Configurer les mots-clés de désinscription et de réinscription
Les mots-clés de désinscription et de réinscription sont activés dans deux champs de chaque Compte Connect. Si STOP n’y est pas sélectionné, ce mot ne déclenche pas la reconnaissance REDA Connect pour les réponses reçues par ce compte. Les éventuels contrôles du fournisseur sont distincts. Cet article explique comment activer les valeurs et tester le parcours avec une réponse réelle.
- Un Compte Connect capable d’envoyer et de recevoir des messages sur au moins un canal.
- Les droits de modification du compte et des champs concernés, généralement accordés à un administrateur : consultez Donner accès à votre équipe.
- Prévoyez environ dix minutes et votre propre téléphone de test, joignable sur le canal concerné.
- Lecture préalable : Fonctionnement de la désinscription, pour comprendre l’effet des mots-clés.
Étape 1 — Ouvrir le Compte Connect
- Depuis le Lanceur d’applications, ouvrez Comptes Connect, puis le compte auquel vos clients écrivent.
- Cliquez sur Modifier, ou modifiez les deux champs directement dans la fiche.
Étape 2 — Activer les mots-clés
Repérez les deux champs à sélection multiple et déplacez les valeurs de la liste Disponible vers la liste Sélectionné. Les libellés de ces listes peuvent varier avec l’interface Salesforce. Les mots à envoyer sont les valeurs littérales ci-dessous, même lorsque leur affichage est traduit :
| Champ | Mots à envoyer et affichage français | Choix conseillé |
|---|---|---|
| Mots-clés de désabonnement | STOP affiché ARRÊT ; BLOCK affiché BLOC | Activer les deux |
| Mots-clés d'adhésion | START affiché COMMENCER ; UNBLOCK affiché DÉBLOQUER | Activer les deux |
Ce sont les quatre valeurs fournies dans les listes restreintes. L’écran d’édition du compte ne permet pas de saisir librement un autre mot. Les activer toutes facilite la reconnaissance des réponses utilisant l’un de ces mots. Alignez néanmoins ce choix avec les règles et les mots-clés du fournisseur ; un libellé français tel que ARRÊT n’est pas la commande STOP.
- Cliquez sur Enregistrer.
Résultat attendu : les deux champs contiennent les valeurs choisies, correspondant aux valeurs techniques STOP;BLOCK et START;UNBLOCK. L’interface française peut afficher leurs traductions plutôt que ces valeurs.
Si vous utilisez plusieurs Comptes Connect, configurez chacun d’eux : les mots reconnus dépendent du compte recevant la réponse. En revanche, la case modifiée appartient à la piste ou au contact et au canal. Le blocage des nouveaux messages liés au même enregistrement sur ce canal s’applique aussi depuis les autres Comptes Connect.
Étape 3 — Indiquer aux clients le mot exact
Demandez au client d’envoyer le mot-clé activé comme seul contenu de sa réponse, puis testez ce parcours sur votre version installée. STOP fonctionne quelle que soit la casse ; please stop ne déclenche pas la reconnaissance. Il en va de même pour « veuillez arrêter ». Indiquez donc précisément le mot à envoyer :
Ajoutez cette indication aux modèles de vos campagnes sortantes, en particulier aux envois groupés. Vérifiez aussi les consignes du fournisseur et les obligations applicables à votre campagne. Continuez à traiter les demandes formulées autrement.
Étape 4 — Tester le parcours complet
Utilisez une piste ou un contact de test dont le numéro correspond à votre propre téléphone.
- Envoyez un message depuis le Fil Connect de cet enregistrement, sur le canal testé : consultez Envoyer votre premier message.
- Répondez depuis le téléphone avec le seul mot
stop, volontairement en minuscules pour vérifier l’insensibilité à la casse. - Vérifiez l’enregistrement : ouvrez la piste ou le contact et contrôlez que la case du canal est cochée : Se désinscrire (REDA Connect - WhatsApp) ou Désinscription (REDA Connect - SMS). Si les champs ne sont pas visibles, consultez Champs de désinscription des pistes et des contacts.
- Essayez un nouvel envoi depuis le fil. Résultat attendu : la création est bloquée par
Le destinataire a refusé de recevoir des messages WhatsApp.ouLe destinataire a refusé de recevoir des messages SMS. - Répondez
STARTdepuis le téléphone, vérifiez que la case se décoche, puis envoyez un dernier message de test. La création doit être possible si les autres contrôles sont satisfaits. Vérifiez également la livraison et une éventuelle désinscription conservée chez le fournisseur : décocher la case Salesforce ne garantit pas à elle seule que celui-ci autorise de nouveau l’envoi.
Dépannage
| Symptôme | Cause | Solution |
|---|---|---|
La réponse STOP ne coche pas la case | Le mot-clé peut ne pas être activé sur le Compte Connect ayant reçu la réponse | Reprenez l’étape 2 et vérifiez Mots-clés de désabonnement sur ce compte ; assurez-vous que le message entrant a bien été reçu et rattaché |
| La réponse arrive, mais aucun enregistrement n’est marqué comme désinscrit | Le message entrant peut ne pas être lié à une piste ou à un contact, lien nécessaire à cette automatisation | Vérifiez la correspondance des messages entrants et le format du numéro de téléphone |
| Le client a écrit « please stop », mais la case reste décochée | Les phrases données en exemple ne sont pas reconnues ; utilisez le mot-clé complet pour le parcours testé | Cochez la désinscription manuellement et précisez le mot exact dans les pieds de vos messages |
| La case WhatsApp est cochée, mais des SMS peuvent encore partir | Les canaux sont suivis séparément | Cochez aussi la case SMS si la demande concerne les deux canaux |
Questions fréquentes
C’est conseillé si vous voulez proposer ce parcours en autonomie. Sans START/UNBLOCK activés, ces réponses ne décochent pas la case via ce Compte Connect. Une personne ou une automatisation autorisée devra alors traiter la demande de réinscription selon votre procédure.
Oui. Chaque compte possède ses deux champs. Activer les quatre valeurs fournies sur les comptes concernés évite des différences de reconnaissance selon le numéro utilisé. Le statut de désinscription reste toutefois partagé par canal sur la même piste ou le même contact.
Oui, lorsqu’elle arrive dans Salesforce, elle est enregistrée comme un message entrant ordinaire. Vous retrouvez la réponse stop dans le Fil Connect de l’enregistrement auquel elle a été rattachée, et la case de désinscription sur la fiche.
Cette automatisation REDA Connect n’envoie pas de confirmation spécifique. Le fournisseur peut le faire de son côté. Votre administrateur peut organiser un traitement personnalisé à partir des cases, en respectant le blocage des nouveaux messages REDA Connect sur le canal et la portée de la demande du client.
Consultez Documentation Twilio sur les confirmations de désinscription.Pour aller plus loin
- Fonctionnement de la désinscription — règles de correspondance et effet des cases.
- Champs de désinscription des pistes et des contacts — afficher, modifier et filtrer les statuts.
- Créer un modèle — ajouter « Répondez STOP pour vous désinscrire » aux messages sortants.