Configurar palavras-chave para deixar de receber mensagens ou voltar a recebê-las
As palavras-chave de recusa e aceitação são habilitadas por conta Connect, em dois campos do registro da conta. Até que uma palavra-chave esteja selecionada ali, respostas de clientes como STOP não têm efeito nessa conta. Este artigo explica como habilitá-las, quais opções existem e como testar o ciclo completo com uma resposta real.
- Uma conta Connect funcional que já possa enviar e receber mensagens em pelo menos um canal.
- Acesso de edição aos registros de contas Connect, normalmente de um administrador; consulte Dar acesso à sua equipe.
- Dez minutos e um telefone de teste seu, acessível no canal que será testado.
- Leitura prévia: Como funciona a recusa de mensagens, para entender o que as palavras-chave fazem.
Etapa 1: Abra a conta Connect
- No Iniciador de aplicativos, abra Contas Connect e clique na conta para a qual seus clientes enviam mensagens.
- Clique em Editar ou edite os dois campos diretamente no registro.
Etapa 2: Habilite as palavras-chave
Localize os dois campos de seleção múltipla e mova valores de Disponíveis para Escolhidos:
| Campo | Valores disponíveis | Recomendação |
|---|---|---|
| Palavras-chave de cancelamento | PARAR (STOP), BLOQUEAR (BLOCK) | Habilite ambos |
| Palavras-chave de adesão | COMEÇAR (START), DESBLOQUEAR (UNBLOCK) | Habilite ambos |
Essas quatro são as únicas opções: as listas são fixas e você não pode adicionar palavras próprias. Habilitar todos os valores incluídos é uma escolha padrão razoável: não tem custo e maximiza a possibilidade de reconhecer a resposta do cliente. Raramente há motivo para habilitar menos. Os rótulos traduzidos aparecem na lista de opções; as palavras entre parênteses são as respostas literais que o cliente precisa enviar. Não traduza STOP, BLOCK, START ou UNBLOCK nas instruções de resposta.
- Clique em Salvar.
Resultado esperado: o registro da conta mostra ambos os campos de palavras-chave preenchidos, com os valores correspondentes a STOP;BLOCK e START;UNBLOCK.
Se você usa várias contas Connect, repita estas etapas em cada uma: as palavras-chave são configuradas por conta, mas a marcação resultante pertence ao lead ou contato vinculado e ao canal. Ela também bloqueia novas mensagens de outras contas para o mesmo registro e canal.
Etapa 3: Informe aos clientes a palavra exata a usar
Antes de testar, lembre-se de que o REDA Connect só reconhece uma palavra-chave quando ela constitui toda a resposta do cliente. STOP funciona sem diferenciar maiúsculas; please stop não faz nada. Por isso suas mensagens devem informar a palavra exata, não apenas convidar a “responder para solicitar a recusa”:
Inclua essa linha nos modelos das suas campanhas de saída, especialmente em envios em massa. É mais claro para os clientes e, em SMS, constitui uma cortesia esperada em muitos países.
Etapa 4: Teste o ciclo completo
Use um lead ou contato de teste cujo número seja o do seu próprio telefone de teste.
- Envie uma mensagem ao registro de teste pelo Feed Connect, no canal que está testando. Consulte Enviar sua primeira mensagem.
- Responda pelo telefone somente com
stop; use minúsculas de propósito para comprovar que não há diferenciação entre maiúsculas e minúsculas. - Confira o registro: abra o lead ou contato e confirme que a caixa do canal está marcada: Cancelar inscrição (REDA Connect - Whats ou Cancelar inscrição (REDA Connect - SMS). Se os campos não estiverem no layout da página, consulte Campos de recusa em leads e contatos.
- Tente enviar outra mensagem pelo feed. Resultado esperado: o envio fica bloqueado com este texto exato:
O destinatário optou por não receber mensagens do WhatsApp.ouO destinatário optou por não receber mensagens SMS. - Responda
STARTpelo telefone, confirme que a caixa é desmarcada e envie outra mensagem: ela deve ser enviada normalmente. O ciclo funciona nos dois sentidos.
Solução de problemas
| Sintoma | Causa | Solução |
|---|---|---|
Responder STOP não marca a caixa | A palavra-chave não está habilitada na conta Connect que recebeu a resposta | Etapa 2: confira o campo Palavras-chave de cancelamento nessa mesma conta |
| A resposta chega, mas nenhuma caixa é marcada em nenhum registro | A mensagem recebida não correspondeu a um lead ou contato; o acompanhamento de recusas exige esse vínculo | Confira a associação de mensagens recebidas a registros e o formato do número de telefone |
| O cliente escreveu “please stop” e continua incluído | Frases não são reconhecidas; somente a palavra-chave isolada | Marque a caixa manualmente no registro e ajuste os rodapés das mensagens para informar a palavra exata |
| A caixa do WhatsApp está marcada, mas os SMS continuam sendo enviados | É o comportamento previsto: os canais são controlados separadamente | Marque também a caixa de SMS se o cliente quiser recusar ambos os canais |
Perguntas frequentes
É altamente recomendável. Sem START/UNBLOCK habilitadas, um cliente que recusou mensagens por uma resposta não consegue voltar a aceitá-las por conta própria: sempre precisará que um administrador desmarque a caixa.
Sim: os dois campos pertencem a cada conta. Na prática, habilitar os quatro valores em todas as contas é mais simples e evita surpresas como “STOP funcionou em um número, mas não no outro”.
Sim: é uma mensagem recebida comum. Você verá a resposta stop no Feed Connect da pessoa como qualquer outra mensagem, junto com a caixa agora marcada no registro.
Não de forma padrão: nenhuma confirmação é enviada e novas mensagens para essa pessoa nesse canal ficam bloqueadas. Um administrador poderia criar automações personalizadas nos campos de caixa de seleção, lembrando que o bloqueio do canal se aplica aos envios do REDA Connect.
Próximos passos
- Como funciona a recusa de mensagens: as regras exatas de correspondência e a função das caixas.
- Campos de recusa em leads e contatos: consultar, atualizar e filtrar as caixas.
- Criar um modelo: adicione “Responda STOP para deixar de receber mensagens” aos modelos de saída.