Les parcours standard appliquent les droits du contexte communautaire ; vérifiez aussi la sécurité des outils personnalisés.
• Intégration au portail — Le composant s’ajoute aux pages Experience Cloud.
• Contexte utilisateur — Les variables disponibles, comme {USER_NAME}, peuvent adapter les instructions à l’utilisateur connecté.
• Périmètre configuré — Un utilisateur peut voir ses enregistrements et ceux qui lui sont partagés. L’isolation entre clients dépend de votre modèle de partage.

Préparer un agent communautaire

Étape 1 : choisir le canal Communauté

Étape 2 : vérifier les droits des utilisateurs

Avant le déploiement, examinez les droits effectifs des profils, ensembles d’autorisations et licences concernés :

• Quels objets les utilisateurs peuvent-ils consulter : demandes, contacts, comptes ou autres ?
• Peuvent-ils créer des enregistrements, les modifier ou seulement les consulter ?
• Quels champs peuvent-ils lire ou modifier ?
• Ont-ils accès aux articles de connaissances prévus pour ce public ?

Testez ces limites avec les outils réellement exposés. Par exemple, un parcours de consultation de demandes ne doit pas permettre leur modification si l’utilisateur n’y est pas autorisé. Un outil personnalisé doit appliquer ses propres contrôles correctement.

Étape 3 : ajouter le composant au portail

Dans Experience Builder, ajoutez le composant REDA AI Community Chat. Son nom et les propriétés de configuration ci-dessous sont déclarés en anglais dans le package :

Personnaliser le widget du portail

Sélectionnez REDA AI Community Chat sur la page pour afficher ses propriétés. Elles couvrent la disposition, la marque, le bouton de lancement, l’en-tête, l’accueil et les options avancées. Les noms anglais du panneau sont conservés pour vous permettre de les retrouver.

Propriété obligatoire

Disposition et position

Marque et identité visuelle

Bouton de lancement

L’utilisateur ouvre la conversation avec un bouton flottant rond ou allongé avec un texte.

En-tête

Zone d’accueil avant les messages

L’accueil apparaît lorsque la conversation n’a pas encore de messages. Il présente un avatar, un titre et un texte secondaire facultatif. Son titre utilise la propriété Widget Title, qui ne doit pas être confondue avec Agent Name.

Terminer une conversation

Les utilisateurs peuvent marquer leur conversation comme terminée. Elle n’est alors plus reprise automatiquement lors d’une visite ultérieure. Les enregistrements restent soumis aux règles normales de conservation : terminer l’échange ne les supprime pas.

Prise en charge des langues

Les textes standards du widget utilisent notamment des libellés personnalisés Salesforce associés à la langue de l’utilisateur. Les textes que vous saisissez dans Experience Builder ou dans les options avancées restent vos valeurs configurées. Pour adapter les traductions prises en charge :

Pour une formulation propre à un déploiement, utilisez la propriété Advanced Configuration (JSON) avec les clés du widget prises en charge. Vérifiez qu’une valeur fixe ne masque pas une traduction attendue dans les autres langues du même portail.

Configuration avancée en JSON

La propriété Advanced Configuration (JSON) accepte les options prévues par le widget, notamment les polices, les dimensions, certains textes et couleurs. Ces clés sont prioritaires sur les propriétés individuelles. Utilisez un JSON valide et testez les options que votre version prend en charge.

{
  "fontFamily": "'Poppins', sans-serif",
  "fontSize": 15,
  "panelWidth": 420,
  "panelHeight": 600,
  "inputPlaceholder": "Como podemos ajudar?",
  "errorAuthRequired": "Por favor, faça login para usar o assistente."
}

Pièces jointes

Lorsque Autoriser le téléchargement de fichiers est activé sur l’agent, le bouton trombone permet ici d’importer des fichiers, malgré le libellé français ambigu. La limite documentée est de cinq fichiers par message. Le composant utilise le Contact lié à l’utilisateur pour le rattachement lorsqu’il est disponible ; sinon, il prévoit un repli vers l’utilisateur. Les autorisations de fichiers et d’enregistrements restent nécessaires. Un rattachement à une demande associée nécessite un outil autorisé et un traitement réussi. Consultez Charger des fichiers dans une conversation pour les formats et limites.

Attribuer les autorisations du portail

L’ensemble fourni REDAAI_Community_User, de libellé REDA AI Community User, prévoit les accès du composant, notamment pour :

• Lire la définition de l’agent et les informations nécessaires à son affichage.
• Créer et lire les conversations et messages, dans les limites de partage applicables.
• Mettre à jour les informations de suivi et de fin de conversation nécessaires au composant.
• Consulter les métadonnées d’outils nécessaires. L’accès aux données métier utilisées par ces outils doit aussi être configuré.

Trois modes d’attribution

Lightning Web Security

Ce composant utilise un Shadow DOM et nécessite un environnement compatible avec Lightning Web Security. Faites vérifier le réglage Use Lightning Web Security for Lightning web components and Aura components dans les paramètres de session Salesforce, puis testez les composants du site. Une erreur this.host.attachShadow is not a function peut signaler une incompatibilité avec l’ancien environnement Locker. Évaluez le changement dans un environnement de test avant de l’appliquer à toute l’organisation.

Accès aux données des utilisateurs du portail

L’attribution de l’ensemble du chatbot ne définit pas à elle seule le périmètre métier. Vérifiez les contrôles suivants avec une identité représentative :

Exemples d’utilisation

Outils des agents communautaires

Sélectionnez les outils selon les besoins et les canaux autorisés dans leurs métadonnées. Les exemples suivants ne créent pas à eux seuls les droits correspondants :

Exécution des actions sur le canal Communauté

Sur le canal Communauté, les actions admissibles peuvent être exécutées automatiquement sans la carte de confirmation du canal interne. Un tour de suivi permet de communiquer leur résultat réel. Contrôlez les enregistrements et les journaux pour confirmer les opérations importantes. Le champ de l’agent Profondeur max. de continuation, de valeur par défaut 3, limite les tours de suivi ; ce n’est pas un paramètre global de plateforme. Consultez Confirmation des actions : différences entre canaux.

Points de sécurité

Champs sensibles — Vérifiez les autorisations réelles sur les champs confidentiels. Leur nom ne les rend pas automatiquement invisibles ; le contexte et les outils doivent appliquer les règles prévues.

Accès entre comptes — Testez les cas de deux clients ou partenaires distincts. Examinez tout mécanisme de partage ou droit étendu qui pourrait autoriser un accès au-delà du compte attendu.

Communauté ou widget externe ?

Choisissez le canal selon l’identité et les données nécessaires :

Bonnes pratiques

Définissez un rôle précis — Exemple : « Tu aides nos partenaires à trouver les ressources et l’assistance auxquelles ils ont accès. »

Vérifiez le contexte d’enregistrement — Le contact lié à l’utilisateur sert au contexte initial documenté. Le simple placement du composant sur une page de détail ne garantit pas qu’il utilise automatiquement cet enregistrement à la place du contact.

Limitez les outils — Exposez uniquement ceux qui répondent aux besoins du portail et testez leurs autorisations.

Expliquez le périmètre — Décrivez dans les instructions les demandes traitées et le recours à l’assistance lorsqu’un accès ou une fonction manque.

Revoir la continuité des conversations

Fenêtre de conversation (heures) vide utilise désormais le réglage de l’organisation, initialement 30 minutes. Une valeur positive fixe la fenêtre de l’agent ; 0 désactive la reprise automatique. La correspondance dépend du canal : API utilise agent et enregistrement ; Interne/MCP authentifié utilise agent, utilisateur et contexte d’enregistrement pertinent. Communauté utilise le réglage partagé plutôt que le délai de session externe. Le chat des pages d’accueil, d’application et de la barre d’utilitaires peut reprendre une conversation éligible. Les identifiants explicites restent soumis aux contrôles de leur route. Utilisez 0 si vous comptiez sur une valeur vide pour démarrer une nouvelle conversation. Les autorisations empaquetées corrigent aussi l’accès Interne et Communauté.

Questions fréquentes

Étapes suivantes

Consultez Accès aux données et autorisations pour vérifier la sécurité, ou Configurer le widget externe pour les visiteurs anonymes. Les attributs de ce dernier sont décrits dans Personnaliser l’interface du widget.