Etapas do script de chat

Q: Posso alterar a ordem das etapas depois?

Sim: a ordem depende apenas dos links de Próxima etapa (e da Primeira etapa do script). Altere os destinos e a sequência mudará para conversas futuras ; as que já estão em execução mantêm a cópia com a qual foram iniciadas.

As etapas são as mensagens de um script de chat. Cada Etapa do script de chat envia exatamente uma mensagem, aguarda a resposta do cliente e passa para a etapa indicada em Próxima etapa. Este artigo explica como criar etapas, encadeá-las e ler as respostas que coletam.

Antes de começar

Você precisa de um modelo de script salvo (ainda inativo); consulte Criar um script de chat.
Os modelos que deseja enviar nas etapas já devem estar no status Ativo; consulte Testar e ativar um modelo.

Como a cadeia funciona

Cada etapa pertence a um script e é enviada como uma mensagem de saída.
Próxima etapa aponta para a etapa seguinte quando o cliente responde (se a sessão continuar aberta).
A última etapa é simplesmente a que não tem próxima etapa. Não há um indicador de "fim" a configurar: a caixa somente leitura Última etapa é marcada automaticamente quando a próxima etapa está vazia. Quando o cliente responde a essa etapa, a conversa é marcada como concluída.
Crie as etapas na ordem inversa (a última primeiro) se quiser preencher Próxima etapa à medida que avança, ou crie todas e edite os links depois; ambas as opções funcionam.

Etapa 1: crie uma etapa

No registro do script de chat, localize a lista relacionada Etapas do script de chat e clique em Novo.
Preencha os campos:

Campo	Obrigatório	O que inserir
Nome da etapa	Sim	Numere as etapas para entender a cadeia de uma vez; por exemplo `01 - Pedir avaliação`, `02 - Pedir comentários`.
Script de chat	Preenchido previamente	O script principal (já definido se você criar pela lista relacionada).
Modelo de mensagem	Exatamente um destes dois	Um Modelo Connect ativo para enviar nesta etapa. No WhatsApp, é assim que uma etapa envia mensagens de mídia ou interativas de botões/listas.
Texto da mensagem	Exatamente um destes dois	Texto digitado a enviar nesta etapa, para perguntas simples que não precisam de um modelo.
Próxima etapa	Somente se houver outra etapa	A etapa a enviar após a resposta do cliente. Deixe vazio na última etapa.
Descrição da etapa	Não	Observações para sua equipe.

Modelo ou texto: exatamente um. Cada etapa deve ter Modelo de mensagem ou Texto da mensagem: nunca ambos nem nenhum. Qualquer outra combinação impede salvar e mostra: É necessário fornecer o modelo de mensagem ou o texto da mensagem.

Clique em Salvar e repita para cada etapa.

Resultado esperado: cada etapa é salva; onde Próxima etapa está vazio, Última etapa aparece marcado.

Registro de etapa de script de chat com texto preenchido, modelo de mensagem vazio e link para a próxima etapa, além de uma seção de resposta vazia

Uma etapa do modelo: Texto da mensagem contém a pergunta (por isso Modelo de mensagem fica vazio) e Próxima etapa a conecta à etapa seguinte. A seção Resposta permanece vazia nos modelos; só é preenchida nas cópias em execução.

Scripts SMS: somente modelos de texto

Em um script cujo Canal seja SMS, o Modelo de mensagem de uma etapa deve ser do tipo Texto. Anexar outro tipo (Imagem, Documento, Interativo etc.) falha com:

Somente modelos de mensagem de texto podem ser usados para scripts de chat SMS.

O Texto da mensagem digitado sempre é válido para SMS. Scripts do WhatsApp podem usar qualquer tipo de modelo que possa ser enviado; os interativos de botões/listas são especialmente úteis porque oferecem opções fixas para tocar em vez de texto livre.

Onde a resposta é salva

Nunca preencha estes campos: o REDA Connect os mantém na cópia de cada etapa da conversa em execução (as etapas do próprio modelo não são alteradas):

Campo	O que aparece
Respondido	É marcado assim que o cliente responde a esta etapa
Resposta	O texto da resposta do cliente. Em respostas a mensagens interativas de botões/listas, guarda o id da opção tocada (seu valor de desenvolvedor), enquanto o rótulo visível fica na mensagem recebida; atribua aos botões IDs que façam sentido como valores armazenados
ID da mensagem	Referência ao registro da mensagem recebida que respondeu a esta etapa
Última etapa	É marcado quando a próxima etapa está vazia

O valor de Resposta é o que as ações do script de chat escrevem em um campo do seu registro.

Etapa de uma conversa em execução chamada 1. Ask for First Name, vinculada a 2. Ask for Last Name, marcada como respondida e com o valor Sofia na resposta

Uma etapa respondida da cópia em execução: Respondido está marcado e Resposta contém exatamente o que o cliente digitou ("Sofia"). Esse valor de Resposta é o que uma ação do script de chat escreve no campo do seu registro.

Exemplo prático: pesquisa de três etapas

Etapa	Texto da mensagem	Próxima etapa
`01 - Pedir avaliação`	`Obrigado pela visita! Como você avaliaria sua visita de 1 a 5?`	`02 - Pedir comentários`
`02 - Pedir comentários`	`Obrigado! Há algo que poderíamos ter feito melhor?`	`03 - Encerrar`
`03 - Encerrar`	`Muito obrigado. Entraremos em contato em breve!`	(vazio: última etapa)

A Primeira etapa do script aponta para 01 - Pedir avaliação. Observe que a etapa 03 envia uma mensagem de encerramento, mas não exige resposta para que a pesquisa seja útil: quando o cliente responde à etapa 02, a mensagem da etapa 03 é enviada; a conversa é concluída quando (e se) o cliente responder a ela.

Solução de problemas

Sintoma	Causa	Correção
`É necessário fornecer o modelo de mensagem ou o texto da mensagem.`	Ambos os campos de conteúdo vazios ou ambos preenchidos	Preencha exatamente um: Modelo de mensagem / Texto da mensagem
`Somente modelos de mensagem de texto podem ser usados para scripts de chat SMS.`	Modelo que não é de texto em uma etapa de script SMS	Use um modelo de texto ou texto digitado
Não é possível excluir um modelo	Uma etapa de script de chat o referencia	Remova-o primeiro da etapa: as etapas protegem seus modelos contra exclusão
O cliente respondeu, mas a próxima mensagem nunca chegou	A sessão expirou ou está vazia no modelo, ou não há próxima etapa	Consulte Sessões de script de chat e confira a cadeia

Perguntas frequentes

O modelo de dados permite, mas as conversas são lineares: não há lógica de ramificação que escolha entre caminhos, então cadeias convergentes raramente fazem sentido. Mantenha uma sequência simples.

Sim: a ordem depende apenas dos links de Próxima etapa (e da Primeira etapa do script). Altere os destinos e a sequência mudará para conversas futuras; as que já estão em execução mantêm a cópia com a qual foram iniciadas.

Não: qualquer resposta faz o script avançar (dentro da janela da sessão). Se precisar de respostas restritas, use modelos interativos de botões/listas do WhatsApp na etapa.

A resposta é associada à mensagem de etapa mais recente da conversa que ainda não tenha sido respondida. Assim, uma segunda mensagem rápida só responde à próxima etapa depois que sua pergunta já foi enviada; caso contrário, chega ao feed como uma mensagem recebida normal.

Próximos passos

Ações do script de chat: escreva a resposta de cada etapa em um campo.
Criar um script de chat: volte à segunda etapa de salvamento, configure a primeira etapa e ative.