Atribuir mensagens recebidas aos proprietários dos registros

Q: E se o registro pertencer a uma fila?

O valor do proprietário configurado é copiado. Se for uma fila , essa mesma fila deve suportar o objeto de mensagens; não basta existir outra fila compatível. Caso contrário, o salvamento pode falhar. Verifique a fila e teste o percurso. Se deixar o campo vazio, organize o acompanhamento das mensagens não atribuídas; elas não aparecerão automaticamente em Minhas mensagens de todos os agentes.

Vincular uma mensagem recebida ao registro correto (como funciona) é metade do trabalho; a outra metade é mostrá-la à pessoa certa. O campo Nome de API do campo OwnerId de uma configuração de objeto faz exatamente isso: quando definido, uma mensagem recebida vinculada a um registro existente por essa configuração pode ser atribuída ao proprietário do registro correspondente. O proprietário do Contato recebe suas respostas e o do Lead recebe as dele; assim, cada agente pode trabalhar pela exibição Minhas mensagens do Feed Connect em vez de revisar tudo. Verifique separadamente a primeira mensagem que cria um registro automaticamente; esse percurso não garante a mesma cópia do proprietário.

Antes de começar

Configurações funcionando: Configurar Contatos e Leads.
Uma atribuição de proprietários coerente: esta função direciona mensagens a quem é proprietário do registro, portanto funciona bem quando os proprietários dos Contatos/Leads são as pessoas que devem responder, não um único administrador ou usuário de integração para todos.

Etapa 1: definir o campo de proprietário em cada configuração

Abra sua Conta Connect → lista relacionada Configurações de conta Connect.
Abra uma configuração, por exemplo, Contato - WhatsApp, e clique em Editar.
Em Nome de API do campo OwnerId, informe o nome de API do campo de proprietário do registro. Para a propriedade padrão, habitual em Contato, Lead e na maioria dos objetos personalizados, é:
```
OwnerId
```
Texto de ajuda do produto: “API name do campo "Owner Id" do registro no sObject informado. Se informado, as mensagens recebidas serão atribuídas ao proprietário do registro.”
Clique em Salvar e repita para cada configuração cujas mensagens recebidas devam ser atribuídas a agentes, em cada objeto e canal.

Resultado esperado: uma nova mensagem recebida vinculada a um registro existente usa o proprietário configurado se estiver preenchido e for válido para a mensagem. Verifique separadamente a primeira mensagem que cria um registro automaticamente.

A seção Inbound Message Defaults de uma configuração com OwnerId Field API Name definido como OwnerId.

OwnerId em Nome de API do campo OwnerId: com esse valor, as mensagens recebidas ganham o proprietário do registro correspondente, tornando útil o filtro Minhas mensagens.

Etapa 2: verificar

Escolha um Contato pertencente a um usuário de teste específico e que tenha seu telefone no campo configurado, em formato internacional e somente dígitos.
Envie um WhatsApp/SMS para seu número comercial a partir desse telefone.
Abra o registro da mensagem recebida pelo Feed Connect do registro ou pela exibição de lista All Inbound Messages.
Resultado esperado: o Proprietário da mensagem é o proprietário do Contato, não um administrador nem um usuário do sistema.

O que os agentes veem

Com a atribuição de proprietários funcionando, cada agente vê sua parte das conversas em dois lugares:

O filtro “Minhas mensagens” do Feed Connect mostra as conversas cujas mensagens pertencem ao agente. Quem trabalha continuamente no feed pode usá-lo como padrão pela caixa do usuário Feed de mensagens do Connect - Minhas me (texto de ajuda: “Marque a opção para exibir "Minhas mensagens" por padrão no feed de mensagens do Connect. Aplicável à interface do feed global e ao feed de registros.”). A explicação completa dos filtros está em Encontrar mensagens.
A exibição de lista “My Messages” de mensagens: a exibição do pacote limitada aos registros do usuário atual, útil para revisar itens sem resposta fora do feed.

O que acontece quando o campo fica vazio

Se Nome de API do campo OwnerId estiver vazio, este mecanismo não copia o proprietário do registro. A propriedade depende do contexto de processamento e de outras automações. Pode ser “Automated Process” em um processo de fundo, mas não é universal para todos os canais. Mensagens que não pertencem a um agente não aparecem na exibição Minhas mensagens desse agente. Organize o acompanhamento do feed global e de All Inbound Messages / All Not Responded Inbound Messages.

Solução de problemas

Sintoma	Causa	Correção
As mensagens recebidas não são atribuídas a agentes embora o campo esteja definido.	A mensagem foi vinculada por uma configuração diferente, de outro objeto ou canal, na qual o campo está vazio.	Defina Nome de API do campo OwnerId em cada configuração que deve atribuir mensagens; confira qual encontrou a correspondência em correspondência de registros recebidos.
Mensagens atribuídas à pessoa errada.	Elas são atribuídas ao proprietário do registro; a propriedade do registro está desatualizada.	Corrija o proprietário do Contato/Lead; a atribuição acompanha o registro.
“Minhas mensagens” aparece vazio para um agente.	Ele não tem mensagens próprias ou o filtro não está ativo.	Verifique se uma mensagem de teste é direcionada a um registro de sua propriedade; consulte Encontrar mensagens.
As mensagens enviadas não pertencem ao proprietário do registro.	Esta função se aplica às mensagens recebidas; uma mensagem enviada pertence a quem a enviou.	Funciona como previsto.

Perguntas frequentes

A atribuição de proprietário é silenciosa: controla em quais exibições “Minhas mensagens” a mensagem aparece. Combine-a com o tom de alerta de recebimento (a caixa do usuário Tom de conexão para mensagens recebidas) ou com sua própria automação de notificações nos registros de mensagens se os agentes precisarem de um aviso ativo.

Aplica-se a mesma regra: informe o campo de proprietário nessa configuração, e a mensagem será atribuída ao proprietário do registro correspondente. Consulte Mensagens por meio de registros relacionados para saber qual é esse registro no cenário de substituição.

O valor do proprietário configurado é copiado. Se for uma fila, essa mesma fila deve suportar o objeto de mensagens; não basta existir outra fila compatível. Caso contrário, o salvamento pode falhar. Verifique a fila e teste o percurso. Se deixar o campo vazio, organize o acompanhamento das mensagens não atribuídas; elas não aparecerão automaticamente em Minhas mensagens de todos os agentes.

Não com este campo: ele atribui estritamente ao proprietário do registro. Mas pode ser combinado com outras funções: qualquer lógica de atribuição que você já execute no registro —regras de atribuição, fluxos ou ferramentas de rodízio— também controla automaticamente a atribuição de mensagens.

Próximos caminhos

Encontrar mensagens: o filtro Minhas mensagens e o restante da navegação do feed.
Como as mensagens recebidas encontram seu registro: qual campo de proprietário se aplica a cada mensagem.
Criar registros automaticamente a partir de mensagens recebidas: verificar separadamente a propriedade da primeira mensagem que cria o registro e das próximas mensagens correspondentes.