Notions essentielles et terminologie

REDA Connect utilise un ensemble limité de termes dans l’application et sa documentation. Cette page les explique simplement, dans l’ordre où vous les rencontrerez pendant la configuration. Parcourez-la une première fois, puis revenez-y lorsqu’un terme vous semble peu clair. Chaque définition renvoie à un article détaillé.

Les éléments de base

Compte Connect

Un Compte Connect représente une identité de messagerie : un numéro WhatsApp Business et/ou un numéro SMS, avec les identifiants dont REDA Connect a besoin pour envoyer et recevoir des messages. Chaque message appartient à un seul compte Connect. Vous pouvez commencer avec un compte, puis en utiliser plusieurs, par exemple un numéro par pays ou par marque, et déterminer lequel utiliser. Voir Qu’est-ce qu’un compte Connect ?.

Configuration d’objet

Une configuration d’objet, enregistrée dans Configuration de compte Connect, indique où se trouve le numéro de téléphone de chaque objet ; par exemple, dans le champ Mobile d’un contact. Une configuration couvre un objet sur un canal. Elle contrôle aussi le rapprochement des messages entrants avec les enregistrements et la création éventuelle d’un enregistrement sans correspondance. Sans configuration pour l’objet, vous ne pouvez pas envoyer de messages depuis ses enregistrements. Voir Présentation de la configuration d’objet.

Message Connect

Un Message Connect correspond à un message envoyé ou reçu, conservé sous forme d’enregistrement Salesforce. Il contient le texte, le canal, les numéros de téléphone, le statut de livraison, les horodatages et une référence à l’enregistrement auquel la conversation est rattachée. Comme les autres enregistrements, les messages peuvent figurer dans les rapports, les vues de liste et les automatisations.

Fil Connect

Le Fil Connect est la boîte de réception : conversations à gauche, messages de la conversation sélectionnée à droite et zone de rédaction pour répondre. Il fonctionne dans un onglet dédié, qui regroupe les conversations auxquelles vous avez accès, sur une page d’enregistrement limitée à cet enregistrement et dans la barre d’utilitaires. Voir Utiliser le Fil Connect.

Le Fil Connect réunit ces notions : chaque ligne à gauche est une conversation associée à un enregistrement, chaque bulle est un Message Connect sur le canal indiqué par son icône, ici SMS, et la zone de rédaction envoie via le Compte Connect auquel appartient le numéro.

Les outils de messagerie

Modèle de message

Un Modèle Connect contient du texte réutilisable, éventuellement avec des champs de fusion au format {{FieldName}} ; par exemple, Bonjour {{FirstName}}, votre rendez-vous est confirmé. pour un modèle de contact. Le chemin du champ est résolu à partir de l’objet du modèle. Le cycle de vie est strict : le modèle doit être testé avant d’être activé, et seuls les modèles actifs peuvent servir à la messagerie. Voir Qu’est-ce qu’un modèle ?.

Script de chat

Un script de chat guide une conversation en plusieurs étapes : chacune envoie un message, attend la réponse du client, l’enregistre, puis passe à la suivante. Les réponses peuvent être écrites directement dans les champs de l’enregistrement. Vous concevez un modèle de script ; chaque conversation client exécute ensuite sa propre copie. La progression automatique et le déclenchement de nouvelles actions dépendent de la session active, pendant la durée définie dans le modèle. Une réponse peut néanmoins être enregistrée après son expiration. Voir Qu’est-ce qu’un script de chat ?.

Conversation

Une Conversation Connect est un enregistrement propre à WhatsApp qui suit la fenêtre de conversation de Meta : la période suivant un message du client pendant laquelle WhatsApp considère l’échange comme une conversation, avec une date et une heure d’expiration. REDA Connect crée et relie ces enregistrements à partir des rappels de livraison WhatsApp ; vous ne les gérez pas manuellement.

Consentement et livraison

Mots-clés d’inscription et de désinscription

Chaque compte Connect dispose de listes fixes : STOP et BLOCK pour la désinscription, START et UNBLOCK pour la réinscription. Demandez au client d’envoyer le mot-clé configuré complet. Lorsqu’une commande est reconnue, REDA Connect modifie l’indicateur de désinscription de sa piste ou de son contact pour ce canal. Les envois aux personnes désinscrites sont bloqués avec une erreur explicite. Voir Fonctionnement de la désinscription.

Statuts de livraison

Chaque message porte un Statut, actualisé selon les informations du prestataire. Les valeurs possibles sont En file d’attente, Envoi, Accepté, Envoyé, Livré, Lu, Échec, Non livré, Réception et Reçu. Un message WhatsApp sortant passe généralement de Envoyé à Livré puis Lu ; un SMS sortant de En file d’attente ou Accepté à Envoyé puis Livré. Les messages entrants arrivent avec Reçu. Voir Comprendre les statuts de livraison.

L’infrastructure à configurer une seule fois

Webhook

Un webhook est une adresse web appelée par un service externe pour vous transmettre des informations. Meta et Twilio livrent les messages entrants et les accusés de livraison à deux adresses webhook REDA Connect de votre organisation. Vous copiez ces adresses dans leurs consoles pendant la configuration du canal. Voir Connecter le webhook WhatsApp et Connecter les webhooks Twilio.

Site public

Un site Salesforce expose un point d’accès public de votre organisation, joignable sans connexion. Les adresses webhook REDA Connect utilisent un site que vous créez manuellement pendant la configuration. Sans lui, les envois peuvent fonctionner, mais les messages des clients n’arrivent pas. Voir Créer le site public.

Utilisateur invité

L’utilisateur invité est l’utilisateur sans licence créé automatiquement par Salesforce pour chaque site ; il reçoit les appels webhook. Dans la configuration REDA Connect décrite ici, il accède uniquement aux deux points d’entrée nécessaires, sans autorisation directe sur les données, puis transmet les messages pour traitement. Les détails figurent dans Créer le site public.

Questions fréquentes

Pour continuer

• Parcours de configuration : de l’installation au premier message — découvrez l’ordre des étapes.
• Qu’est-ce qu’un compte Connect ? — le premier élément à créer.
• Présentation de la configuration d’objet — reliez les enregistrements aux numéros de téléphone.