Conceitos principais e terminologia

O REDA Connect usa um conjunto reduzido de termos de forma consistente no aplicativo e nesta documentação. Esta página define cada um em linguagem simples, na ordem em que aparecem durante a configuração. Leia uma vez e volte quando um termo de outro artigo não estiver claro. Cada definição tem um link para o artigo que explica o conceito em detalhes.

Os elementos básicos

Conta Connect

Uma conta Connect é uma identidade de mensagens: um número do WhatsApp Business e/ou um número de SMS, junto com as credenciais que o REDA Connect precisa para enviar e receber mensagens por eles. Cada mensagem do sistema pertence a exatamente uma conta Connect. A maioria das organizações começa com uma; você pode usar várias, por exemplo, um número por país ou marca, e controlar qual é utilizada em cada caso. Consulte O que é uma conta Connect?.

Configuração de objetos

Uma configuração de objeto, o registro de configuração da conta Connect, informa ao REDA Connect onde fica o número de telefone em cada objeto; por exemplo, “em Contato, o número está no campo Celular”. Cada configuração corresponde a um objeto em um canal e também controla como as mensagens recebidas são associadas aos registros e se um novo registro é criado quando não há correspondências. Sem uma configuração para um objeto, você não pode enviar mensagens a partir dos registros dele. Consulte Visão geral da configuração de objetos.

Mensagem Connect

Uma mensagem Connect é uma mensagem enviada ou recebida armazenada como registro do Salesforce. Ela contém o texto, o canal, os números de telefone, o status de entrega, as marcas de tempo e uma referência ao registro ao qual a conversa está associada. Como as mensagens são registros comuns, elas aparecem em relatórios, exibições de lista e automações.

Feed Connect

O Feed Connect é a caixa de entrada de mensagens: conversas à esquerda, mensagens da conversa selecionada à direita e um editor para responder. Ele funciona como uma guia própria, com uma caixa global que abrange todas as conversas que você pode ver; em qualquer página de registro, limitado àquele registro; e na barra de utilitários. Consulte Usar o Feed Connect.

O Feed Connect reúne os conceitos: cada linha à esquerda é uma conversa com um registro, cada balão é uma mensagem Connect no canal indicado pelo ícone —SMS neste caso— e o editor envia pela conta Connect proprietária do número.

Ferramentas de mensagens

Modelo de mensagem

Um modelo Connect é um corpo de mensagem reutilizável que pode conter campos de mesclagem escritos como {{FieldName}}; por exemplo, Olá {{FirstName}}, seu agendamento está confirmado. em um modelo para contatos, em que o caminho do campo é resolvido em relação ao objeto do modelo. Os modelos têm um ciclo de vida estrito: precisam ser testados antes de serem ativados, e somente os ativos podem ser usados para enviar mensagens. Consulte O que são modelos?.

Script de chat

Um script de chat é uma conversa guiada com várias etapas: cada etapa envia uma mensagem, aguarda a resposta do cliente, registra essa resposta e passa para a próxima. As respostas podem ser gravadas diretamente em campos do registro. Você cria o script uma vez como modelo; depois, cada conversa com um cliente executa sua própria cópia. As respostas só são processadas enquanto a sessão do script está ativa, durante o intervalo configurado no modelo. Consulte O que são scripts de chat?.

Conversa

Uma conversa Connect é um registro específico do WhatsApp que controla a janela de conversa da Meta: o período após uma mensagem do cliente durante o qual o WhatsApp considera a troca como uma única conversa, com data e hora de expiração. O REDA Connect cria e vincula esses registros automaticamente a partir das notificações de entrega do WhatsApp; você não os gerencia manualmente.

Consentimento e entrega

Palavras-chave de aceitação e recusa

Cada conta Connect tem listas fixas de palavras-chave: STOP e BLOCK para recusar, e START e UNBLOCK para aceitar. Quando toda a resposta do cliente é uma dessas palavras, o REDA Connect altera a caixa de recusa correspondente a esse canal no registro de lead ou contato. Mensagens de saída para pessoas que recusaram ficam bloqueadas com um erro claro. Consulte Como funciona a recusa de mensagens.

Status de entrega

Cada mensagem tem um Status que o REDA Connect atualiza conforme os provedores informam o progresso. O conjunto completo de valores é Na fila, Enviando, Aceito, Enviado, Entregue, Lido, Falhou, Não entregue, Recebendo e Recebido. Mensagens de saída do WhatsApp geralmente passam de Enviado → Entregue → Lido; SMS de saída, de Na fila ou Aceito → Enviado → Entregue; mensagens recebidas chegam como Recebido. Consulte Entender os status de entrega.

A infraestrutura: configure uma vez

Webhook

Um webhook é um endereço da web que um serviço externo chama para enviar informações a você. A Meta e a Twilio entregam mensagens recebidas e confirmações de entrega a dois endereços de webhook do REDA Connect na sua organização. Você cola esses endereços nos consoles da Meta e da Twilio durante a configuração do canal. Consulte Conectar o webhook do WhatsApp e Conectar os webhooks da Twilio.

Site público

Um site do Salesforce é um ponto de acesso público da web associado à sua organização: uma forma de acessar de fora sem fazer login. Os endereços de webhook do REDA Connect ficam em um site que você cria manualmente, uma única vez, durante a configuração. Sem ele, as mensagens de saída funcionam, mas nada do que seus clientes enviam chega. Consulte Criar o site público.

Usuário convidado

O usuário convidado é o usuário automático sem licença que o Salesforce cria para cada site; é quem “recebe” as chamadas de webhook. O design do REDA Connect limita suas capacidades: ele acessa apenas dois pontos de acesso e nenhum dado, e simplesmente encaminha cada mensagem recebida para processamento. Os detalhes estão em Criar o site público.

Perguntas frequentes

Próximos passos

• Roteiro de configuração: da instalação à primeira mensagem: veja como esses elementos se conectam, em ordem.
• O que é uma conta Connect?: o primeiro elemento que você vai criar.
• Visão geral da configuração de objetos: como os registros e os números de telefone são vinculados.