Acciones del script de chat: guardar respuestas en registros
Un script que solo hace preguntas deja las respuestas escondidas en el feed de mensajes. Las Acciones de paso del script de chat completan el proceso: cuando el cliente responde a un paso, la acción guarda esa respuesta en un campo del registro de Salesforce asociado a la conversación: una calificación en Rating__c, un presupuesto en Budget__c o un sí/no en una lista de selección. Este artículo explica cómo agregar acciones y qué ocurre si fallan. Estos ejemplos requieren un campo compatible con la respuesta textual o una conversión probada; verifica que el Record Id del mensaje principal corresponda al objeto aplicable del script.
- La plantilla del script y sus pasos deben existir; consulta Pasos del script de chat.
- Conoce el nombre de API de cada campo de destino (Configuración → Gestor de objetos → (objeto aplicable del script) → Campos y relaciones).
- Recuerda que los campos pertenecen al Objeto aplicable del script: ese es el registro en el que se guarda la respuesta.
¿Qué registro se actualiza?
La acción usa el Record Id del mensaje principal, expuesto en el paso, junto con el objeto aplicable. Para un script directo de Contacto, es ese contacto. Una configuración relacionada puede colocar Contacto en Record Id y Oportunidad en Parent Record Id; no presupongas que la acción elija automáticamente la página de contexto o su principal. Verifica que el Id corresponda al objeto aplicable.
Paso 1: agrega una acción a un paso
- Abre el paso (en la plantilla del script), busca la lista relacionada Acciones de paso del script de chat y haz clic en Nuevo.
- Completa los campos:
| Campo | Obligatorio | Qué ingresar |
|---|---|---|
| Nombre de la acción | Sí | Por ejemplo Guardar calificación. |
| Paso del script de chat | Precompletado | El paso principal cuya respuesta guarda esta acción. |
| Tipo | Sí | Elige Actualización de campo, el único tipo de acción. (No viene preseleccionado; debes elegirlo). |
| Nombre de API del campo | Sí, para actualización de campo | El nombre de API del campo que se actualizará en el registro del objeto aplicable; por ejemplo Viewing_Rating__c. Dejarlo vacío impide guardar y muestra: Se debe proporcionar el nombre de API del campo para las acciones de script de actualización de campo. |
| Descripción | No | Notas para tu equipo. |
No modifiques los campos gestionados por el sistema: Completado y Mensaje de error informan del procesamiento. Comprueba también el campo de destino: la marca de completado no prueba por sí sola que se haya escrito una respuesta no vacía.
- Haz clic en Guardar.
Resultado esperado: la acción se guarda bajo el paso. Igual que los pasos, las acciones se clonan en cada conversación iniciada desde la plantilla.
FirstName) en el que se escribe la respuesta del cliente.Qué se escribe exactamente
El valor de Respuesta del paso: el texto de la respuesta del cliente, tal como se registró:
- Una respuesta escrita guarda el texto escrito.
- Una respuesta a un paso interactivo de botones/listas de WhatsApp guarda el id de la opción tocada (su valor de desarrollador), no su etiqueta visible. Diseña los IDs de botones/filas como los valores que quieras almacenar (
5,yes,reschedule) para mantener los datos limpios. - El procesamiento asigna la respuesta como cadena de texto. Usa un campo textual compatible. Incluso un ID de opción formado por dígitos no garantiza conversión a número, fecha o casilla. Si necesitas otro tipo, utiliza una automatización de conversión probada.
Una respuesta elegible procesada durante la sesión activa programa las acciones en segundo plano. Una respuesta fuera de plazo no inicia ese recorrido, pero las acciones ya programadas pueden ejecutarse después. Consulta Sesiones de script de chat.
Cuando falla una acción
Una actualización de campo puede fallar por un nombre de API incorrecto, un valor que el campo no acepta o una regla de validación del registro de destino. Cuando ocurre:
- El fallo se captura en el registro de acción de la conversación en ejecución: Mensaje de error contiene el motivo técnico y Completado queda sin marcar.
- Un fallo de acción no necesariamente detiene la conversación. La creación del siguiente mensaje y las acciones en segundo plano son procesos separados. Un error de campo capturado puede permitir que continúe el siguiente paso si su propio envío y procesamiento funcionan. Revisa también los errores del script.
- No se envía ninguna notificación del fallo al cliente.
Esto difiere de un fallo más profundo de automatización (un error en el propio proceso de avance): se registra en Mensaje de error de la conversación y un error a nivel de script la detiene. Las respuestas posteriores se registran como mensajes normales, pero no se envían más pasos. Si una conversación se detuvo por completo, revisa primero el mensaje de error del script en ejecución y después los de sus acciones.
Ejemplo práctico
Encuesta de opinión en Contact, paso 01 - Pedir calificación (plantilla interactiva de botones con IDs 1–5), acción Guardar calificación con Nombre de API del campo Viewing_Rating__c:
- El cliente toca el botón "Excelente (5)": su ID es
5. - La Respuesta del paso registra
5y se envía la pregunta siguiente. - Para este ejemplo, usa un campo que acepte el valor textual
5. Si la escritura en Viewing_Rating__c tiene éxito, se marca Completado. Comprueba también el campo; la marca sola no prueba que se haya escrito una respuesta no vacía.
Resolución de problemas
| Síntoma | Causa | Solución |
|---|---|---|
Se debe proporcionar el nombre de API del campo para las acciones de script de actualización de campo. | El tipo es actualización de campo, pero el nombre del campo está vacío | Ingresa el nombre de API del campo de destino |
| Mensaje de error de la acción completo y Completado sin marcar | Nombre de API incorrecto, valor incompatible o regla de validación que rechazó la escritura | Corrige el nombre/tipo del campo o adapta la validación del registro para este caso; la respuesta del cliente sigue guardada en Respuesta del paso |
| Se registran respuestas, pero nunca se ejecutan acciones | La sesión venció antes de la respuesta o la duración está vacía en la plantilla | Consulta Sesiones de script de chat |
| La conversación se detuvo por completo y Mensaje de error del script está completo | Un fallo de automatización en la conversación | Lee el error del registro del script en ejecución, corrige la causa e inicia una ejecución nueva para el cliente |
Preguntas frecuentes
Sí: agrega varias acciones de actualización de campo al mismo paso para escribir la misma respuesta en más de un campo.
No mediante un selector de otro registro. La acción utiliza el Record Id del mensaje principal junto con el objeto aplicable del script; verifica su coherencia, especialmente con configuraciones relacionadas. Para propagar un valor escrito correctamente, utiliza tu propia automatización Salesforce.
No: Actualización de campo es el único tipo en la versión actual.
En las copias de la conversación en ejecución: Mensaje de error de la acción para fallos al actualizar campos y Mensaje de error del script para fallos de la conversación. Los administradores también pueden monitorear Registros Connect.
Qué sigue
- Sesiones de script de chat: el temporizador que determina si se ejecutan las acciones.
- Ejecutar un script de chat: inicia el script y observa cómo se completan los campos.