Les fichiers et images ne sont pas reçus
Les photos, documents, vidéos et messages vocaux suivent un parcours différent du texte : un fichier WhatsApp entrant est téléchargé depuis Meta après la réception du message, tandis qu’un fichier sortant est récupéré par WhatsApp depuis un lien publié par votre organisation. Chacune de ces étapes peut échouer. Le canal SMS de REDA Connect ne transporte aucun fichier. Ce guide regroupe les symptômes liés aux médias.
- Si les messages texte n’arrivent pas non plus, commencez par Un message entrant n’est pas arrivé. Ce guide suppose que seul l’échange de fichiers pose problème.
WhatsApp entrant : le texte arrive, mais le fichier reste absent
Le message apparaît dans le fil sans sa photo, même après attente : le téléchargement du fichier peut avoir échoué. Vérifiez les causes suivantes :
Cause 1 — Le paramètre de site distant manque
Salesforce exige une autorisation pour les appels sortants vers les adresses concernées. Meta distribue les médias depuis un serveur dédié ; REDA Connect a besoin d’un paramètre de site distant pour le contacter. Cette configuration manuelle initiale n’est pas créée par le package. Sans elle, les téléchargements échouent sans afficher la pièce jointe dans le fil.
- Dans Configuration → Paramètres de site distant, recherchez le serveur de fichiers Meta
lookaside.fbsbx.com. - S’il manque, ajoutez-le selon Le paramètre de site distant nécessaire aux médias WhatsApp.
- Consultez les Journaux Connect dont le Processus concerne la récupération de fichiers entrants pour retrouver l’erreur.
Résultat attendu : après correction, demandez un nouvel envoi du fichier et vérifiez son apparition. Les téléchargements ayant déjà échoué ne sont pas relancés automatiquement et les médias peuvent avoir expiré.
Cause 2 — Le média n’est plus disponible chez Meta
Meta conserve les fichiers téléchargeables pendant une durée limitée. Si une configuration manquante ou un incident retarde leur récupération au-delà de cette disponibilité, REDA Connect ne peut plus obtenir le fichier. Le message reste présent sans sa pièce jointe.
Solution : demandez au client de renvoyer le fichier. Pour limiter les récidives, maintenez le paramètre de site distant actif et suivez les journaux avec Recevoir des notifications d’erreur.
Le fichier est reçu sans extension
Le nom du fichier n’a pas de suffixe, par exemple voicemessage au lieu de voicemessage.ogg, et son ouverture peut échouer. Lorsqu’aucun nom n’est fourni, REDA Connect utilise une correspondance de types de fichiers pour lui attribuer une extension. Les formats fournis sont PDF, JPEG, WebP, MP4 et OGG ; un type sans correspondance peut être enregistré sans extension.
Solution : ajoutez la correspondance manquante selon Catégories d’émojis et types de fichiers entrants. Vous pouvez renommer les fichiers déjà reçus avec la bonne extension.
Fichiers sortants : comprendre leur transmission
Pour envoyer un fichier sur WhatsApp, REDA Connect crée un lien public accessible sans connexion et le transmet à WhatsApp, qui récupère le fichier. Tenez compte de ce fonctionnement avant de partager des documents sensibles :
- Toute personne possédant le lien peut télécharger le fichier. Le parcours d’envoi ne lui impose pas d’authentification ni d’expiration automatique.
- Le partage commence dès l’envoi. Un destinataire peut déjà avoir téléchargé une copie ; la suppression ultérieure d’un accès ne permet pas de reprendre ces copies.
Consultez Envoyer des fichiers, images et vidéos pour les étapes et le prérequis Autoriser le partage de documents du compte.
Si l’envoi échoue, consultez le champ Message d'erreur. L’erreur 4. Mauvaise requête - Fichier introuvable. indique qu’aucun lien de fichier exploitable n’a été trouvé pour cet envoi sans modèle. Vérifiez la pièce jointe et son lien public. Le guide Un message ne s’envoie pas couvre les autres erreurs.
SMS : aucun média, dans les deux sens
Le canal SMS REDA Connect prend en charge uniquement le texte :
- À l’envoi : un autre type échoue avec
4. Ce type de message n'est pas pris en charge pour les SMS. - À la réception : une image envoyée par MMS est enregistrée en Échec avec
Les messages multimédias entrants ne sont actuellement pas pris en charge par Twilio.Dans ce traitement REDA Connect, la partie texte n’est pas conservée non plus ; demandez un nouvel envoi en texte simple.
Si vos clients envoient souvent des images, utilisez WhatsApp pour ces conversations. Consultez Ce que vous pouvez envoyer sur chaque canal.
Exemple
Un gestionnaire signale que les photos WhatsApp des locataires n’apparaissent plus, alors que le texte arrive. Les Journaux Connect montrent des erreurs de téléchargement. Dans Configuration → Paramètres de site distant, l’adresse du serveur Meta a été désactivée lors d’une révision de sécurité. Vous la réactivez et confirmez la réception de nouvelles photos. Pour les anciens médias devenus indisponibles, demandez un nouvel envoi.
Questions fréquentes
Non. Dans REDA Connect, ce message est enregistré en échec et son texte n’est pas conservé par ce parcours. Demandez au client de le renvoyer en texte simple ou d’utiliser WhatsApp.
Dans les Fichiers Salesforce, liés au Message Connect. Le fil ouvre leur aperçu ; ils ne sont pas automatiquement joints aux Fichiers du Contact ou de la Piste. Consultez Fichiers envoyés par vos clients.
Le parcours fourni ne propose pas ces réglages : WhatsApp doit récupérer le fichier sans authentification. Évaluez donc le contenu à partager en tenant compte de l’accès par lien public et des copies conservées par les destinataires.
Vérifiez son extension .ogg. Si elle est correcte, téléchargez le fichier pour le lire dans une application compatible ; la prise en charge des codecs varie selon le navigateur.
Pour aller plus loin
- Le paramètre de site distant nécessaire aux médias WhatsApp : autoriser le téléchargement entrant.
- Envoyer des fichiers, images et vidéos : partage sortant par lien public et autorisation par compte.
- Guide de dépannage : retrouver les solutions par symptôme.