Attribuer les messages entrants aux propriétaires des enregistrements

Après le rattachement d’un message au bon enregistrement, expliqué dans ce guide, il faut l’orienter vers la bonne personne. Le champ Nom d'API du champ OwnerId d’une configuration d’objet permet de lire un champ de propriétaire lors de la recherche d’un enregistrement existant. Le message peut alors être attribué au propriétaire indiqué par cet enregistrement. Avec OwnerId, le propriétaire du contact reçoit ses réponses et celui de la piste reçoit les siennes. Le filtre Mon message seulement permet ensuite à chaque utilisateur de consulter les messages qu’il possède.

Avant de commencer

Des configurations opérationnelles : Configurer les contacts et les pistes.
Une propriété d’enregistrement cohérente. Ce parcours lit la personne qui possède l’enregistrement si vous utilisez OwnerId ; il est donc utile lorsque les contacts et les pistes appartiennent aux personnes chargées de répondre, plutôt qu’à un unique administrateur ou utilisateur d’intégration.

Étape 1 — Définir le champ de propriétaire

Ouvrez le Compte Connect, puis la liste associée Configuration du compte de connexion.
Ouvrez une configuration, par exemple Contact - WhatsApp, puis cliquez sur Modifier.
Dans Nom d'API du champ OwnerId , saisissez le nom d’API du champ contenant le propriétaire à utiliser. Pour la propriété standard d’un contact, d’une piste ou de nombreux objets personnalisés, il s’agit de :
```
OwnerId
```
L’aide indique : « Nom d'API du champ "Owner Id" de l'enregistrement sur le sObject fourni. S'il est fourni, les messages entrants seront attribués au propriétaire de l'enregistrement. »
Cliquez sur Enregistrer. Répétez pour chaque combinaison d’objet et de canal dont les messages doivent être attribués.

Résultat attendu : un nouveau message entrant correspondant à un enregistrement existant utilise son propriétaire, lorsque la valeur lue est renseignée et admissible pour le message. Testez séparément le premier message qui crée automatiquement un nouvel enregistrement : ce parcours ne garantit pas la même copie du propriétaire.

Section des paramètres par défaut des messages entrants d’une configuration, en anglais, avec le champ de propriétaire renseigné à OwnerId

OwnerId dans Nom d'API du champ OwnerId permet de lire le propriétaire de l’enregistrement correspondant. Cette propriété du message est utilisée par le filtre Mon message seulement. La capture présente l’interface anglaise.

Étape 2 — Vérifier

Choisissez un contact appartenant à un utilisateur de test précis, avec votre numéro dans le champ de téléphone configuré, au format international composé uniquement de chiffres.
Depuis ce téléphone, envoyez un message WhatsApp ou SMS au numéro professionnel.
Ouvrez le message entrant depuis le Fil Connect de l’enregistrement ou la vue All Inbound Messages, selon les vues disponibles dans votre organisation.
Résultat attendu : le champ Propriétaire du message correspond au propriétaire attendu du contact. Contrôlez la valeur réelle plutôt que de la déduire de l’utilisateur qui a créé le message.

Ce que voit l’équipe

Une fois l’attribution vérifiée, chaque utilisateur peut consulter ses messages de deux façons :

Filtre « Mon message seulement » du Fil Connect : il restreint les résultats selon la propriété des messages. La préférence utilisateur Flux de connexion - Mes messages peut activer ce filtre par défaut. Son aide précise « Cochez la case pour afficher par défaut « Mes messages » dans le flux de messagerie connecté. Applicable à l'interface du flux global et du flux d'enregistrement. » Consultez Retrouver des messages pour les autres filtres.
Vue de liste « My Messages » sur les messages : cette vue fournie cible les enregistrements de l’utilisateur courant. Elle permet notamment de suivre les messages sans passer par le fil ; son libellé peut rester anglais.

Si le champ reste vide

Si Nom d'API du champ OwnerId est vide dans la configuration retenue, ce mécanisme ne copie pas le propriétaire de l’enregistrement sur le message. Le propriétaire dépend alors du contexte de traitement et des autres automatisations. Il peut être « Automated Process » dans un parcours en arrière-plan, mais cette valeur ne doit pas être supposée pour tous les canaux et contextes. Les messages qui n’appartiennent à aucun utilisateur de l’équipe n’apparaissent pas dans son filtre Mon message seulement. Organisez leur suivi dans le fil global ou les vues All Inbound Messages et All Not Responded Inbound Messages, selon les droits et libellés de votre organisation.

Dépannage

Symptôme	Cause	Solution
Les messages ne sont pas attribués malgré le champ renseigné	Une autre configuration a pu correspondre avec un champ vide, ou le message a créé un nouvel enregistrement plutôt que d’en retrouver un	Vérifiez Nom d'API du champ OwnerId sur les configurations concernées et identifiez celle retenue avec Correspondance des messages entrants. Contrôlez aussi la valeur du champ et le parcours de création
Le message appartient à la mauvaise personne	Il peut reprendre le propriétaire de l’enregistrement, qui n’est plus à jour, ou une autre automatisation a modifié la propriété	Corrigez la propriété de la piste ou du contact selon votre procédure et testez un nouveau message ; les anciens messages ne sont pas nécessairement réattribués
Le filtre Mon message seulement paraît vide	L’utilisateur peut ne posséder aucun message, ou d’autres filtres et droits peuvent limiter la vue	Vérifiez un message de test lié à un enregistrement lui appartenant ; consultez Retrouver des messages
Les messages sortants n’appartiennent pas au propriétaire de l’enregistrement	Ce réglage s’applique aux messages entrants. La propriété d’un message sortant dépend de son parcours de création et d’éventuelles automatisations	Vérifiez le parcours d’envoi et le propriétaire réel du message

Questions fréquentes

La copie du propriétaire n’envoie pas, à elle seule, de notification. Elle détermine notamment les résultats des vues Mes messages. La préférence Tonalité des messages entrants concerne le signal sonore du fil ; pour un autre type d’alerte, vérifiez les fonctions disponibles dans votre version et vos automatisations. N’assimilez pas attribution, son du fil et notification active.

Le champ est lu à partir de l’enregistrement trouvé par la configuration, par exemple l’opportunité, avant le rattachement du message au contact. Avec OwnerId, il s’agit donc du propriétaire de cet enregistrement de contexte, pas automatiquement de celui du contact. Consultez Messagerie via des enregistrements liés.

Le mécanisme copie l’identifiant du propriétaire. S’il désigne une file d’attente, cette même file doit être admissible pour l’objet des messages ; l’existence d’une autre file compatible ne suffit pas. Sinon, l’enregistrement du message peut échouer. Vérifiez les objets pris en charge par la file et testez votre organisation. Si vous laissez le champ vide, prévoyez un suivi explicite du fil global et des messages non attribués : cela ne les rend pas automatiquement visibles dans Mon message seulement pour chaque membre de l’équipe.

Ce champ lit une valeur de propriétaire ; il n’exécute pas un moteur de répartition. Une logique appliquée à l’enregistrement, par règles d’attribution ou flux, peut déterminer le propriétaire que les prochains messages reprendront. Vérifiez la valeur résultante et la chronologie, notamment pour les enregistrements créés automatiquement.

Pour aller plus loin

Retrouver des messages — filtre Mon message seulement et navigation dans le fil.
Comment les messages entrants trouvent leur enregistrement — déterminer quelle configuration fournit le propriétaire.
Créer des enregistrements à partir de messages entrants — vérifier séparément l’attribution du premier message et des suivants.