Como funciona a recusa de mensagens

Quando um cliente responde a uma das suas mensagens com uma palavra-chave de recusa —somente essa palavra, como resposta completa—, o REDA Connect marca o lead ou contato como tendo recusado esse canal e, a partir daí, bloqueia todas as novas mensagens para essa pessoa nesse canal. Responder com uma palavra-chave de aceitação reverte o estado. Este artigo explica exatamente o que aciona a recusa, o que acontece quando ela é acionada e o que não a aciona.

O que o cliente precisa enviar

Peça ao cliente que envie somente a palavra-chave habilitada, sem outro texto. Teste a versão instalada; esta instrução não certifica que todas as versões rejeitam qualquer fragmento ou variante.

• Não há diferenciação entre maiúsculas e minúsculas. stop, Stop e STOP registram a recusa do cliente.
• Frases NÃO são reconhecidas. please stop, STOP PLEASE e stop messaging me não acionam a recusa. Use a palavra-chave completa para o percurso documentado. É preciso considerar essa limitação: um cliente que escreva uma frase educada continua incluído e recebendo mensagens, a menos que alguém perceba e marque a recusa manualmente.
• Envie a palavra como texto pelo canal a bloquear. WhatsApp, SMS, Messenger e Instagram têm indicadores separados; a recusa em um canal não altera os demais.

Como frases não são reconhecidas, informe aos clientes a palavra exata a enviar: inclua “Responda STOP para deixar de receber mensagens” no texto ou rodapé dos modelos, não “responda para solicitar a recusa”. Configurar palavras-chave de recusa explica como fazer isso.

Quais palavras-chave existem

As opções de palavras-chave são fixas. O REDA Connect inclui quatro e não permite adicionar palavras próprias: os dois campos de palavras-chave da conta Connect são listas de opções restritas.

O que você pode escolher é quais ficam habilitadas em cada conta Connect: uma palavra-chave só funciona se estiver selecionada nos campos Palavras-chave de cancelamento / Palavras-chave de adesão da conta. Responder STOP a uma conta em que STOP não está habilitada não faz nada. Para a maioria das organizações, convém habilitar as quatro; consulte Configurar palavras-chave de recusa.

Os campos de palavras-chave de recusa e aceitação de uma conta Connect com todos os valores selecionados

O que acontece quando alguém recusa mensagens

1. A resposta do cliente chega e corresponde a uma palavra-chave de recusa habilitada.
2. O REDA Connect marca o campo de recusa do canal correspondente no Lead ou Contato: WhatsApp, SMS, Facebook Messenger ou Instagram. Consulte os campos para posicionamento e edição manual.
3. A partir desse momento, qualquer tentativa de criar uma nova mensagem de saída para essa pessoa nesse canal fica bloqueada com um erro , tanto pelo feed quanto por automações ou envios em massa. O texto exato do erro é:
   • O destinatário optou por não receber mensagens do WhatsApp.
   • O destinatário optou por não receber mensagens SMS.

O bloqueio é aplicado ao criar a mensagem, então nada é descartado silenciosamente: o remetente vê o erro imediatamente. Em um envio em massa, o efeito é maior: uma única pessoa que recusou mensagens na seleção bloqueia o envio inteiro. Consulte Acompanhar um envio em massa.

Voltar a aceitar mensagens

Uma resposta com uma palavra-chave de aceitação habilitada —novamente, somente essa palavra, sem diferenciar maiúsculas de minúsculas— desmarca a caixa desse canal e permite criar mensagens para essa pessoa novamente. Um administrador também pode desmarcá-la manualmente no registro, por exemplo, quando um cliente pede pessoalmente para voltar a receber mensagens.

Os limites do acompanhamento de recusas

A recusa automática funciona para pessoas cujas mensagens estão vinculadas a um lead ou contato, o que é habitual quando as mensagens recebidas correspondem a leads e contatos. Conheça duas limitações:

• Conversas associadas a outros objetos, como um caso ou objeto personalizado, sem lead ou contato vinculado, não marcam nenhuma caixa automaticamente. Os envios a partir desses registros também não são bloqueados por uma caixa. O controle de recusa existe apenas em leads e contatos.
• Uma resposta que não seja a palavra-chave isolada, como uma frase, mensagem de voz ou emoji, exige um processo de atendimento fora do percurso documentado; não presuma que todas as versões rejeitam qualquer fragmento ou variante.

Trate solicitações fora do fluxo de palavras-chave atualizando o campo do canal no Lead/Contato ou pelo processo de consentimento do objeto personalizado. Consulte os campos.

Perguntas frequentes

Próximos passos

• Configurar palavras-chave de recusa: habilite as palavras-chave na sua conta Connect e teste o ciclo completo.
• Campos de recusa: quatro canais em cada Lead e Contato.
• Mensagens e conformidade: quais controles o produto aplica e o que continua sendo sua responsabilidade.