Os arquivos e as imagens não chegam
Fotos, documentos, vídeos e notas de voz funcionam de forma diferente do texto: um arquivo recebido pelo WhatsApp é baixado da Meta em uma segunda etapa após a chegada da mensagem, e um arquivo enviado é obtido pelo WhatsApp por um link publicado pela organização. Cada etapa adicional tem suas próprias falhas possíveis. SMS não tem nenhuma delas, pois no REDA Connect não transporta arquivos. Este artigo reúne todos os sintomas relacionados a mídia.
- Se mensagens de texto também não chegam, resolva isso primeiro: consulte Uma mensagem recebida não chegou. Este artigo pressupõe que o texto funciona e apenas os arquivos falham.
WhatsApp recebido: o texto chega, mas o arquivo nunca aparece
O sintoma comum: a mensagem do cliente aparece no feed, mas onde deveria estar a foto não há nada e nunca é preenchido. O download falhou. Há duas causas, por ordem de probabilidade:
Causa 1: falta a configuração de site remoto
O Salesforce bloqueia chamadas para endereços da Internet não aprovados por um administrador. A Meta fornece arquivos do WhatsApp de um servidor dedicado, e o REDA Connect não pode baixá-los até a organização ter uma configuração de site remoto para esse endereço. O pacote não pode criá-la por você: é uma etapa manual obrigatória realizada uma vez, fácil de esquecer. Sem ela, todos os arquivos recebidos falham silenciosamente.
- Confira se existe em Configuração → Configurações de site remoto; procure uma entrada do servidor de arquivos da Meta,
lookaside.fbsbx.com. - Se estiver ausente, crie-a seguindo A configuração de site remoto necessária para arquivos de mídia do WhatsApp.
- Confirme o rastro da falha: cada download com falha grava um Registro Connect. Procure entradas cujo Processo indique a etapa de arquivos recebidos.
Resultado esperado: depois de criada a configuração, peça ao cliente para reenviar o arquivo; ele deve aparecer em um minuto. Arquivos que falharam antes não são tentados novamente automaticamente e podem ter expirado; consulte a próxima seção.
Causa 2: a mídia expirou na Meta antes do download
A Meta mantém um arquivo recebido disponível para download por um tempo limitado. Se ele não pôde ser baixado enquanto estava disponível, porque faltava a configuração de site remoto ou um problema do sistema atrasou o trabalho, o arquivo desaparece do lado da Meta e não pode mais ser obtido. A mensagem permanece, o arquivo não.
Correção: nenhuma retroativa. Peça ao cliente para reenviar o arquivo. Evite recorrência mantendo a configuração de site remoto e acompanhando os Registros Connect: Receber notificações de erros.
O arquivo chegou, mas não tem extensão
Um arquivo aparece no Salesforce sem terminação no nome, voicemessage em vez de voicemessage.ogg, então clicar duas vezes pode não abrir o aplicativo correto. Isso ocorre quando o tipo não é reconhecido: o REDA Connect dá nomes aos arquivos recebidos por uma tabela de mapeamento de tipos de arquivo. O pacote inclui os tipos comuns do WhatsApp: documentos PDF, imagens JPEG e WebP, vídeo MP4 e notas de voz OGG. Um tipo fora dessa lista chega sem extensão.
Correção: adicione um mapeamento para o tipo ausente. A tabela fica junto das demais configurações administrativas; consulte Opções de emojis e mapeamentos de tipos de arquivo. Você pode renomear os arquivos já recebidos com a extensão correta.
Arquivos enviados: como viajam e por que isso importa
Ao enviar um arquivo pelo WhatsApp, o REDA Connect não o carrega na Meta. Ele cria um link público, um endereço da Web acessível sem login, e o envia ao WhatsApp para obter o arquivo. Entenda as consequências antes de compartilhar documentos sensíveis:
- Qualquer pessoa que obtenha o link pode baixar o arquivo; ele é difícil de adivinhar, mas não tem controle de acesso e não expira.
- O editor avisa por um motivo: o compartilhamento é imediato e não é reversível.
Detalhes, requisitos (caixa Permitir compartilhamento de documentos da conta) e passos de envio: Enviar arquivos, imagens e vídeos.
Se os arquivos de saída não forem enviados, verifique o campo Mensagem de erro. 4. Solicitação inválida - Arquivo não encontrado. indica que nenhum link de arquivo utilizável foi encontrado para esse envio sem modelo. Confira o anexo e seu link público; consulte Uma mensagem não está sendo enviada para continuar.
SMS: sem mídia em nenhuma direção
O canal SMS do REDA Connect aceita apenas texto, nas duas direções:
- Enviadas: qualquer tipo diferente de texto falha com
4. Tipo de mensagem não suportado para SMS. - Recebidas: se o cliente enviar uma imagem por SMS (MMS), a mensagem é registrada como Falhou com o erro
Atualmente, o Twilio não oferece suporte a mensagens de mídia de entrada.. O texto também não é preservado; peça para reenviar como texto simples.
Se seus clientes enviam imagens com frequência, passe essas conversas para o WhatsApp: O que você pode enviar em cada canal.
Exemplo prático
Um agente imobiliário informa: “As fotos de WhatsApp dos inquilinos pararam de aparecer ontem”. Os textos chegam normalmente. Você abre Registros Connect e encontra várias entradas de arquivos recebidos desde ontem à tarde. Configuração → Configurações de site remoto mostra que um colega desativou a entrada do servidor da Meta durante uma revisão de segurança. Você a reativa e as novas fotos voltam a chegar. As de ontem já ultrapassaram o período de disponibilidade da Meta, então o agente pede para reenviar as importantes.
Perguntas frequentes
Não. Toda a mensagem é registrada como Falhou com o erro citado. Nada utilizável chega; portanto, o cliente deve reenviar como texto simples ou usar WhatsApp.
Como Arquivos do Salesforce vinculados à mensagem Connect. Eles abrem na visualização de arquivo a partir do feed; não são anexados automaticamente aos Arquivos do Contato ou Lead. Consulte Arquivos enviados pelos seus clientes.
Não com o comportamento do pacote: o WhatsApp precisa obter o arquivo de um link sem autenticação. Considere público cada arquivo enviado após o envio e mantenha documentos sensíveis fora dos canais de mensagens.
Confira se ela tem a extensão .ogg; consulte a seção acima. Se estiver correta, baixe o arquivo e reproduza localmente: a compatibilidade de codecs varia por navegador.
Próximos caminhos
- A configuração de site remoto necessária para arquivos de mídia do WhatsApp: a correção de cinco minutos para a falha de mídia mais comum.
- Enviar arquivos, imagens e vídeos: o lado do envio, incluindo o link público e a permissão por conta.
- Índice de solução de problemas: todos os sintomas em uma tabela.