Comptes par défaut et ordre de routage
Lorsque plusieurs comptes Connect prennent en charge un canal, il faut déterminer le compte depuis lequel envoyer le message. Pour la résolution automatique depuis un enregistrement, REDA Connect applique trois niveaux. L’aide de Par défaut les décrit : « Les processus Connect identifient automatiquement les comptes Connect dans l'ordre suivant : configuration de l'objet, valeur par défaut de l'utilisateur et compte Connect par défaut. » Le premier identifiant renseigné est retenu ; les niveaux suivants ne remplacent pas automatiquement un identifiant invalide ou un compte inactif. Un compte explicitement choisi par une autre interface ou automatisation doit être vérifié dans ce contexte.
- Cet article suppose que vous connaissez le rôle d’un compte Connect. Consultez Qu’est-ce qu’un compte Connect ?.
- Le premier niveau dépend de la configuration d’objet. Si nécessaire, lisez d’abord Vue d’ensemble de la configuration des objets.
- La résolution s’effectue par canal : WhatsApp et les SMS déterminent chacun leur compte.
Niveau 1 — Le compte de l’enregistrement
La configuration d’objet peut désigner un champ sur vos enregistrements contenant l’ID d’un compte Connect, grâce à Nom API champ WhatsApp compte Connect et Nom API champ SMS compte Connect. Si ce champ est renseigné, son compte est retenu pour l’envoi, sous réserve de sa validité et de ses autorisations. Deux réservations d’un même objet peuvent ainsi utiliser des numéros distincts selon la valeur du champ.
L’aide précise le repli en l’absence de valeur : « Si non fourni, l'automatisation du système utilisera le compte par défaut pour la messagerie. » Consultez Configurer la messagerie pour tout objet pour définir ce champ.
Niveau 2 — Le compte par défaut de l’utilisateur
Si l’enregistrement ne fournit pas de compte, REDA Connect consulte l’utilisateur qui effectue l’envoi. Deux champs REDA Connect figurent sur son enregistrement :
- Compte de connexion par défaut WhatsApp
- SMS par défaut du compte Connect
Chaque champ texte contient l’ID d’enregistrement d’un compte Connect. L’aide demande un ID d’enregistrement de 18 caractères du compte par défaut pour le canal. Pour le renseigner :
- Ouvrez le compte Connect souhaité et copiez son ID d’enregistrement, le code de 18 caractères présent dans l’adresse de sa page.
- Dans Configuration, saisissez
Utilisateursdans Recherche rapide, ouvrez Utilisateurs, puis l’utilisateur concerné. - Cliquez sur Modifier, collez l’ID dans Compte de connexion par défaut WhatsApp et/ou SMS par défaut du compte Connect, puis enregistrez.
Résultat attendu : cet utilisateur utilise le compte lorsque le premier niveau n’a fourni aucun identifiant. Ces champs sont textuels : ils ne constituent pas une relation validée vers un compte. Copiez les 18 caractères sans ajout et testez le compte. Si les champs sont absents, demandez à l’administrateur de les ajouter à la présentation de l’utilisateur.
Pour qu’un commercial ou un gestionnaire envoie depuis son propre numéro, créez le compte correspondant et renseignez son ID dans les champs de cet utilisateur.
Niveau 3 — Le compte par défaut de l’organisation
Si ni l’enregistrement ni l’utilisateur n’ont fourni d’identifiant, REDA Connect choisit un compte actif avec Par défaut coché et le canal dans Canaux de messagerie. C’est le compte de repli de l’organisation.
Conservez un seul compte par défaut actif par canal. Le produit n’interdit pas de cocher Par défaut sur plusieurs comptes partageant un canal. La résolution privilégie alors le compte accessible actif créé le plus récemment pour ce canal. Décochez les comptes supplémentaires pour éviter un choix involontaire.
Exemple : trois situations dans une organisation
Acme Rentals dispose de deux comptes WhatsApp actifs :
- Acme Leasing, avec
Par défautcoché, est le compte par défaut de l’organisation. - Acme Support, avec
Par défautdécoché.
La configuration de l’objet Booking désigne son champ Messaging Account comme source du compte WhatsApp. L’utilisateur Dana a l’ID d’Acme Support dans Compte de connexion par défaut WhatsApp. Les deux champs par défaut de Sam sont vides. Les noms de l’objet et du champ sont ceux de cet exemple.
| N° | Situation | Niveau 1 : champ de l’enregistrement | Niveau 2 : préférence utilisateur | Niveau 3 : compte de l’organisation | Compte utilisé et raison |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Dana envoie depuis la réservation B-1001, dont Messaging Account contient l’ID d’Acme Leasing. | Acme Leasing | Non consulté | Non consulté | Acme Leasing : le champ de la réservation est prioritaire, y compris sur la préférence de Dana. |
| 2 | Dana envoie depuis B-1002, dont Messaging Account est vide. | — | Acme Support | Non consulté | Acme Support : aucun compte sur la réservation, donc la préférence de Dana est retenue. |
| 3 | Sam envoie depuis B-1002, dont le champ est vide. | — | — | Acme Leasing | Acme Leasing : ni la réservation ni Sam ne fournissent de compte ; le compte de l’organisation est utilisé. |
Le même objet et la même interface de conversation peuvent donc utiliser des comptes différents selon ces trois niveaux.
Lorsque la résolution échoue
Lorsqu’aucun compte et numéro utilisables ne sont disponibles pour les canaux concernés, l’envoi est bloqué. Le fil Connect peut afficher :
No active connect account or phone number found for messaging channels.Autre cas : un compte est indiqué, mais il est inactif ou un champ requis manque, par exemple le point de terminaison, le numéro ou les identifiants. La préparation ou l’envoi peut échouer ; le champ Message d'erreur du message peut contenir :
Bad Connect Account Setup.Vérifiez que le compte souhaité est Actif, qu’il prend en charge le canal dans Canaux de messagerie et que le bon identifiant est fourni au niveau attendu. Un identifiant invalide déjà renseigné ne déclenche pas nécessairement un repli. Consultez Un message ne s’envoie pas.
Résolution des problèmes
| Symptôme | Cause | Solution |
|---|---|---|
| Les messages partent du mauvais numéro. | Un niveau antérieur est prioritaire : champ de compte sur l’enregistrement ou préférence utilisateur oubliée. | Vérifiez d’abord le champ de l’enregistrement, puis les deux champs de l’utilisateur et enfin Par défaut. |
| Un utilisateur emploie un autre compte que ses collègues. | Une préférence personnelle est renseignée sur son utilisateur. | Corrigez ou effacez Compte de connexion par défaut WhatsApp / SMS par défaut du compte Connect sur l’utilisateur. |
L’envoi est bloqué par Aucun compte de connexion actif ni numéro de téléphone n'a été trouvé pour les canaux de messagerie. | Aucun compte utilisable ne correspond au canal, ou le numéro manque ; vérifiez notamment l’activité et les canaux du compte par défaut. | Cochez Actif sur le compte prévu et vérifiez Canaux de messagerie. |
Le message est créé, puis prend le statut Échec avec Mauvaise configuration du compte Connect. | Le compte retenu est inactif ou incomplet. | Complétez-le à l’aide de Créer un compte Connect. |
| Une préférence utilisateur semble ignorée. | Un niveau antérieur décide, ou l’ID collé est incorrect : erreur de saisie, espaces ou mauvais enregistrement. | Vérifiez d’abord le champ de compte de l’enregistrement, puis recopiez l’ID exact du compte Connect dans la préférence utilisateur. |
Questions fréquentes
Il s’applique par canal : Par défaut concerne les valeurs de Canaux de messagerie du compte. Un compte à deux canaux peut être le défaut des deux ; deux comptes distincts peuvent chacun servir un canal.
Oui, dans la résolution automatique décrite ici : configuration de l’objet, préférence utilisateur, puis compte par défaut de l’organisation. Un identifiant renseigné au premier niveau est prioritaire ; il doit néanmoins correspondre à un compte valide et utilisable.
C’est leur définition dans le package : elles stockent un ID de 18 caractères sous forme de texte. Vérifiez l’identifiant, les autorisations, l’activité et le canal du compte ; le champ ne fournit pas la validation d’une relation Salesforce.
Non. L’aide précise : « Seuls les comptes actifs peuvent être utilisés pour envoyer et recevoir des messages. » Les comptes inactifs sont exclus du choix par défaut de l’organisation. En revanche, un ID inactif fourni par l’enregistrement ou l’utilisateur peut être retenu puis provoquer un échec, sans passage automatique au niveau suivant. Corrigez la référence ou réactivez le compte selon l’usage prévu.
Pour aller plus loin
- Configurer la messagerie pour tout objet : définir le champ de compte de l’enregistrement, au premier niveau.
- Créer un compte Connect : comprendre les cases Par défaut et Actif.
- Un message ne s’envoie pas : analyser un échec malgré un routage apparemment correct.