Usar um serviço de mensagens da Twilio (opcional)

Um serviço de mensagens (Messaging Service) é um recurso opcional da Twilio que agrupa um ou mais números de telefone em um conjunto gerenciado com configurações compartilhadas. O REDA Connect funciona perfeitamente sem um: se você seguiu os artigos anteriores, já tem SMS bidirecional com um número comum e não precisa continuar. Este artigo é para equipes que precisam do que o serviço acrescenta: vários números, vinculação a campanhas A2P 10DLC dos EUA ou ferramentas de conformidade na Twilio.

Antes de começar

Uma configuração de SMS funcionando, até Verificar sua conexão de SMS.
Acesso à console da Twilio.

O que é um serviço de mensagens

Pense nele como uma camada inteligente que reúne seus remetentes:

Sender pool: o serviço agrupa remetentes. O Twilio pode selecionar um quando a solicitação permite; este fluxo REDA Connect inclui um número From explícito.
Sticky sender: recurso de seleção do Twilio para manter um número consistente por destinatário. Não substitui o From explícito enviado pelo REDA Connect.
Recursos de conformidade: as campanhas A2P 10DLC dos EUA são associadas a um serviço de mensagens. Os serviços oferecem ferramentas da Twilio, como tratamento avançado de recusas de mensagens e períodos de validade de mensagens.

Seu identificador é Messaging Service SID: MG seguido de 32 caracteres.

Quando usar e quando não usar

Use um serviço de mensagens quando…	Você pode dispensá-lo quando…
O registro A2P 10DLC dos EUA exige vincular seus números a uma campanha por um serviço	Você tem um número fora do regime de registro dos EUA
Você precisa de configurações compartilhadas para vários remetentes; verifique separadamente o From explícito usado pelo REDA Connect.	Você tem um número, um país e um volume simples de gerenciar
Sua equipe de conformidade quer gerenciar recusas de mensagens na Twilio além de fazê-lo no REDA Connect	O tratamento de recusas de mensagens do REDA Connect atende às suas necessidades

Você pode deixar o campo do REDA Connect em branco. Sem um serviço de mensagens, o REDA Connect envia diretamente pelo seu Número de remetente SMS e tudo nesta categoria funciona conforme descrito.

Etapa 1: crie o serviço na Twilio (resumo)

Na console da Twilio, acesse Twilio Console → Messaging → Services e clique em Create Messaging Service.
Dê um nome reconhecível e escolha o caso de uso mais próximo. Siga o assistente: adicione seu número ao Sender Pool, mantenha por enquanto as configurações de integração padrão e conclua a etapa de conformidade, se solicitada.
Na página geral do serviço, copie Messaging Service SID (começa com MG).

Página Messaging Services: botão Create Messaging Service e lista com Name, SID e Inbound Request Config; valores ocultos

Messaging → Services. Observe a coluna Inbound Request Config: se seu número pertence a um serviço e ela aponta para outro destino, as mensagens recebidas ignoram o webhook do número. É exatamente o problema descrito anteriormente.

É fundamental verificar como o serviço recebe mensagens. Um serviço de mensagens tem sua própria configuração para o que acontece quando um de seus números recebe uma mensagem. Ela deve permitir que o webhook do próprio número (o endereço do seu Site do Salesforce) continue recebendo as mensagens. Nas configurações de integração da Twilio, procure a opção «Defer to sender's webhook». Se o serviço enviar as mensagens recebidas para outro lugar ou descartá-las, as respostas dos clientes deixarão de chegar ao Salesforce sem aviso, mesmo que nada tenha mudado no Salesforce.

Etapa 2: coloque o SID no campo do REDA Connect

Abra sua Conta Connect de SMS no Salesforce.
Cole o valor MG… em ID do serviço de mensagens SMS e salve. A ajuda do campo diz: «Aplicável para os seguintes provedores de serviço de SMS: Twilio. ID do serviço de mensagens criado no Twilio para facilitar determinadas automações. Para mais informações, acesse: https://www.twilio.com/docs/messaging/services»

Resultado esperado: o REDA Connect inclui o SID do Messaging Service nos próximos envios junto com o número From explícito da Conta Connect. O Twilio usa esse remetente compatível, em vez de selecionar livremente outro número do grupo.

Página Integration do serviço: opções de Incoming Messages Defer to sender's webhook, Receive the message e Send a webhook selecionada, com Request URL oculto

A página Integration do serviço. Se Send a webhook estiver selecionado, essa Request URL tem prioridade e o webhook do número é ignorado. Escolha Defer to sender's webhook para que o número continue recebendo mensagens no REDA Connect.

O que isso significa para as mensagens recebidas

Quando um número pertence a um serviço de mensagens, a Twilio inclui o SID do serviço nas mensagens recebidas que entrega ao webhook. O REDA Connect o usa como parte da identificação da Conta Connect à qual a mensagem pertence. Consequências práticas:

Mantenha o campo sincronizado com a situação real. Se o número pertence a um serviço, coloque seu SID em ID do serviço de mensagens SMS; se depois retirar o número do serviço, limpe o campo. Uma diferença entre o que a Twilio envia e o que a conta contém pode impedir que as mensagens recebidas sejam vinculadas à sua Conta Connect.
Várias contas Connect, uma conta da Twilio: o SID do serviço dá ao REDA Connect uma forma adicional de distinguir as Contas Connect, além do número receptor.

Solução de problemas

Sintoma	Causa	Correção
As respostas deixaram de chegar ao Salesforce logo após adicionar o número a um serviço	A configuração de mensagens recebidas do serviço substituiu o webhook do número	Configure para usar o webhook do remetente (nota da etapa 1)
As mensagens recebidas chegam, mas não são mais vinculadas à Conta Connect	ID do serviço de mensagens SMS não corresponde ao serviço ao qual o número realmente pertence	Sincronize ou limpe o campo (etapa 2)
As mensagens enviadas agora vêm de um número diferente do esperado	A Conta Connect selecionada, seu número From explícito ou sua participação no serviço não corresponde à configuração prevista.	Verifique o From enviado e o grupo de remetentes do serviço. Este fluxo REDA Connect não ativa a seleção automática de outro número do grupo.

Perguntas frequentes

Para o registro 10DLC dos EUA, sim: as campanhas são vinculadas aos números por um serviço de mensagens. Fora desse regime de registro, o serviço é opcional.

Sim. O REDA Connect processa as palavras-chave de cancelamento nas mensagens recebidas, como antes. Se você também ativar o Advanced Opt-Out da Twilio, ela poderá interceptar primeiro as respostas STOP. Decida qual sistema controla as recusas e configure o outro de acordo. Veja Como funciona a recusa de mensagens.

Não é recomendado. A Twilio identificará as mensagens recebidas com o SID do serviço, e a diferença em relação a um campo vazio pode interferir na vinculação à conta. Preencha o campo ou mantenha o número fora do serviço.

Sim. O REDA Connect envia esse número explicitamente como From e usa o número destinatário para associar mensagens recebidas. Mantenha o número autorizado apenas com dígitos e verifique sua participação no serviço quando necessário.

Próximos passos

Verificar sua conexão de SMS: repita o teste bidirecional após alterar um serviço de mensagens; o recebimento é o sentido que pode falhar sem aviso.
Contas padrão e ordem de seleção: operar várias Contas Connect em paralelo.