Configurar palabras clave para dejar de recibir mensajes o volver a recibirlos
Las palabras clave de exclusión y aceptación se habilitan por cuenta Connect, en dos campos del registro de la cuenta. Hasta que una palabra clave esté seleccionada allí, respuestas de clientes como STOP no tienen efecto en esa cuenta. Este artículo explica cómo habilitarlas, qué opciones existen y cómo probar el ciclo completo con una respuesta real.
- Una cuenta Connect funcional que ya pueda enviar y recibir mensajes en al menos un canal.
- Acceso de edición a los registros de cuentas Connect, normalmente de un administrador; consulta Dar acceso a tu equipo.
- Diez minutos y un teléfono de prueba propio, accesible en el canal que vas a probar.
- Lectura previa: Cómo funciona la exclusión de mensajes, para comprender qué hacen las palabras clave.
Paso 1: Abre la cuenta Connect
- En el iniciador de aplicaciones, abre Cuentas Connect y haz clic en la cuenta a la que escriben tus clientes.
- Haz clic en Editar o edita los dos campos directamente en el registro.
Paso 2: Habilita las palabras clave
Busca los dos campos de selección múltiple y mueve valores de Disponibles a Seleccionados:
| Campo | Valores disponibles | Recomendación |
|---|---|---|
| Palabras clave de baja | DETENER (STOP), BLOQUEAR (BLOCK) | Habilita ambos |
| Palabras clave de suscripción | COMENZAR (START), DESATASCAR (UNBLOCK) | Habilita ambos |
Estas cuatro son las únicas opciones: las listas son fijas y no puedes agregar palabras propias. Habilitar todos los valores incluidos es una opción predeterminada razonable: no tiene costo y maximiza la posibilidad de reconocer la respuesta del cliente. Rara vez hay una razón para habilitar menos. Las etiquetas traducidas aparecen en la lista de selección; las palabras entre paréntesis son las respuestas literales que debe enviar el cliente. No traduzcas STOP, BLOCK, START ni UNBLOCK en las instrucciones de respuesta.
- Haz clic en Guardar.
Resultado esperado: el registro de la cuenta muestra ambos campos de palabras clave completos, con los valores correspondientes a STOP;BLOCK y START;UNBLOCK.
Si utilizas varias cuentas Connect, repite estos pasos en cada una: las palabras clave se configuran por cuenta, pero la casilla resultante pertenece al prospecto o contacto vinculado y al canal. También bloquea mensajes nuevos desde otras cuentas al mismo registro y canal.
Paso 3: Indica a los clientes la palabra exacta que deben usar
Antes de probar, recuerda que REDA Connect solo reconoce una palabra clave cuando constituye toda la respuesta del cliente. STOP funciona sin distinguir mayúsculas; please stop no hace nada. Por eso tus mensajes deben indicar la palabra exacta, no solo invitar a «responder para solicitar la exclusión»:
Incluye esa línea en las plantillas de tus campañas salientes, especialmente en envíos masivos. Es más claro para los clientes y, en SMS, constituye una cortesía esperada en muchos países.
Paso 4: Prueba el ciclo completo
Usa un prospecto o contacto de prueba cuyo número sea el de tu propio teléfono de prueba.
- Envía un mensaje al registro de prueba desde su Feed Connect, en el canal que estás probando. Consulta Enviar tu primer mensaje.
- Responde desde el teléfono únicamente con
stop; usa minúsculas a propósito para comprobar que no se distinguen mayúsculas. - Comprueba el registro: abre el prospecto o contacto y confirma que está marcada la casilla del canal: Darse de baja (REDA Connect - WhatsApp) o Exclusión voluntaria (REDA Connect - SMS. Si los campos no están en tu diseño de página, consulta Campos de exclusión en prospectos y contactos.
- Intenta enviarle otro mensaje desde el feed. Resultado esperado: el envío queda bloqueado con este texto exacto:
El destinatario ha optado por no recibir mensajes de WhatsApp.oEl destinatario ha optado por no recibir mensajes SMS. - Responde
STARTdesde el teléfono, confirma que se desmarca la casilla y envía otro mensaje: debería enviarse con normalidad. El ciclo funciona en ambos sentidos.
Solución de problemas
| Síntoma | Causa | Solución |
|---|---|---|
Responder STOP no marca la casilla | La palabra clave no está habilitada en la cuenta Connect que recibió la respuesta | Paso 2: comprueba el campo Palabras clave de baja en esa cuenta |
| Llega la respuesta, pero no se marca la casilla de ningún registro | El mensaje entrante no coincidió con un prospecto o contacto; el seguimiento de exclusiones requiere ese vínculo | Comprueba la asociación de mensajes entrantes a registros y el formato del número de teléfono |
| El cliente escribió «please stop» y sigue incluido | No se reconocen frases; solo la palabra clave aislada | Marca la casilla manualmente en su registro y ajusta los pies de tus mensajes para indicar la palabra exacta |
| La casilla de WhatsApp está marcada, pero los SMS se siguen enviando | Es el comportamiento previsto: los canales se controlan por separado | Marca también la casilla de SMS si el cliente desea excluirse de ambos canales |
Preguntas frecuentes
Es muy recomendable. Sin START/UNBLOCK habilitadas, un cliente que se excluyó mediante una respuesta no puede volver a aceptar mensajes por su cuenta: siempre necesitará que un administrador desmarque la casilla.
Sí: los dos campos pertenecen a cada cuenta. En la práctica, habilitar los cuatro valores en todas las cuentas es más sencillo y evita sorpresas como «STOP funcionó en un número, pero no en el otro».
Sí: es un mensaje entrante común. Verás la respuesta stop en el Feed Connect de la persona como cualquier otro mensaje, junto con la casilla ahora marcada en su registro.
No de forma estándar: no se envía confirmación y los mensajes nuevos a esa persona por ese canal quedan bloqueados. Un administrador podría crear automatizaciones personalizadas sobre los campos de casilla, teniendo presente que el bloqueo del canal se aplica a los envíos de REDA Connect.
Próximos pasos
- Cómo funciona la exclusión de mensajes: las reglas exactas de coincidencia y la función de las casillas.
- Campos de exclusión en prospectos y contactos: consultar, actualizar y filtrar las casillas.
- Crear una plantilla: agrega «Responde STOP para dejar de recibir mensajes» a tus plantillas salientes.