Sessões de script de chat: a janela de resposta
Cada conversa com script tem uma janela de sessão: um período em minutos durante o qual as respostas do cliente fazem o script avançar. Dentro da janela, uma resposta aciona a próxima etapa e executa as ações da etapa. Quando ela se fecha, a conversa termina na prática, mesmo que o cliente responda um dia depois. Este artigo explica o temporizador com precisão, pois ele funciona de modo diferente do que costuma ser presumido.
A regra do temporizador
- É uma janela fixa por instância, calculada desde sua criação, não necessariamente desde a hora exata de envio ou entrega da primeira mensagem. Ela não reinicia com as respostas. Uma sessão de 60 minutos com três perguntas exige processar as respostas elegíveis nos 60 minutos desde a criação inicial da instância, não 60 minutos por pergunta.
- Editar o número em uma conversa em execução não faz nada. O registro tem seu próprio campo Sessão ativa (minutos), mas o prazo sempre é calculado com o valor do modelo; alterações na cópia são ignoradas.
- Editar o modelo muda a janela das conversas já iniciadas. Aumente os minutos e o prazo de todas as conversas em andamento se estende; reduza-os e elas podem expirar retroativamente, no meio da troca. Considere isso ao editar o valor; o ideal é fazer isso sem conversas em andamento.
Dois campos somente leitura mostram o estado da conversa em execução de uma vez:
| Campo | Significado |
|---|---|
| Sessão ativa até | O prazo calculado: início da conversa + Sessão ativa (minutos) do modelo |
| Sessão ativa | Marcado enquanto o prazo estiver no futuro; o script continua avançando |
O que acontece quando a sessão expira
Quando uma resposta chega depois de Sessão ativa até:
- A resposta ainda pode ser registrada. Ela aparece como mensagem recebida se a recepção funcionar. Se corresponder a uma etapa pendente, Respondido é marcado e Resposta guarda o texto disponível. A expiração por si só não apaga uma mensagem recebida; analise separadamente erros de recepção ou processamento.
- Ela não aciona a progressão da sessão expirada: essa resposta não agenda outra mensagem de etapa nem uma nova execução de ações. Ações agendadas antes do prazo ainda podem executar depois.
- O cliente não recebe aviso de que a janela se fechou; para ele, a conversa simplesmente para de responder. Se a troca ainda for importante, um agente deve continuá-la manualmente no feed. Uma resposta vinculada à última etapa ainda pode marcar a instância como concluída; o temporizador não é um estado geral de conclusão.
Você pode reconhecer uma conversa expirada pelas respostas presentes nas etapas, Sessão ativa desmarcado, etapas posteriores nunca enviadas, ações com Concluído desmarcado e ausência de mensagens de erro.
Escolher uma duração de sessão
| Cenário | Janela sugerida |
|---|---|
| Pesquisa ou fluxo de qualificação do WhatsApp | 1440 minutos (24 horas como duração ilustrativa do script; não sincroniza a janela independente do WhatsApp) |
| Confirmação SMS rápida ("responda 1 ou 2") | 120–240 |
| Respostas ponderadas durante vários dias | Janelas longas funcionam (o campo aceita qualquer número de minutos), mas após um ou dois dias, o acompanhamento humano costuma ser mais eficaz do que um bot esperando |
Dimensione a janela para toda a conversa, não para uma resposta: se o cliente responder à primeira pergunta aos 50 minutos de uma janela de 60, restam 10 minutos para todo o resto.
Solução de problemas
| Sintoma | Causa | Correção |
|---|---|---|
| O script nunca passa da primeira pergunta e não há erros | Sessão ativa (minutos) está vazio no modelo | Configure no modelo e verifique os prazos recalculados. Isso não reprocessa automaticamente uma resposta já marcada nem uma ação ignorada; confira a etapa atual antes de organizar uma nova execução. |
| As conversas expiram durante a troca | A janela é curta demais para o número de etapas | Aumente os minutos do modelo (o efeito é imediato, inclusive em conversas em andamento) |
| Alterei os minutos em uma conversa em execução e nada aconteceu | O valor da cópia é ignorado: o temporizador lê o modelo | Edite o valor do modelo |
| Respostas são registradas, mas os campos nunca são atualizados | A sessão pode ter expirado antes do processamento da resposta, impedindo novas ações; ações já agendadas são separadas | Amplie a janela; execute o script novamente com o cliente se os dados ainda forem importantes |
Perguntas frequentes
Não. A janela sempre deriva do modelo, então qualquer alteração afeta todas as suas conversas em execução. Para recuperar uma conversa específica, um agente pode terminá-la manualmente no feed e atualizar o registro à mão.
Não: ela é ancorada no início da conversa. As respostas nunca a estendem.
Não: os pontos de partida são diferentes. O WhatsApp determina o que você pode enviar desde a última mensagem do cliente e exige modelos aprovados fora da janela de atendimento. A sessão determina se o processamento das respostas avança desde a criação da instância. Escolher 1440 minutos não sincroniza os dois contadores.
Nada mais: ela permanece no registro, incompleta e sem data de conclusão. É um histórico útil: você pode criar relatórios de scripts que não terminaram.
Próximos passos
- Criar um script de chat: onde a duração da sessão é configurada.
- Executar um script de chat: monitorar conversas em execução, incluindo as expiradas.