Criar registros automaticamente a partir de mensagens recebidas

Quando alguém escreve de um número que não corresponde a nada na organização, o resultado padrão é uma mensagem sem registro: salva, mas sem vínculo a um registro no qual alguém a atenda; consulte Como as mensagens recebidas encontram seu registro. Para a maioria das equipes, é melhor criar imediatamente um registro novo, normalmente um Lead, com a mensagem vinculada e o telefone do remetente já salvo. É isso que faz a opção Novo registro padrão de uma configuração de objeto, junto com o campo Valores padrão do novo registro.

Aplica-se apenas a mensagens recebidas e deve ser habilitada em uma única configuração por conta e canal.

Antes de começar

Um conjunto de configurações funcionando: Configurar Contatos e Leads.
Decida em qual objeto os novos remetentes devem se transformar. Lead é a escolha natural: existe precisamente para isso, e o REDA Connect vincula mensagens a Leads automaticamente.

Etapa 1: marcar a opção em uma única configuração

Abra sua Conta Connect → lista relacionada Configurações de conta Connect.
Abra a configuração do objeto no qual os registros devem ser criados, por exemplo, Lead - WhatsApp, e clique em Editar.
Marque Novo registro padrão.

A ajuda do campo explica sua função e a regra de uma única configuração: “Marque se esta configuração deve ser usada para criar um novo registro caso nenhum registro correspondente seja encontrado. Apenas um dos registros de configuração deve estar marcado como padrão; caso contrário, a automação do sistema escolherá com base na data da última modificação. Aplicável apenas para mensagens recebidas.”

Nada impede marcá-la em duas configurações, mas então o sistema decide qual cria o registro de uma forma imprevisível da sua perspectiva. Marque-a em apenas uma.

Etapa 2: definir os valores dos campos do novo registro

Em Valores padrão do novo registro, insira uma linha para cada campo a definir no registro criado, com este formato estrito:

FieldName:Value

FieldName é o nome de API do campo no objeto de destino; encontre-o em Configuração → Gerenciador de objetos → Lead → Campos e relacionamentos.
Value é texto simples ou um dos dois marcadores abaixo.
Só podem ser definidos campos do tipo Texto ou Telefone. A ajuda diz explicitamente: “Informe apenas campos cujo tipo de dado seja "Text,Phone", caso contrário o processo falhará.” Não são aceitas listas de opções, caixas de seleção, números, datas ou pesquisas.
Inclua tudo que o objeto exige. Um lead precisa, por exemplo, de Sobrenome e Empresa; outros campos, permissões e validações podem se aplicar. Se a criação falhar, não presuma que a mensagem foi salva sem vínculo: confira os erros de processamento.

Os dois marcadores de inserção:

Marcador	O que insere	Observações
`{{phone}}`	O telefone internacional do remetente, somente com dígitos.	Disponível nos dois canais.
`{{profile}}`	O nome de perfil do WhatsApp do remetente.	Somente WhatsApp. Se não houver nome de perfil, é inserido o texto literal `-NA-`.

Uma configuração de Lead que funciona; também é o exemplo da própria ajuda do produto:

LastName:{{profile}}
Company:TBD
MobilePhone:{{phone}}

Clique em Salvar.

Resultado esperado: a configuração mostra Novo registro padrão marcado e seus valores padrão salvos.

A seção Inbound Message Defaults de uma configuração de Lead mostra Is Default New Record marcado e New Record Default Values com linhas LastName, MobilePhone e Company.

Os padrões de mensagens recebidas da configuração de Lead: Novo registro padrão está marcado e Valores padrão do novo registro contém um par Field:Value por linha, com {{profile}} e {{phone}} preenchidos com o nome de perfil e o telefone do WhatsApp do remetente.

Cuidado com os dois-pontos. Cada linha deve conter exatamente um : que separe o campo do valor. Um valor que contenha dois-pontos, como uma URL https://…, ou uma nota escrita Source: Web — invalida essa linha, que é ignorada silenciosamente. Mantenha os valores sem dois-pontos.

Etapa 3: testar

De um telefone cujo número não exista na organização, envie um WhatsApp para seu número comercial.
Resultado esperado: aparece um novo Lead e a mensagem está em seu Feed Connect.

Como fica o registro criado

Com a configuração acima, o primeiro WhatsApp de Dana Reyes (971501234567) produz:

Campo do novo Lead	Valor	Motivo
Sobrenome	`Dana Reyes`	`{{profile}}`: seu nome de perfil do WhatsApp; em SMS, ou se o WhatsApp não enviar nome de perfil, seria `-NA-`.
Empresa	`TBD`	Texto literal dos seus valores padrão.
Celular	`971501234567`	`{{phone}}`: salvo somente com dígitos, o que permite que sua próxima mensagem corresponda diretamente a este Lead pelo processo de correspondência normal.

Após uma criação bem-sucedida, a mensagem pode ser vinculada ao novo lead e aparecer no feed. Verifique a propriedade separadamente: configurar um campo de proprietário não garante que a primeira mensagem que cria o registro copie seu proprietário.

Limites e comportamentos que você deve conhecer

Somente recebidas. A ajuda diz diretamente: “Aplicável apenas para mensagens recebidas.” Enviar nunca cria registros.
Somente como último recurso. A criação automática é executada após testar todas as configurações ativas sem encontrar correspondência. Nunca substitui uma correspondência.
Uma única configuração deve tê-la por conta e canal; consulte a etapa 1.
Use Texto e Telefone no percurso documentado de valores padrão. Não é um mecanismo geral de conversão de tipos; não presuma que qualquer outro tipo necessariamente falhe ou seja suportado.
Valores com dois-pontos são ignorados linha por linha, silenciosamente.
{{profile}} é exclusivo do WhatsApp e usa -NA- como alternativa; por isso uma configuração de SMS com LastName:{{profile}} cria Leads literalmente chamados -NA-. Para SMS, prefira um texto literal como LastName:SMS Inquiry e {{phone}} em um campo de telefone.

Solução de problemas

Sintoma	Causa	Correção
Chegou a mensagem de um remetente desconhecido, mas nenhum registro foi criado.	Seus valores não cobrem um campo obrigatório do objeto, uma linha foi ignorada por dois-pontos adicionais ou a opção não está marcada em nenhuma configuração ativa.	Cubra cada campo obrigatório com linhas compatíveis com Texto/Telefone, remova os dois-pontos dos valores e confirme que Novo registro padrão está marcado.
Registros criados com Sobrenome `-NA-`.	Foi usado `{{profile}}` sem nome de perfil disponível: SMS ou WhatsApp sem nome de perfil.	É a alternativa prevista; use texto literal na configuração de SMS.
Registros de dois objetos diferentes são criados de forma imprevisível.	Novo registro padrão está marcado em mais de uma configuração.	Desmarque todas, exceto uma.
Um novo registro foi criado embora existisse um correspondente.	A correspondência esperada não atende ao formato exato, provavelmente por um `+` ou separadores no número armazenado.	Corrija o número armazenado (formatos); a criação automática só é acionada quando não há correspondência.

Perguntas frequentes

Sim: marque a opção na configuração do objeto e informe valores que atendam aos campos obrigatórios, usando apenas campos de Texto/Telefone. Lead continua sendo a opção mais comum porque foi criado para novas pessoas ainda não qualificadas.

Não. A criação do registro é invisível para o remetente: ele apenas enviou uma mensagem. Sua resposta pelo feed do novo registro é a primeira coisa que ele vê.

Não pelos valores padrão: somente Texto e Telefone são aceitos. Use sua própria automação, como um fluxo acionado por registro na criação do Lead, para definir listas de opções com base nos valores gravados pela configuração.

Uma falha na criação do registro pode interromper o processamento antes de salvar a mensagem. Confira os registros e logs já criados, corrija valores, permissões ou validações e teste novamente. Não presuma que exista uma mensagem sem vínculo ou uma nova tentativa automática bem-sucedida.

Próximos caminhos

Como as mensagens recebidas encontram seu registro: o processo executado antes de considerar a criação automática.
Atribuir mensagens recebidas aos proprietários dos registros: garantir que as mensagens do novo registro cheguem a uma pessoa.
Receber e responder mensagens: a perspectiva do agente.