Ações do script de chat: salvar respostas em registros
Um script que só faz perguntas deixa as respostas escondidas no feed de mensagens. As Ações de etapa do script de chat completam o processo: quando o cliente responde a uma etapa, a ação salva essa resposta em um campo do registro do Salesforce associado à conversa: uma avaliação em Rating__c, um orçamento em Budget__c ou um sim/não em uma lista de opções. Este artigo explica como adicionar ações e o que acontece se falharem. Esses exemplos exigem um campo compatível com a resposta textual ou uma conversão testada; verifique se o Record Id da mensagem pai pertence ao objeto aplicável do script.
- O modelo do script e suas etapas devem existir; consulte Etapas do script de chat.
- Saiba o nome de API de cada campo de destino (Configuração → Gerenciador de objetos → (objeto aplicável do script) → Campos e relacionamentos).
- Lembre que os campos pertencem ao Objeto aplicável do script: esse é o registro em que a resposta é salva.
Qual registro é atualizado?
A ação usa o Record Id da mensagem pai, exposto na etapa, junto com o objeto aplicável. Em um script direto de Contato, é esse contato. Uma configuração relacionada pode colocar Contato em Record Id e Oportunidade em Parent Record Id; não presuma que a ação escolha automaticamente a página de contexto ou seu pai. Verifique se o Id pertence ao objeto aplicável.
Etapa 1: adicione uma ação a uma etapa
- Abra a etapa (no modelo do script), localize a lista relacionada Ações de etapa do script de chat e clique em Novo.
- Preencha os campos:
| Campo | Obrigatório | O que inserir |
|---|---|---|
| Nome da ação | Sim | Por exemplo Salvar avaliação. |
| Etapa do script de chat | Preenchido previamente | A etapa principal cuja resposta esta ação salva. |
| Tipo | Sim | Escolha Atualização de campo, o único tipo de ação. (Não vem pré-selecionado; você deve escolhê-lo). |
| Nome de API do campo | Sim, para atualização de campo | O nome de API do campo a atualizar no registro do objeto aplicável; por exemplo Viewing_Rating__c. Deixá-lo vazio impede salvar e mostra: O nome de API do campo deve ser fornecido para as ações de script de atualização de campo. |
| Descrição | Não | Observações para sua equipe. |
Não altere os campos gerenciados pelo sistema: Concluído e Mensagem de erro informam o processamento. Confira também o campo de destino: a conclusão sozinha não prova que uma resposta não vazia foi escrita.
- Clique em Salvar.
Resultado esperado: a ação é salva sob a etapa. Assim como as etapas, as ações são clonadas em cada conversa iniciada a partir do modelo.
FirstName) no qual a resposta do cliente é escrita.O que é escrito exatamente
O valor de Resposta da etapa: o texto da resposta do cliente, exatamente como foi registrado:
- Uma resposta digitada salva o texto digitado.
- Uma resposta a uma etapa interativa de botões/listas do WhatsApp salva o id da opção tocada (seu valor de desenvolvedor), não seu rótulo visível. Projete os IDs de botões/linhas como os valores que deseja armazenar (
5,yes,reschedule) para manter os dados organizados. - O processamento atribui a resposta como String. Use um campo textual compatível. Mesmo um ID de opção formado por dígitos não garante conversão para número, data ou caixa de seleção. Se precisar de outro tipo, use uma automação de conversão testada.
Uma resposta elegível processada durante a sessão ativa agenda as ações em segundo plano. Uma resposta fora do prazo não inicia esse percurso, mas ações já agendadas podem executar depois. Consulte Sessões de script de chat.
Quando uma ação falha
Uma atualização de campo pode falhar por um nome de API incorreto, um valor que o campo não aceita ou uma regra de validação do registro de destino. Quando isso acontece:
- A falha é capturada no registro de ação da conversa em execução: Mensagem de erro contém o motivo técnico e Concluído permanece desmarcado.
- Uma falha de ação não necessariamente interrompe a conversa. A criação da próxima mensagem e as ações em segundo plano são processos separados. Um erro de campo capturado pode permitir que a próxima etapa continue se seu próprio envio e processamento funcionarem. Confira também os erros do script.
- Nenhuma notificação da falha é enviada ao cliente.
Isso difere de uma falha mais profunda da automação (um erro no próprio processo de avanço): ela é registrada em Mensagem de erro da conversa, e um erro no nível do script a interrompe. Respostas posteriores são registradas como mensagens normais, mas nenhuma outra etapa é enviada. Se uma conversa parou completamente, confira primeiro a mensagem de erro do script em execução e depois as das ações.
Exemplo prático
Pesquisa de opinião em Contact, etapa 01 - Pedir avaliação (modelo interativo de botões com IDs 1–5), ação Salvar avaliação com Nome de API do campo Viewing_Rating__c:
- O cliente toca no botão "Excelente (5)": seu ID é
5. - A Resposta da etapa registra
5, e a próxima pergunta é enviada. - Neste exemplo, use um campo que aceite o valor textual
5. Se a escrita em Viewing_Rating__c funcionar, a ação marca Concluído. Confira também o campo; a marca sozinha não prova que uma resposta não vazia foi escrita.
Solução de problemas
| Sintoma | Causa | Correção |
|---|---|---|
O nome de API do campo deve ser fornecido para as ações de script de atualização de campo. | O tipo é atualização de campo, mas o nome do campo está vazio | Insira o nome de API do campo de destino |
| Mensagem de erro da ação preenchido e Concluído desmarcado | Nome de API incorreto, valor incompatível ou regra de validação que rejeitou a escrita | Corrija o nome/tipo do campo ou adapte a validação do registro para esse caso; a resposta do cliente continua salva em Resposta da etapa |
| Respostas são registradas, mas ações nunca são executadas | A sessão expirou antes da resposta ou a duração está vazia no modelo | Consulte Sessões de script de chat |
| A conversa parou completamente e Mensagem de erro do script está preenchido | Uma falha de automação na conversa | Leia o erro do registro do script em execução, corrija a causa e inicie uma nova execução para o cliente |
Perguntas frequentes
Sim: adicione várias ações de atualização de campo à mesma etapa para escrever a mesma resposta em mais de um campo.
Não por um seletor de outro registro. A ação usa o Record Id da mensagem pai com o objeto aplicável do script; verifique a compatibilidade, sobretudo em configurações relacionadas. Para propagar um valor gravado corretamente, use sua própria automação Salesforce.
Não: Atualização de campo é o único tipo na versão atual.
Nas cópias da conversa em execução: Mensagem de erro da ação para falhas na atualização de campos e Mensagem de erro do script para falhas da conversa. Os administradores também podem monitorar Registros Connect.
Próximos passos
- Sessões de script de chat: o temporizador que determina se as ações serão executadas.
- Executar um script de chat: inicie o script e observe o preenchimento dos campos.