O que são scripts de chat?
Um script de chat é uma conversa guiada de várias etapas que o REDA Connect conduz com um cliente em seu nome: um bot simples. Você projeta a sequência uma vez: pergunta 1, depois pergunta 2 e então pergunta 3. Um agente (ou uma automação) inicia o script para um registro, o REDA Connect envia a primeira pergunta e cada resposta do cliente aciona a seguinte. Durante o processo, as respostas podem ser salvas diretamente no registro do Salesforce: uma pesquisa que preenche campos, um fluxo de pré-qualificação que captura um orçamento ou uma consulta que registra um sim/não.
Os scripts de chat funcionam nos dois canais, com uma restrição: scripts de SMS aceitam somente texto. Cada etapa deve ser texto digitado ou um modelo do tipo Texto, de acordo com o que o SMS pode transmitir.
O modelo: modelo de script e conversa em execução
O mais útil para entender scripts de chat é saber que há dois tipos de registro de Script de chat, diferenciados pela caixa Modelo:
| Modelo do script | Conversa em execução (instância) | |
|---|---|---|
| Criado por | Você, durante o projeto | REDA Connect, automaticamente, ao iniciar o script |
| Modelo | Marcado | Desmarcado |
| Contém | As etapas e ações principais | Sua própria cópia de cada etapa e ação |
| Duração | Permanente: reutilizado para cada cliente | Uma por conversa iniciada; preenchida com as respostas daquele cliente |
| Onde as respostas são salvas | Nunca no modelo | Nas etapas da cópia (campo Resposta) e, por meio de ações, no registro |
Ao iniciar um script, o REDA Connect copia o script, as etapas e as ações em uma instância vinculada ao modelo. As respostas ficam nessa instância. Editar as etapas do modelo não reescreve as cópias existentes, mas algumas dependências continuam compartilhadas: a duração é lida do modelo e os modelos Connect referenciados não são clonados. Consulte Sessões de script de chat.
O que o cliente vivencia
O cliente não vê nenhuma identificação de "bot", apenas mensagens do seu número:
- A mensagem da primeira etapa chega como qualquer outro WhatsApp/SMS seu.
- Ele responde. Se a janela da sessão continuar aberta, chega a mensagem da próxima etapa. Não há um "obrigado, recebido" automático entre etapas: a próxima pergunta é a confirmação.
- Depois de responder à última etapa, nada mais é enviado. O script termina silenciosamente e a conversa é encerrada (ou um agente assume no feed).
- Se algo der errado do seu lado —sessão expirada ou etapa mal configurada—, o cliente não recebe nada: nenhuma mensagem de erro é enviada a ele. Os erros são registrados somente nos seus registros do Salesforce.
As respostas também são mensagens recebidas normais: aparecem no Feed Connect como qualquer outra mensagem, então um agente pode acompanhar uma conversa com script e intervir a qualquer momento.
Os componentes
| Componente | O que é | Artigo |
|---|---|---|
| Script de chat (modelo) | O contêiner: canal, objeto, duração da sessão e primeira etapa | Criar um script de chat |
| Etapas do script de chat | Uma mensagem por etapa, encadeadas por Próxima etapa; a última é simplesmente a que não tem próxima etapa | Etapas do script de chat |
| Ações de etapa do script de chat | Atualizações opcionais de campos por etapa que salvam a resposta do cliente no registro | Ações do script de chat |
| Janela de sessão | Por quanto tempo, desde o início da conversa, as respostas fazem o script avançar | Sessões de script de chat |
Perguntas frequentes
Um Modelo Connect é um corpo de mensagem. Um script de chat é uma sequência de mensagens que avança com as respostas e pode atualizar campos; cada etapa pode enviar um modelo.
Não: as etapas formam uma única cadeia e cada uma tem uma única Próxima etapa. No WhatsApp, você pode estruturar as respostas com modelos interativos de botões/listas como mensagens das etapas, mas a sequência de etapas é linear.
Sim: cada modelo de script define uma janela de sessão em minutos, contada desde o início da conversa. Respostas posteriores são registradas, mas não fazem mais o script avançar. Saiba mais em Sessões de script de chat.
Sim. Cada etapa deve usar texto digitado ou um modelo do tipo Texto; anexar qualquer outro tipo de modelo a uma etapa de script de SMS é bloqueado com: Somente modelos de mensagem de texto podem ser usados para scripts de chat SMS.
Próximos passos
- Criar um script de chat: crie seu primeiro modelo de script.
- Executar um script de chat: inicie pelo Feed Connect e acompanhe as respostas.