Cómo ingresar números de teléfono
Solo hay un formato de teléfono que funciona en todo REDA Connect: el número internacional completo, solo con dígitos: primero el código de país y después el número, sin +, espacios, guiones, paréntesis. Elimina el prefijo nacional solo cuando lo exija el formato internacional del país; conserva los ceros significativos. Para un número de Estados Unidos que aparece como +1 (415) 555-0123 en una tarjeta, guarda 14155550123. Para el móvil de India 88888 88888, guarda 918888888888. Esta regla no es una preferencia de estilo: cualquier otro formato provoca los dos fallos concretos que se explican a continuación. Es la causa más común de «funcionó en la demostración, pero no con nuestros datos reales».
La ayuda de los campos del paquete especifica el formato de los números de la cuenta: «El número debe indicarse con el siguiente formato: <Código ISD del país><Número>. El número no debe contener caracteres especiales ni espacios. Por ejemplo, para Estados Unidos (el código ISD es 1), si el número es 2223334444, indique 12223334444.» La misma convención se aplica a todos los números que utiliza REDA Connect.
Dónde se aplica la regla
- Los números de la propia cuenta: Número de WhatsApp y Número de remitente SMS en cada Cuenta Connect.
- Los campos de teléfono de tus registros: el campo que cada configuración de objeto designa como teléfono para un canal (MobilePhone en Contacto, Phone en Prospecto o cualquier campo personalizado). Los mensajes entrantes se comparan con estos valores.
- El número de destinatario de cada mensaje (el campo Número de destinatario), en los mensajes creados por automatizaciones o integraciones.
Por qué: los dos fallos
1. Guardar un + impide enviar SMS. Al enviar un SMS, REDA Connect agrega el + tanto al número del destinatario como al Número de remitente SMS de la cuenta. Si el valor guardado ya comienza con +, el proveedor recibe un número que empieza con ++ y rechaza el envío: el mensaje termina con Estado Fallido y el error del proveedor en el campo Mensaje de error.
2. La coincidencia de mensajes entrantes es exacta. Cuando un cliente te escribe, WhatsApp y Twilio identifican al remitente con el número internacional completo en dígitos (el + inicial de Twilio se elimina antes de buscar coincidencias). REDA Connect busca un registro cuyo campo de teléfono configurado sea igual a ese valor carácter por carácter. No se normaliza ninguno de los dos valores: no se eliminan espacios, guiones ni paréntesis, ni se buscan coincidencias parciales por terminación o aproximadas. Un registro con el teléfono +1 (415) 555-0123 simplemente no se encuentra cuando llega un mensaje de 14155550123: el mensaje llega, pero no se vincula con el registro. Solo aparece en el feed global, sin asociar, y no se ejecuta ninguna automatización basada en el registro. Consulta cómo se eligen los registros en Vincular mensajes entrantes con registros.
Ejemplo práctico: ocho formas de guardar un número
El número del cliente es +1 415 555-0123, de Estados Unidos. Esto ocurre con cada formato que podría tener guardado una organización:
| # | Valor guardado | ¿Funciona? | Motivo |
|---|---|---|---|
| 1 | 14155550123 | Sí, en todos los casos | Número internacional completo, solo con dígitos. Los envíos se realizan y los mensajes entrantes encuentran coincidencias |
| 2 | +14155550123 | No | El + impide enviar SMS (el sistema agrega su propio +, produciendo ++1…), y un mensaje de 14155550123 nunca coincide con este valor |
| 3 | +1 (415) 555-0123 | No | +, espacios, paréntesis y guiones: falla el envío de SMS y nunca coincide con mensajes entrantes |
| 4 | 1-415-555-0123 | No | Los guiones crean una cadena distinta de 14155550123; no hay coincidencia |
| 5 | 1 415 555 0123 | No | Espacios: el mismo problema, sin coincidencia |
| 6 | 4155550123 | No | Falta el código de país. Los mensajes entrantes siempre lo incluyen, por lo que 14155550123 ≠ 4155550123 |
| 7 | (415) 555-0123 | No | Formato nacional y sin código de país |
| 8 | 04155550123 | No | Cero inicial nacional. Los proveedores nunca envían el número así |
La fila 1 es la única que funciona en ambas direcciones y en ambos canales. Algunos valores incorrectos pueden parecer válidos en un caso muy específico, lo que dificulta detectar el fallo después. Guarda todos los números como en la fila 1 para evitar estos problemas.
Adopta una convención y normaliza los datos una vez
Como la coincidencia es exacta, la uniformidad en toda la organización importa más que cualquier dato individual:
- Documenta la convención para quienes ingresan datos: código de país + número, solo dígitos. Inclúyela también en la capacitación inicial de los equipos de ventas y soporte.
- Corrige los sistemas de origen: los formularios web para crear prospectos, las importaciones y las integraciones que escriben campos de teléfono deben guardar solo dígitos. Un
+agregado por un sistema anterior en el flujo volverá a introducir el problema sin avisar. - Realiza una normalización inicial de los campos de teléfono utilizados por las configuraciones de objetos. Crea una vista de lista o un informe filtrado por el campo de teléfono, busca valores con
+, espacios, guiones o paréntesis y corrígelos (las herramientas de actualización masiva ayudan con grandes volúmenes). Hazlo antes de pasar a producción: un número que no coincide no genera un error; simplemente no se vincula, sin avisar.
Resolución de problemas
| Síntoma | Causa | Solución |
|---|---|---|
| Todos los SMS de una cuenta fallan de inmediato con un error del proveedor sobre el número | El Número de remitente SMS de la cuenta (o el número guardado del destinatario) comienza con + | Elimina el + y todos los separadores; vuelve a enviar |
| Los mensajes entrantes llegan, pero no se vinculan con el Contacto, Prospecto o registro correcto | El campo de teléfono del registro tiene un formato distinto al número de solo dígitos que envía el proveedor | Cambia el teléfono del registro al formato <country code><number>, solo dígitos |
| Se encuentran coincidencias para algunos clientes, pero no para otros | Los registros tienen formatos distintos; solo coinciden los que contienen únicamente dígitos | Aplica la normalización anterior al campo de teléfono configurado |
| Un número que funciona en WhatsApp falla en SMS | Solo el formato de dígitos funciona en ambos canales; algunos valores incorrectos fallan primero en uno | Guarda el número solo con dígitos para que funcione igual en ambos |
Preguntas frecuentes
Los proveedores usan la notación con + en la transmisión, pero REDA Connect se encarga de ello: agrega el + donde lo requiere el proveedor y lo elimina de los números que recibe. Los valores guardados siempre deben contener solo dígitos.
Sí. Número de WhatsApp y Número de remitente SMS siguen exactamente el mismo formato, y un + en Número de remitente SMS impide enviar todos los SMS de la cuenta.
Solo los campos que tus configuraciones de objetos utilizan para buscar coincidencias y enviar mensajes. Pero sí: en esos campos, cualquier registro que no contenga solo dígitos no coincidirá con los mensajes entrantes, sin generar un error que lo advierta. Una actualización masiva inicial cuesta mucho menos que perder coincidencias sin saberlo.
Puedes guardar el formato adicional en un campo separado; solo asegúrate de que el campo indicado en la configuración del objeto contenga el valor de solo dígitos.
Próximos pasos
- Vincular mensajes entrantes con registros: cómo la coincidencia exacta elige un registro y qué ocurre cuando coinciden varios.
- Crear una Cuenta Connect: los campos de la cuenta donde se guardan estos números.
- Cuentas predeterminadas y orden de selección: después del formato, la otra decisión de selección que conviene entender.