Uma mensagem recebida não chegou

Um cliente diz que respondeu, mas nada aparece no Salesforce. As mensagens percorrem uma cadeia: telefone do cliente → WhatsApp (Meta) ou Twilio → endereço do Site público da organização → o REDA Connect vincula a mensagem a uma Conta Connect e depois a um registro. Uma falha em qualquer elo faz a mensagem desaparecer, normalmente sem aviso. Esta lista percorre a cadeia em ordem: comece pelo topo, pois cada etapa depende das anteriores.

Etapa 1: o Site público está ativo e tem acesso às duas classes de endpoint?

As mensagens entram pelo Site público do Salesforce. Se ele estiver inativo ou o usuário convidado perdeu acesso às duas classes de endpoint do REDA Connect, WhatsApp e Twilio recebem uma página de erro em vez de um ponto de recebimento, e nada chega por nenhum canal.

1. Acesse Configuração → Sites e confirme que o Site do REDA Connect está Ativo.
2. Abra o Site, clique em Configurações de acesso público e confirme que Acesso à classe do Apex habilitado ainda inclui as duas classes de endpoint do REDA Connect.

O procedimento exato, com os nomes de classe, está em Criar o Site público para receber mensagens.

Resultado esperado: site Ativo e ambos os endpoints habilitados. Teste uma nova mensagem recebida após a correção. As anteriores dependem das tentativas de entrega do provedor; não presuma que todas serão recuperadas.

Etapa 2: o webhook continua registrado na Meta/Twilio?

O provedor só entrega à organização se o endereço do webhook continuar registrado do lado dele. Webhooks podem ser perdidos quando alguém edita o aplicativo da Meta ou as configurações do número da Twilio.

• WhatsApp: no painel do aplicativo da Meta, confirme que a URL de callback e a assinatura estão intactas; consulte Conectar o webhook do WhatsApp.
• SMS: no console da Twilio, confirme que o webhook de mensagens recebidas do número aponta para o Site; consulte Conectar os webhooks da Twilio.

Resultado esperado: as URLs do provedor correspondem exatamente ao endereço do Site, incluindo a / final.

Etapa 3: o número receptor pertence a uma Conta Connect ativa?

O REDA Connect identifica a qual Conta Connect a mensagem pertence pelos identificadores do provedor. Se não corresponderem a nenhuma conta, a mensagem é descartada e um Registro Connect é gravado.

1. Abra a guia Contas Connect e a conta do número para o qual o cliente escreveu.
2. Confirme que Ativo está marcado.
3. WhatsApp: confirme que ID do número do WhatsApp e ID da conta WhatsApp contêm os valores do aplicativo da Meta; consulte Criar a Conta Connect do WhatsApp.
4. SMS: confirme que ID da conta SMS contém o Account SID da Twilio e Número de remetente SMS é o número da Twilio em formato internacional somente com dígitos; consulte Criar a Conta Connect de SMS.

Resultado esperado: uma conta ativa com identificadores correspondentes aos do provedor. Os registros característicos dessa falha dizem Nenhuma conta ativa do WhatsApp foi encontrada para a mensagem recebida. ou Nenhuma conta Connect ativa foi encontrada para a mensagem Twilio recebida.

Etapa 4: o telefone do cliente tem o formato exato de comparação?

A mensagem chegou, mas não foi vinculada a um registro? O REDA Connect compara o número do remetente com seus registros de forma exata, caractere por caractere. Só corresponde o número internacional completo, somente com dígitos: sem +, espaços, hífens ou zeros iniciais. 14155550123 corresponde; +1 (415) 555-0123 nunca corresponderá.

1. Abra o registro onde esperava a mensagem.
2. Confira se o campo de telefone usado pela configuração de objeto da etapa 5 tem o formato somente com dígitos.

Regras completas e correções: Como inserir números de telefone.

Etapa 5: existe uma configuração de objeto correspondente?

O REDA Connect só pesquisa objetos configurados para aquela conta e canal. Sem configuração ativa do objeto, não há correspondência, mesmo com telefone perfeito.

1. Abra a Conta Connect e sua lista relacionada Configurações de conta Connect.
2. Confirme que existe uma configuração ativa para o canal e objeto esperados, com o campo de telefone correto.

Como funciona a correspondência, incluindo a prioridade: Como as mensagens recebidas encontram seu registro.

A mensagem existe, mas não está em nenhum registro

Se as etapas 1–3 estiverem corretas, a mensagem provavelmente chegou e apenas não encontrou correspondência. Essas mensagens não têm vínculo a registro, então aparecem somente no feed global, não em páginas de registro. Para encontrá-las:

• Abra a guia Feed Connect, a caixa de entrada global, e procure uma conversa sob o telefone do remetente; consulte A guia Feed Connect.
• Ou abra Mensagens Connect → exibição All Inbound Messages, ordene por Data de criação e procure linhas com Nome do registro vazio perto do horário da mensagem. A exibição do pacote não inclui essa coluna: adicione-a primeiro pela engrenagem → Selecionar campos para exibir → mova Nome do registro para Campos visíveis. O campo existe em todas as Mensagens Connect; apenas não é uma coluna incluída nessa exibição.

A exibição All Inbound Messages da guia Mensagens Connect, filtrada pelo tráfego recebido.

Corrija o formato do telefone da etapa 4 ou a configuração da etapa 5 e peça ao cliente outra mensagem; a próxima corresponderá. Você também pode criar registros automaticamente para números desconhecidos: Criar registros automaticamente a partir de mensagens recebidas.

Ainda não chegou nada? Confira os Registros Connect

Cada falha de processamento de entrada grava um Registro Connect. Abra Registros Connect, ordene por Data de criação e procure entradas próximas ao envio. Processo identifica a etapa de recebimento e Exceção contém o motivo. Cite ambos ao suporte da REDA se não conseguir resolver.

Perguntas frequentes

Próximos caminhos

• Criar o Site público para receber mensagens: o procedimento completo de Site e acesso de convidado da etapa 1.
• Como as mensagens recebidas encontram seu registro: ordem de busca, prioridades e desempates.
• Índice de solução de problemas: todos os sintomas em uma tabela.