Como as mensagens recebidas encontram seu registro

Cada mensagem recebida por WhatsApp ou SMS traz uma única pista sobre o remetente: o número de telefone. O REDA Connect transforma esse número em um registro percorrendo suas configurações de objetos em uma ordem fixa e previsível, e vinculando a mensagem ao primeiro registro cujo telefone corresponde exatamente. Entender esse processo permite responder “por que essa mensagem chegou àquele registro?” e definir prioridades para que ela chegue onde sua equipe espera.

Em resumo: as configurações são testadas pela Ordem de prioridade, começando por 1; em cada uma, busca-se o número internacional exato e somente com dígitos; vence a primeira configuração que encontra um registro e a busca para; se vários registros compartilham o número, vence o que está há mais tempo sem alterações; se não houver correspondência, a mensagem existe, mas não está vinculada a nenhum registro, a menos que você tenha configurado a criação automática.

O processo de correspondência

Quando uma mensagem chega a uma Conta Connect:

1. Escopo. O REDA Connect reúne as configurações ativas pertencentes àquela Conta Connect para aquele canal. Configurações inativas, de outras contas ou do outro canal não participam.
2. Ordem. Elas são classificadas por Ordem de prioridade: “1” é a prioridade mais alta e é testada primeiro. Configurações com o mesmo número são ordenadas por nome, mas atribua uma prioridade distinta a cada uma para não depender disso.
3. Busca. Para cada configuração, o REDA Connect procura um registro do objeto cujo campo indicado em Nome de API do campo de telefone seja exatamente igual ao número internacional do remetente, somente com dígitos. Exato significa exato: 14155550123 armazenado como +14155550123, (415) 555-0123 ou 415-555-0123 não corresponde.
4. A primeira correspondência vence. Assim que uma configuração encontra um registro, o processo para. As de menor prioridade não são consultadas para essa mensagem. A mensagem é vinculada ao registro correspondente ou, nas configurações de registros relacionados, ao registro da pessoa relacionada com o registro correspondente como pai, e aparece em seu Feed Connect.
5. Desempate dentro de uma configuração. Se vários registros do objeto contêm o mesmo número, vence o registro que está há mais tempo sem alterações, o de modificação mais antiga, não o mais recente. É fácil supor o contrário, então planeje considerando isso: mantenha números exclusivos por objeto e trate duplicatas como dados a limpar, não como algo de que depender.
6. Nenhuma correspondência. A mensagem é salva; você a encontrará na exibição global da guia Feed Connect e na exibição de lista All Inbound Messages, mas ela não aparece no feed de nenhum registro e ninguém é notificado por um registro. A exceção: se uma configuração tiver Novo registro padrão marcado, o REDA Connect cria um registro novo e vincula a mensagem a ele; consulte Criação automática de registros.

Exemplo prático: três configurações, um número

Configuração de uma Conta Connect, canal WhatsApp:

Chega uma mensagem de 971501234567. O processo:

1. Contato (prioridade 1): há um Contato cujo celular seja 971501234567? Há dois: uma duplicata. Vence o registro cuja modificação é mais antiga. Suponha que seja “Dana Reyes (importação antiga)”. A mensagem é vinculada a esse Contato. O processo para. O Lead com o mesmo número na prioridade 2 nem sequer é consultado.

Agora suponha que não existisse o Contato duplicado nem qualquer Contato com esse número:

1. Lead (prioridade 2): um Lead “D. Reyes” tem celular = 971501234567 → a mensagem é vinculada ao Lead. Fim.

E se não houvesse correspondência em Contato nem em Lead:

1. Reserva (prioridade 3): corresponde ao celular do Inquilino de uma Reserva → a mensagem é vinculada ao Contato do inquilino com a Reserva como registro pai, conforme a regra de registros relacionados. Fim.
2. Não houve nenhuma correspondência: a mensagem é salva sem registro. Se a configuração de Lead tivesse Novo registro padrão marcado, um Lead novo seria criado e a mensagem seria vinculada a ele.

As configurações de uma conta classificadas por Ordem de prioridade: as de WhatsApp têm prioridades 1 (Lead), 2 (Contato) e 3 (Caso). Ao receber uma mensagem, a lista é percorrida de cima para baixo por canal e para no primeiro objeto que produz uma correspondência.

Definir suas prioridades

• Coloque primeiro o objeto em que sua equipe trabalha. A maioria das organizações coloca Contato em 1 e Lead em 2 para que, ao converter um Lead, as conversas acompanhem o Contato.
• Coloque as configurações de registros relacionados acima de seu equivalente direto se quiser que as respostas recebidas incluam o registro de contexto como pai; por exemplo, Reserva por Inquilino acima de Contato direto permite vincular as respostas com a Reserva anexada.
• Mantenha a lista curta. Cada configuração ativa adiciona uma busca por mensagem recebida. Algumas por conta e canal são o tamanho adequado.
• Mantenha números exclusivos dentro de um objeto. O desempate por modificação mais antiga pode escolher silenciosamente um registro inesperado. Gerenciar duplicatas de Contatos/Leads ajuda diretamente aqui.

Solução de problemas

Perguntas frequentes

Próximos caminhos

• Criar registros automaticamente a partir de mensagens recebidas: transformar a falta de correspondência em um novo Lead em vez de uma mensagem sem registro.
• Atribuir mensagens recebidas aos proprietários dos registros: mostrar a mensagem correspondente ao agente certo.
• Como inserir números de telefone: a regra de formato que determina o sucesso de cada correspondência.