Actions des scripts de chat — enregistrer les réponses
Les actions d’étape du script de chat permettent d’utiliser une réponse dans un champ Salesforce, au lieu de la conserver uniquement dans le fil et l’étape. Vous pouvez, par exemple, viser Rating__c, Budget__c ou un champ de choix, à condition que son type et ses valeurs acceptent la réponse. Le mécanisme écrit une chaîne de texte : un nom de champ ou un identifiant numérique ne garantit pas une conversion en nombre. Ce guide explique la configuration et le suivi des échecs.
- Le modèle et ses étapes doivent exister : consultez Étapes des scripts de chat.
- Relevez le nom d’API du champ cible dans Configuration → Gestionnaire d’objet → objet applicable du script → Champs et relations.
- Le champ doit appartenir à l’Objet applicable du script, et l’identifiant cible doit désigner un enregistrement de cet objet.
Quel enregistrement est modifié ?
L’action utilise l’identifiant d’enregistrement du message parent, repris par l’étape, avec l’Objet applicable du script. Pour un script Contact rattaché directement à ce contact, il s’agit du contact. Ne supposez pas qu’il s’agit toujours de la page depuis laquelle le script a été lancé : une configuration liée peut placer un contact comme enregistrement et une opportunité comme parent. Vérifiez la cohérence objet/identifiant avant de créer les actions ; l’action ne choisit pas automatiquement le parent et ne sert pas à modifier le script, l’étape ou le message.
Étape 1 — Ajouter une action à une étape
- Ouvrez l’étape du modèle, puis la liste associée Actions de l'étape du script de conversation et cliquez sur Nouveau.
- Renseignez les champs :
| Champ | Obligatoire | Valeur à renseigner |
|---|---|---|
| Nom de l'action | Oui | Par exemple Enregistrer la note |
| Étape du script de chat | Prérempli | Étape parent dont cette action utilise la réponse |
| Type | Oui | Choisissez Mise à jour de champ, le type fourni pour ce parcours. Il n’est pas présélectionné |
| Nom d'API du champ | Oui pour Mise à jour de champ | Nom du champ cible sur l’Objet applicable, par exemple Viewing_Rating__c. Sans valeur, la validation affiche Le nom d'API du champ doit être fourni pour les actions de script de mise à jour de champ. |
| Description | Non | Notes pour votre équipe |
Laissez le système gérer Terminé et Message d'erreur. Vérifiez aussi le champ cible : une action marquée terminée n’est pas, à elle seule, une preuve qu’une valeur non vide a été écrite.
- Cliquez sur Enregistrer.
Résultat attendu : l’action apparaît sous l’étape. Elle sera copiée avec les étapes lors des prochains démarrages de ce modèle.
FirstName, champ cible de la réponse. La capture présente l’interface anglaise.Valeur écrite
L’action utilise la valeur Réponse de l’étape, telle qu’enregistrée :
- Une réponse textuelle fournit le texte reçu.
- Pour une réponse à un bouton ou une liste interactive WhatsApp, la valeur peut être l’identifiant technique de l’option plutôt que son libellé. Choisissez des identifiants correspondant aux valeurs à conserver, par exemple
5,yesoureschedule, et vérifiez le type du champ cible. - Le mécanisme affecte une chaîne de texte au champ. Utilisez un champ textuel compatible pour les réponses libres. Même un identifiant composé de chiffres n’assure pas sa conversion vers un champ numérique, une date ou une case à cocher. Pour ces types, prévoyez une conversion validée dans une automatisation adaptée et testez les valeurs autorisées.
La réponse associée à l’étape déclenche la préparation des actions en arrière-plan lorsque la session est active. Une réponse traitée après expiration ne déclenche pas ce parcours. Les actions déjà planifiées peuvent s’exécuter plus tard : consultez Sessions des scripts de chat.
En cas d’échec d’une action
Une mise à jour peut échouer en raison du nom d’API, de la valeur, des droits ou d’une validation. Dans le traitement normal de cette erreur :
- Le champ Message d'erreur de l’action copiée sur l’instance reçoit le motif disponible. Terminé reste normalement décoché pour une nouvelle action qui échoue ; vérifiez aussi un éventuel état antérieur si elle a déjà été exécutée.
- L’échec d’une action ne bloque pas nécessairement la conversation. Le traitement de l’étape suivante et celui des actions sont distincts : une erreur de champ capturée sur une action ne renseigne pas automatiquement une erreur de script. La suite peut donc continuer si ses propres conditions et traitements aboutissent.
- Ce mécanisme ne transmet pas de message d’erreur spécifique au client.
Une erreur de progression ou de lancement des actions peut, en revanche, être enregistrée dans Message d'erreur de l’instance. Une erreur de script peut empêcher la poursuite, même si des réponses continuent d’arriver dans le fil. Consultez d’abord l’erreur du script, puis celles de ses actions ; un arrêt peut aussi provenir de la session, du rattachement ou de l’envoi.
Exemple
Questionnaire sur Contact, étape 01 - Demander la note, avec des choix identifiés de 1 à 5, action Enregistrer la note et Nom d'API du champ = Viewing_Rating__c. Cet exemple suppose un champ acceptant les valeurs textuelles « 1 » à « 5 » ; utilisez une liste interactive compatible si le nombre de choix dépasse les possibilités des boutons.
- Le client choisit « Excellent (5) », dont l’identifiant est
5. - Réponse contient
5. La suite du script peut être envoyée si la session et le traitement le permettent. - L’action écrit la valeur textuelle
5dans Viewing_Rating__c sur le contact, puis coche Terminé, si la mise à jour réussit. Vérifiez la valeur sur le contact.
Dépannage
| Symptôme | Cause | Solution |
|---|---|---|
Le nom d'API du champ doit être fourni pour les actions de script de mise à jour de champ. | Type Mise à jour de champ choisi sans nom de champ | Renseignez le nom d’API exact du champ cible |
| Message d'erreur est renseigné et Terminé décoché | Nom incorrect, valeur incompatible, droits insuffisants, incohérence objet/identifiant ou validation refusant la mise à jour | Corrigez la configuration ou le traitement des données sans désactiver aveuglément les validations métier. Consultez la Réponse conservée sur l’étape et vérifiez le résultat avant toute reprise |
| Les réponses sont enregistrées, mais aucune action ne se lance | Session vide ou expirée lors du traitement, réponse non admissible au déclenchement, ou erreur de planification | Consultez Sessions des scripts de chat et les erreurs de l’instance |
| Le script est arrêté et son Message d'erreur est renseigné | Erreur dans le traitement de la conversation | Lisez l’erreur, corrigez la cause et vérifiez les messages et modifications déjà effectués. Organisez la reprise avec le client avant de lancer un nouveau script |
Questions fréquentes
Oui. Plusieurs actions de mise à jour peuvent utiliser la même réponse pour différents champs. Ne supposez pas un ordre métier garanti entre elles ; vérifiez chaque résultat.
Elle ne propose pas de sélecteur d’un autre enregistrement : elle utilise l’identifiant repris du message parent avec l’objet applicable. Pour répercuter une valeur ailleurs, utilisez une automatisation Salesforce adaptée après une mise à jour validée, en vérifiant les droits et les relations.
Le type fourni dans ce parcours est Mise à jour de champ. Il ne représente pas une action Apex, un appel externe ou un moteur de branchement arbitraire.
Sur les copies de l’instance : Message d'erreur de l’action pour les échecs de champ et Message d'erreur du script pour les erreurs de progression. Les administrateurs peuvent aussi consulter les Journaux Connect, lorsqu’un journal a été créé ; chaque erreur capturée sur une action ne génère pas nécessairement son propre journal.
Pour aller plus loin
- Sessions des scripts de chat — fenêtre de déclenchement des actions.
- Exécuter un script de chat — démarrer un parcours et contrôler les champs.