Qu’est-ce qu’un script de chat ?
Un script de chat est une conversation guidée en plusieurs étapes que REDA Connect peut exécuter avec un client. Vous préparez la suite de questions ; un utilisateur ou une automatisation démarre le script sur un enregistrement. REDA Connect envoie la première question, puis les réponses associées aux étapes permettent de poursuivre le parcours lorsque la session est active. Des actions peuvent enregistrer les réponses dans des champs Salesforce, par exemple pour un questionnaire, une qualification ou une confirmation, sous réserve de types de champs compatibles.
Les scripts sont disponibles sur les deux canaux, avec une restriction : les étapes SMS utilisent du texte, saisi directement ou provenant d’un modèle de type Texte. Les règles et restrictions du fournisseur continuent de s’appliquer.
Modèle et conversation en cours
Il existe deux usages de l’enregistrement Script de chat, distingués par la case Modèle :
| Modèle de script | Conversation exécutée, ou instance | |
|---|---|---|
| Création | Par vous, lors de la conception | Par REDA Connect, au démarrage du script |
| Modèle | Coché | Décoché |
| Contenu | Étapes et actions de référence | Sa propre copie des étapes et actions |
| Utilisation | Réutilisable pour plusieurs clients | Une instance par démarrage, qui conserve les réponses correspondantes |
| Emplacement des réponses | Les réponses des instances ne sont pas inscrites sur le modèle | Dans le champ Réponse des étapes copiées et, via les actions, dans les champs cibles |
Au démarrage, REDA Connect copie le script, ses étapes et ses actions dans une nouvelle instance liée au modèle. Les réponses de ce client sont enregistrées sur cette copie. Plusieurs clients peuvent donc utiliser le même modèle indépendamment. Modifier les étapes du modèle ne réécrit pas celles des instances existantes. Attention toutefois aux dépendances conservées : la durée de session est lue sur le modèle, et les modèles de message référencés ne sont pas copiés intégralement. Consultez Sessions des scripts de chat.
Ce que reçoit le client
Le client reçoit des messages de votre numéro. Le parcours ne leur ajoute pas automatiquement une marque « bot » :
- Le message de la première étape arrive comme un autre message WhatsApp ou SMS.
- Le client répond. Si la réponse est associée à l’étape et la session reste active, le message suivant peut partir. Le script n’ajoute pas automatiquement de remerciement entre les étapes : la question suivante sert de suite à la conversation, sauf contenu spécifique que vous avez prévu.
- Lorsqu’une réponse est associée à la dernière étape, le script peut être marqué terminé. Il n’envoie pas de message supplémentaire de clôture par lui-même ; vous pouvez en prévoir un dans les étapes ou reprendre manuellement le fil.
- En cas d’expiration ou d’erreur, le parcours ne fournit pas de notification d’erreur automatique au client. Consultez les enregistrements et erreurs Salesforce ; les réponses manuelles, automatisations complémentaires et messages du fournisseur restent distincts.
Les réponses sont aussi des messages entrants ordinaires du Fil Connect. Un utilisateur peut surveiller et reprendre l’échange, mais envoyer manuellement un message ne constitue pas, à lui seul, une pause du script.
Les éléments du script
| Élément | Rôle | Guide |
|---|---|---|
| Script de chat, utilisé comme modèle | Conteneur : canal, objet, durée de session et première étape | Créer un script de chat |
| Étapes du script de chat | Un message par étape, relié par Étape suivante ; une étape sans suite est considérée comme dernière | Étapes des scripts de chat |
| Actions d’étape du script de chat | Mises à jour facultatives utilisant la réponse dans un champ cible compatible | Actions des scripts de chat |
| Fenêtre de session | Durée pendant laquelle une réponse associée peut déclencher la suite, à partir de la création de l’instance | Sessions des scripts de chat |
Questions fréquentes
Un Modèle Connect définit le contenu d’un message. Un script de chat organise une suite de messages avec progression par réponse et mises à jour facultatives. Une étape peut elle-même utiliser un modèle de message.
Le mécanisme fourni suit une chaîne : chaque étape possède une seule Étape suivante. Des modèles WhatsApp Interactif - Bouton ou Interactif - Liste peuvent proposer des choix structurés, mais ils ne créent pas de branchement automatique entre étapes selon la réponse.
Oui, la durée en minutes est lue sur le modèle et calculée à partir de la création de l’instance. Une réponse reçue après l’échéance peut être enregistrée, sans déclencher la suite ni les actions du parcours. Consultez Sessions des scripts de chat.
Oui. Utilisez du texte saisi ou un modèle de type Texte. Une étape SMS liée à un autre type de modèle est refusée avec Seuls les modèles de message texte peuvent être utilisés pour les scripts de chat SMS.
Pour aller plus loin
- Créer un script de chat — préparer votre premier modèle de script.
- Exécuter un script de chat — le lancer depuis le Fil Connect et suivre les réponses.