Comment les messages entrants trouvent leur enregistrement

La recherche de correspondance utilise le numéro de téléphone de l’expéditeur. REDA Connect parcourt les configurations d’objet du compte et du canal concernés, puis rattache le message au premier enregistrement dont le champ de téléphone correspond exactement. Comprendre ce parcours explique pourquoi un message est arrivé sur cet enregistrement et permet de définir des priorités adaptées à votre équipe.

Le principe : les configurations sont parcourues par Ordre de priorité, à partir de 1 ; le numéro international composé uniquement de chiffres est comparé exactement ; la première configuration trouvant un enregistrement l’emporte. Parmi plusieurs enregistrements correspondants, celui dont la dernière modification est la plus ancienne est choisi. Sans correspondance, un message traité peut rester sans rattachement, sauf si vous avez configuré la création automatique.

Le parcours de recherche

Lorsqu’un message arrive sur un Compte Connect :

1. Périmètre. REDA Connect sélectionne les configurations actives de ce Compte Connect pour ce canal. Les configurations inactives, des autres comptes ou de l’autre canal ne participent pas à cette recherche.
2. Ordre. Les configurations sont triées par Ordre de priorité. 1 est la priorité la plus élevée. À priorité égale, le nom sert au tri ; préférez des priorités distinctes pour rendre l’ordre explicite.
3. Recherche. Pour chaque configuration, le champ indiqué dans Champ d'identité du canal doit correspondre exactement au numéro international reçu. Ainsi, 14155550123 ne correspond pas à une valeur stockée sous la forme +14155550123, (415) 555-0123 ou 415-555-0123 dans ce parcours.
4. Première correspondance. Dès qu’un enregistrement est trouvé, la recherche s’arrête : les configurations suivantes ne sont pas consultées. Le message est rattaché à cet enregistrement ou, dans une configuration par enregistrement lié, à la personne liée avec l’enregistrement trouvé comme parent. Il apparaît dans les fils correspondants selon ce rattachement.
5. Égalité dans un même objet. Si plusieurs enregistrements possèdent le même numéro, celui dont la dernière modification est la plus ancienne est choisi, et non le plus récemment modifié. Si les dates sont identiques, ne supposez pas un choix déterministe supplémentaire. Gérez les numéros partagés et les doublons au lieu de compter sur ce départage.
6. Aucune correspondance. Un message reçu et enregistré sans rattachement peut être retrouvé dans la vue globale de l’onglet Fil Connect et dans la vue de liste All Inbound Messages des messages, selon les libellés et les droits de votre organisation. Il ne figure dans aucun fil d’enregistrement sur la base d’un rattachement absent. Si une configuration porte Nouvel enregistrement par défaut, REDA Connect tente de créer un enregistrement puis d’y rattacher le message : consultez Créer automatiquement des enregistrements. Distinguez cette situation d’une erreur de traitement qui peut empêcher l’enregistrement du message.

Exemple — trois configurations et un numéro

Configuration d’un Compte Connect pour WhatsApp :

Un message arrive du numéro 971501234567. Voici le parcours :

1. Contact, priorité 1 : existe-t-il un contact dont Mobile vaut 971501234567 ? Deux contacts correspondent. Celui dont la dernière modification est la plus ancienne est choisi, par exemple « Dana Reyes (ancien import) ». Le message est rattaché à ce contact et la recherche s’arrête. La piste portant le même numéro, de priorité 2, n’est pas examinée.

Supposons maintenant qu’aucun contact, y compris le doublon, ne porte ce numéro :

1. Lead, priorité 2 : une piste « D. Reyes » possède Mobile = 971501234567. Le message est rattaché à cette piste et la recherche s’arrête.

Si aucun contact ni aucune piste ne correspond :

1. Booking, priorité 3 : une réservation possède un locataire dont le mobile correspond. Le message est rattaché au contact du locataire, avec la réservation comme parent, selon la règle des enregistrements liés. La recherche s’arrête.
2. Aucun enregistrement ne correspond : le message traité reste sans rattachement. Si la configuration Lead porte Nouvel enregistrement par défaut, une nouvelle piste peut être créée puis recevoir le message, sous réserve que la création aboutisse.

Configurations d’un compte triées par Ordre de priorité. La capture anglaise montre un autre ordre illustratif : Lead 1, Contact 2 et Case 3 pour WhatsApp. La recherche du canal s’arrête au premier objet donnant une correspondance.

Définir les priorités

• Placez en tête l’objet utilisé par votre équipe. Contact 1 et Lead 2 favorisent le contact lorsqu’un numéro existe sur les deux objets après conversion.
• Placez une configuration liée avant sa configuration directe si vous souhaitez conserver le contexte parent dans les réponses. Par exemple, Booking via Tenant avant Contact permet à une réservation correspondante de fournir ce contexte.
• Limitez les configurations utiles. Chaque configuration examinée ajoute une recherche, jusqu’à la première correspondance. Évitez les doublons et testez les volumes dans votre organisation.
• Gérez les numéros partagés dans un même objet. Le départage par dernière modification ancienne peut choisir un enregistrement inattendu. Vérifiez les doublons de pistes et contacts et définissez votre règle de données.

Dépannage

Questions fréquentes

Pour aller plus loin

• Créer des enregistrements à partir de messages entrants — créer une piste lorsqu’aucune correspondance n’est trouvée.
• Attribuer les messages entrants aux propriétaires des enregistrements — orienter les messages rattachés.
• Renseigner les numéros de téléphone — utiliser le format attendu par la recherche.