Receber e responder mensagens

Quando um cliente escreve para você, a mensagem chega ao Salesforce e aparece no Feed Connect, normalmente em poucos segundos. Este artigo explica o recebimento no feed: como aparecem as mensagens novas, o indicador de pendências que mostra o que a equipe tratou, o som opcional e como cada mensagem é vinculada ao registro correto.

Como aparecem as mensagens recebidas

Enquanto o feed está aberto e sua guia visível, ele busca mensagens novas a cada poucos segundos. Uma nova mensagem recebida:

• aparece no fim da conversa (a exibição rola para baixo automaticamente se você já estava lendo no fim; nunca tira você das mensagens anteriores que estiver lendo),
• move a conversa para o topo da lista e atualiza a visualização prévia,
• aumenta o contador de pendências da conversa (abaixo),
• reproduz um som se estiver ativado (abaixo).

Se a guia estava oculta —você estava em outra guia ou aplicativo—, o feed pausa e se atualiza quando você volta. As mensagens chegam ao Salesforce de qualquer forma; o feed as mostra quando você está olhando. Consulte o comportamento completo em Usar o Feed Connect.

Uma mensagem nova chega ao fim do fluxo, logo acima do editor. Começa sem resposta: aponte para a mensagem para que apareçam Marcar como respondida e Detalhes abaixo do balão.

O indicador de pendências

Cada mensagem recebida começa sem resposta. Isso é indicado em dois lugares:

• Na linha da conversa: um contador de mensagens recebidas que ninguém tratou. Sem contador, não há nada pendente.
• Abaixo de cada balão recebido: o botão Marcar como respondida. Depois de tratada, ele vira o indicador verde Respondida.

Há duas formas de marcar uma mensagem como respondida:

1. Responder. Enviar uma mensagem ao mesmo registro pelo mesmo canal marca automaticamente como respondidas as mensagens recebidas anteriores desse registro. É específico por canal: uma resposta pelo WhatsApp trata as pendências de WhatsApp, não as de SMS, e vice-versa. Se o cliente usa ambos, cada conversa é acompanhada separadamente por canal.
2. Clicar em Marcar como respondida. Para mensagens que não exigem resposta (um "obrigado!" ou uma confirmação de recusa), clique no botão do balão. O efeito é imediato.

Para filtrar todo o feed e ver somente pendências, ative Mostrar apenas as mensagens não respondidas no painel de filtros; consulte Encontrar mensagens.

Os dois estados juntos: a mensagem anterior já foi tratada e mostra o indicador verde Respondida; a mais recente continua pendente e oferece Marcar como respondida. As ações aparecem ao apontar para a mensagem ou chegar a ela pelo teclado.

O som de mensagens recebidas

O feed pode reproduzir um som breve quando chega uma mensagem. É uma configuração por usuário, alterada com um clique no ícone de volume do cabeçalho. Clique para ativar ou desativar: a opção é salva imediatamente como seu padrão em todos os locais do feed, sem outra confirmação. Passe o cursor para ver o estado: "O som de mensagem recebida está ativado. Clique para silenciar." / "O som de mensagem recebida está desativado. Clique para reativar o som."

Detalhes para conhecer:

• O som só toca para mensagens novas que chegam enquanto o feed está aberto: abrir uma conversa movimentada não reproduz sons de mensagens antigas.
• Navegadores bloqueiam o som de páginas com as quais você ainda não interagiu. Se a primeira mensagem não emitir som, clique uma vez em qualquer parte do feed: é comportamento normal do navegador, não uma falha.
• Nada é reproduzido com a guia oculta (o feed está pausado).

Chegar ao registro correto

Você nunca precisa arquivar mensagens recebidas manualmente. O REDA Connect compara o número do remetente com os objetos e campos configurados pelo administrador e anexa a mensagem ao registro correspondente. Por isso, a conversa aparece no Contato, Lead, reserva ou outro registro correto. Se não houver correspondência, a mensagem chega e fica visível no feed global (guia Feed Connect), mas sem registro associado; ou, se configurado, um registro é criado automaticamente para o número desconhecido.

A correspondência, sua ordem e as regras de telefones são explicadas em Como as mensagens recebidas encontram seu registro e Criar registros automaticamente.

Perguntas frequentes

Próximos passos

• Como as mensagens recebidas encontram seu registro: as regras de correspondência do roteamento.
• Arquivos que seus clientes enviam: recebimento de imagens, documentos e mensagens de voz.
• Encontrar mensagens: trate pendências com o filtro de mensagens sem resposta.