Sessions des scripts de chat — délai de réponse

Q: Est-ce la même fenêtre que celle de WhatsApp ?

Non. WhatsApp détermine notamment le type de message autorisé selon le temps écoulé depuis le dernier message du client ; hors de sa fenêtre de service de 24 h, des modèles approuvés sont requis. La session du script détermine si la réponse peut déclencher sa progression , à partir de la création de l’instance. Choisir 1440 minutes ne synchronise pas ces deux points de départ.

Chaque instance de script possède une fenêtre de session. Pendant cette durée, une réponse associée à une étape peut déclencher la suite et la préparation de ses actions. Une réponse traitée après l’échéance ne déclenche plus ce parcours, même si elle arrive le lendemain. Ce guide explique le calcul et les vérifications nécessaires.

Règle du compteur

La durée vient du modèle et l’échéance part de la création de l’instance. Trois conséquences à connaître :

La fenêtre est calculée une seule fois à partir de la création de l’instance, au démarrage du script ; il ne s’agit pas d’un compteur par question ni nécessairement de l’heure exacte de livraison du premier message. Elle ne se réinitialise pas à chaque réponse. Pour trois questions avec une session de 60 minutes, les réponses doivent être traitées dans les 60 minutes suivant le début de l’instance, pas dans trois fenêtres successives de 60 minutes.
Modifier la durée sur l’instance ne modifie pas l’échéance calculée. L’instance peut afficher son propre champ Session active (minutes), mais le calcul utilise la valeur du modèle auquel elle est liée.
Modifier la durée sur le modèle recalcule les échéances des instances liées. Une augmentation peut repousser l’échéance ; une réduction peut faire apparaître une instance comme expirée en cours d’échange. Examinez les instances concernées avant la modification. Le recalcul seul ne rejoue pas les réponses ni les actions déjà ignorées.

Deux champs calculés permettent de lire l’état temporel :

Champ	Signification
Session active jusqu'à	Échéance calculée : date de création de l’instance + Session active (minutes) du modèle
Session active	Coché lorsque l’échéance existe et n’est pas dépassée. Ce seul indicateur ne garantit pas la progression : rattachement, chaîne et erreurs restent à vérifier

Instance de script New Lead Chat Script - WhatsApp : Sofia Bianchi en anglais, avec les indicateurs actif et session active, l’échéance, les liens de modèle et message parent et la première étape ; Modèle décoché

Instance dont Session active est coché et Session active jusqu'à encore à venir. La case Modèle est décochée et les liens Modèle de script et Message parent identifient son origine. Une réponse admissible peut déclencher la suite si les autres conditions sont satisfaites. Capture en anglais

Une durée vide ne définit aucune session active. Si Session active (minutes) est vide sur le modèle, Session active jusqu'à reste vide et Session active décoché. La première question peut partir, mais les réponses ne déclenchent ni la suite ni les actions via le parcours normal. Aucune erreur spécifique n’est nécessairement affichée. Renseignez une durée adaptée : consultez Créer un script de chat.

Effet de l’expiration

Lorsqu’une réponse est traitée après Session active jusqu'à :

La réponse peut toujours être enregistrée. Elle apparaît comme message entrant et, si la recherche l’associe à une étape en attente, Répondu peut être coché et Réponse renseignée avec le texte disponible. L’expiration seule n’efface pas les messages reçus ; les erreurs de réception et de traitement restent à diagnostiquer séparément.
Elle ne déclenche pas la suite du parcours expiré : aucun nouveau message d’étape ni nouvelle exécution d’action n’est lancé par cette réponse. Des actions déjà planifiées avant l’échéance peuvent toutefois s’exécuter ensuite.
Le script ne prévient pas automatiquement le client de l’expiration. Reprenez manuellement l’échange si nécessaire. Une réponse associée à la dernière étape peut encore renseigner l’achèvement indépendamment de la fenêtre ; le statut temporel n’est donc pas un statut général de fin.

Pour diagnostiquer une expiration, contrôlez les réponses, Session active, les étapes envoyées et les actions Terminé. Une case décochée et une absence d’erreur peuvent correspondre à une expiration, mais ne suffisent pas à exclure un autre problème de rattachement ou de traitement.

Choisir une durée

Scénario	Durée d’exemple à tester
Questionnaire ou qualification WhatsApp	`1440` minutes, soit 24 h. Cette durée d’exemple ne synchronise pas le compteur avec la fenêtre de service client WhatsApp
Confirmation SMS courte, par exemple « répondez 1 ou 2 »	`120` à `240` minutes
Réponses réfléchies sur plusieurs jours	Choisissez une durée compatible avec le champ et votre processus, puis testez. Pour un échange qui s’étale sur plusieurs jours, une reprise humaine peut être préférable ; vérifiez les restrictions du canal

Dimensionnez la fenêtre pour toute la conversation. Si le client répond à la première question 50 minutes après le début d’une session de 60 minutes, il reste environ 10 minutes pour les suivantes et leur traitement.

Dépannage

Symptôme	Cause	Solution
La première question part, mais le script ne progresse pas et n’affiche pas d’erreur	Session active (minutes) peut être vide sur le modèle	Renseignez la durée sur le modèle et vérifiez les échéances recalculées. Cela ne rejoue pas automatiquement une réponse déjà marquée comme traitée ; examinez l’étape et organisez la reprise
Le script expire au milieu de l’échange	Durée insuffisante pour le parcours, ou durée du modèle modifiée	Adaptez la durée du modèle en évaluant l’effet sur toutes les instances liées, puis vérifiez la progression sans supposer une reprise automatique
Modifier les minutes sur une instance ne change rien	Le calcul lit la valeur du modèle, pas celle de la copie	Modifiez la valeur du modèle si ce changement doit s’appliquer à ses instances
Les réponses sont enregistrées, mais les champs ne sont pas mis à jour	La session a pu expirer avant le traitement de la réponse ; vérifiez aussi les actions et les types de champ	Analysez la session et les erreurs. Si une reprise est nécessaire, convenez du parcours avec le client avant de relancer, afin d’éviter questions et modifications en double

Questions fréquentes

Le réglage décrit ici provient du modèle : le modifier recalcule toutes ses instances liées. Pour traiter un cas isolé, reprenez l’échange manuellement et mettez à jour les données selon votre procédure, plutôt que de supposer que la durée de la copie contrôle son échéance.

Non. Le calcul reste fondé sur la création de l’instance et la durée du modèle. Une réponse ne le repousse pas.

Non. WhatsApp détermine notamment le type de message autorisé selon le temps écoulé depuis le dernier message du client ; hors de sa fenêtre de service de 24 h, des modèles approuvés sont requis. La session du script détermine si la réponse peut déclencher sa progression, à partir de la création de l’instance. Choisir 1440 minutes ne synchronise pas ces deux points de départ.

Elle peut rester conservée comme instance incomplète, sans date d’achèvement. Utilisez ces données pour suivre les parcours non terminés. Une réponse ultérieure associée à la dernière étape ou une intervention administrative peut modifier cet état ; l’expiration seule ne renseigne pas l’achèvement.

Pour aller plus loin

Créer un script de chat — renseigner la durée sur le modèle.
Exécuter un script de chat — suivre les instances et leurs erreurs.