Ce que vous pouvez envoyer sur chaque canal

REDA Connect prend en charge WhatsApp, SMS, Facebook Messenger et Instagram. Leurs possibilités diffèrent. Ce guide compare WhatsApp/SMS et présente séparément les réponses Messenger/Instagram.

Possibilités de WhatsApp et des SMS

Les trois dernières lignes sont à noter : les fichiers audio, autocollants et réactions sont disponibles uniquement en réception, même sur WhatsApp. Vos clients peuvent vous les envoyer, mais REDA Connect ne permet pas de leur en envoyer en retour.

Envoyer chaque type de contenu

• Texte — saisissez le message dans la zone de rédaction et cliquez sur le bouton d’envoi du canal (Envoyer votre premier message).
• Images et documents : utilisez le trombone de WhatsApp, Messenger ou Instagram lorsqu’il est activé. Consultez l’envoi de fichiers pour les formats et limites par canal.
• Vidéo, localisation, boutons ou listes interactifs et modèles WhatsApp approuvés — utilisez des modèles de message. Un administrateur prépare le modèle une fois, puis les agents le choisissent dans le sélecteur de la zone de rédaction. Voir Comprendre les modèles et, pour ceux qui nécessitent une approbation Meta, Modèles de message WhatsApp et approbation Meta.

Affichage des contenus reçus

Dans le fil, les images s’affichent directement ; les vidéos et messages vocaux se lisent sur place ; les documents apparaissent sous forme de cartes avec aperçu et téléchargement ; une localisation partagée affiche une carte avec repère ouvrant l’emplacement dans votre application cartographique ; une réaction affiche l’émoji dans la conversation. La réponse à vos boutons ou à votre liste présente l’option choisie et cite la question d’origine au-dessus, pour conserver son contexte lorsqu’il est disponible.

Message entrant de type Image : la photo s’affiche directement dans la bulle, avec la légende du client en dessous. Les contenus riches sont affichés dans le fil : cartes de fichiers pour les documents, lien cartographique pour les localisations et citation de la question pour les réponses interactives.

Lorsqu’un contenu non pris en charge arrive

Lorsque les gestionnaires de réception identifient les cas de contenu non pris en charge ci-dessous, ils enregistrent un message avec un indicateur d’échec, pour montrer qu’un contenu est arrivé :

• Un message WhatsApp d’un type absent du tableau ci-dessus est enregistré avec l’erreur « Unsupported message type. », qui signifie « Type de message non pris en charge ». Vous voyez qu’un message est arrivé, sans pouvoir consulter son contenu.
• Un SMS comportant une image ou un autre média, donc un MMS, est enregistré avec l’erreur « Les messages multimédias entrants ne sont actuellement pas pris en charge par Twilio. », indiquant que les médias entrants Twilio ne sont pas pris en charge. Le client pense vous avoir envoyé une photo ; vous recevez un message de remplacement en échec. S’il vous dit « Je vous ai envoyé la photo par SMS », demandez-lui de la renvoyer sur WhatsApp.
• Un contenu que le fil ne sait pas afficher apparaît sous la forme d’une ligne « Message non pris en charge », sans empêcher la consultation du reste de la conversation.

Réponses Messenger et Instagram

Répondez avec du texte, des images et des documents dans les 24 heures suivant le message du client. Les modèles texte et les étapes de scénario uniquement textuelles sont disponibles. Les modèles WhatsApp approuvés, modèles interactifs et envois groupés ne s’appliquent pas à ces deux canaux. Les pièces jointes entrantes sont téléchargées séparément ; vérifiez le résultat. Commencez par les guides Meta.

Questions fréquentes

Pour aller plus loin

• Envoyer des fichiers et images : parcours par canal.
• Les fichiers envoyés par vos clients — l’emplacement des médias entrants.
• Comprendre les modèles — envoyer les différents types de contenus riches.