Étapes des scripts de chat
Les étapes définissent les messages du script. Chaque Étape du script de chat prévoit un message, attend une réponse associée, puis permet de poursuivre vers son Étape suivante lorsque les conditions du parcours et de session sont satisfaites. Ce guide explique leur création, leurs liens et les réponses enregistrées.
- Vous devez avoir enregistré un modèle de script encore inactif : consultez Créer un script de chat.
- Les modèles de message utilisés doivent être actifs : consultez Tester et activer un modèle.
Fonctionnement de la chaîne
- Chaque étape appartient à un script et définit un message sortant.
- Étape suivante désigne la suite à envoyer après une réponse associée, lorsque la session reste active.
- Une étape sans Étape suivante est considérée comme dernière. La case calculée Dernière étape est alors cochée ; vous n’ajoutez pas de marqueur de fin manuel. Une réponse associée à cette étape peut renseigner la date d’achèvement du script.
- Vous pouvez créer les étapes en commençant par la dernière pour renseigner Étape suivante au fur et à mesure, ou créer toutes les étapes puis leurs liens.
Étape 1 — Créer une étape
- Sur le modèle de script, ouvrez la liste associée Étapes du script de conversation, puis cliquez sur Nouveau.
- Renseignez les champs :
| Champ | Obligatoire | Valeur à renseigner |
|---|---|---|
| Nom de l'étape | Oui | Numérotez les étapes pour faciliter la lecture, par exemple 01 - Demander la note et 02 - Demander un commentaire |
| Script de chat | Prérempli | Script parent, renseigné lorsque vous créez depuis sa liste associée |
| Modèle de message | Un seul des deux champs de contenu | Un Modèle Connect actif à envoyer. Sur WhatsApp, ce choix permet notamment d’utiliser des médias ou des messages interactifs compatibles |
| Texte du message | Un seul des deux champs de contenu | Texte saisi pour l’étape, pour une question simple ne nécessitant pas de modèle ; les règles du canal s’appliquent toujours |
| Étape suivante | Si une étape suit | Étape à envoyer après la réponse. Laissez vide pour la dernière et reliez uniquement les étapes de ce même modèle |
| Description de l'étape | Non | Notes pour votre équipe |
Le modèle de message ou le texte du message doit être fourni.- Cliquez sur Enregistrer, puis répétez pour les autres étapes.
Résultat attendu : les étapes sont enregistrées. Lorsque Étape suivante est vide, Dernière étape apparaît cochée.
Étapes SMS : modèles de type Texte
Si le Canal du script est SMS, le Modèle de message de l’étape doit être de type Texte. Un autre type, comme Image, Document ou Interactif, est refusé avec :
Seuls les modèles de message texte peuvent être utilisés pour les scripts de chat SMS.
Le Texte du message saisi est une autre option pour les SMS, sous réserve des limites et règles applicables. Sur WhatsApp, utilisez des types de modèle compatibles ; les boutons et listes peuvent proposer des réponses structurées. Leur présence ne valide pas automatiquement toute réponse libre reçue.
Où la réponse est enregistrée
REDA Connect renseigne ces champs sur la copie de l’étape de l’instance exécutée. Les réponses de l’instance ne sont pas inscrites sur les étapes du modèle :
| Champ | Valeur |
|---|---|
| Répondu | Coché lorsqu’un message entrant est associé comme réponse à cette étape |
| Réponse | Texte de la réponse disponible. Pour une réponse à un bouton ou une liste interactive, la valeur peut être l’identifiant technique de l’option choisie ; le libellé visible est conservé dans le message entrant. Choisissez des identifiants adaptés aux données attendues |
| ID du message | Référence au message entrant associé à l’étape |
| Dernière étape | Coché si Étape suivante est vide |
La valeur Réponse sert aux actions du script pour renseigner un champ cible compatible.
Exemple — questionnaire en trois étapes
| Étape | Texte du message | Étape suivante |
|---|---|---|
01 - Demander la note | Merci pour votre visite ! Quelle note lui donneriez-vous de 1 à 5 ? | 02 - Demander un commentaire |
02 - Demander un commentaire | Merci ! Que pourrions-nous améliorer ? | 03 - Clôturer |
03 - Clôturer | Merci beaucoup. Nous vous recontacterons prochainement ! | Vide : dernière étape |
La Première étape du script pointe vers 01 - Demander la note. L’étape 03 est un message de clôture : le questionnaire peut déjà être utile sans réponse à ce message. La réponse à l’étape 02 permet d’envoyer l’étape 03 dans une session active ; le script n’est marqué terminé que si une réponse est ensuite associée à cette dernière étape.
Dépannage
| Symptôme | Cause | Solution |
|---|---|---|
Le modèle de message ou le texte du message doit être fourni. | Les deux champs de contenu sont vides ou remplis | Renseignez un seul champ parmi Modèle de message et Texte du message |
Seuls les modèles de message texte peuvent être utilisés pour les scripts de chat SMS. | L’étape SMS utilise un modèle d’un autre type | Utilisez un modèle Texte ou du texte saisi |
| Un modèle de message ne peut pas être supprimé | Une étape de script le référence | Vérifiez les étapes du modèle et des instances qui le référencent avant de modifier les liens ; ne cassez pas les conversations en cours pour le supprimer |
| Le client a répondu, mais la suite n’arrive pas | Session vide ou expirée, réponse non associée, absence d’étape suivante ou erreur de traitement | Consultez Sessions des scripts de chat et vérifiez la chaîne, le rattachement et les erreurs |
Questions fréquentes
Le modèle de données le permet, mais le mécanisme ne choisit pas une branche selon la réponse. Préférez une chaîne simple et sans cycle, dont les liens restent dans le même modèle.
Oui. L’ordre dépend des liens Étape suivante et de la Première étape, pas seulement des noms numérotés. Leur modification sur le modèle concerne les futures instances ; les copies existantes gardent leurs liens.
Le passage à la suite ne valide pas, à lui seul, un format métier : il dépend du rattachement à une étape et de la session active. Les modèles interactifs WhatsApp peuvent proposer des choix, mais testez aussi les réponses libres ou les médias et la compatibilité des actions. Une réponse sans texte utile ne fournit pas nécessairement de valeur à enregistrer.
La recherche privilégie le message de script admissible le plus récent qui attend encore une réponse, dans le même contexte de compte, canal et enregistrement. Selon l’ordre de traitement, le second message peut répondre à la suite ou rester un message entrant ordinaire. Ne supposez pas qu’il corresponde nécessairement à la question que vous aviez en tête ; testez les réponses rapprochées.
Pour aller plus loin
- Actions des scripts de chat — enregistrer la Réponse dans un champ.
- Créer un script de chat — définir Première étape et activer après préparation de la chaîne.