Los archivos y las imágenes no llegan
Fotos, documentos, videos y notas de voz funcionan distinto del texto: un archivo entrante de WhatsApp se descarga de Meta en un segundo paso después de llegar el mensaje, y un archivo saliente es obtenido por WhatsApp mediante un enlace que publica tu organización. Cada paso adicional tiene sus propias fallas posibles. SMS no tiene ninguno, porque en REDA Connect no transporta archivos. Este artículo reúne todos los síntomas relacionados con archivos multimedia.
- Si tampoco llegan mensajes de texto, resuelve eso primero: consulta No llegó un mensaje entrante. Este artículo supone que el texto funciona y solo fallan los archivos.
WhatsApp entrante: llega el texto, pero nunca aparece el archivo
El síntoma habitual: el mensaje del cliente aparece en el feed, pero donde debería estar la foto no hay nada y nunca se completa. Falló la descarga. Hay dos causas, por orden de probabilidad:
Causa 1: falta la configuración de sitio remoto
Salesforce bloquea llamadas a direcciones de Internet no aprobadas por un administrador. Meta sirve los archivos de WhatsApp desde un servidor dedicado y REDA Connect no puede descargarlos hasta que tu organización tenga una configuración de sitio remoto para esa dirección. El paquete no puede crearla por ti: es un paso manual obligatorio que se hace una vez, fácil de omitir. Sin él, todos los archivos entrantes fallan silenciosamente.
- Comprueba si existe en Configuración → Configuración de sitio remoto; busca una entrada del servidor de archivos de Meta,
lookaside.fbsbx.com. - Si falta, créala siguiendo La configuración de sitio remoto que necesitan los archivos multimedia de WhatsApp.
- Confirma el rastro de la falla: cada descarga fallida escribe un Registro Connect. Busca entradas cuyo Proceso indique el paso de archivos entrantes.
Resultado esperado: una vez creada la configuración, pide al cliente reenviar el archivo; debería aparecer en un minuto. Los archivos que fallaron antes no se reintentan automáticamente y pueden haber vencido; consulta la siguiente sección.
Causa 2: el archivo multimedia venció en Meta antes de descargarse
Meta mantiene un archivo recibido disponible para descarga solo durante un tiempo limitado. Si no pudo descargarse mientras estaba disponible, porque faltaba la configuración de sitio remoto o un problema del sistema retrasó el trabajo, el archivo desaparece del lado de Meta y ya no se puede obtener. El mensaje permanece, el archivo no.
Solución: ninguna retroactiva. Pide al cliente reenviar el archivo. Evita que se repita manteniendo la configuración de sitio remoto y vigilando los Registros Connect: Recibir notificaciones de errores.
El archivo llegó, pero no tiene extensión
Un archivo aparece en Salesforce sin terminación en su nombre, voicemessage en lugar de voicemessage.ogg, por lo que hacer doble clic puede no abrir la aplicación correcta. Ocurre cuando no se reconoce el tipo: REDA Connect asigna nombres a los archivos entrantes mediante una tabla de asignación de tipos de archivo. El paquete incluye los tipos habituales de WhatsApp: documentos PDF, imágenes JPEG y WebP, video MP4 y notas de voz OGG. Un tipo fuera de esa lista llega sin extensión.
Solución: agrega una asignación para el tipo faltante. La tabla está junto a los demás ajustes administrativos; consulta Opciones de emojis y asignaciones de tipos de archivo. Puedes renombrar los archivos ya recibidos con la extensión correcta.
Archivos salientes: cómo viajan y por qué importa
Al enviar un archivo por WhatsApp, REDA Connect no lo carga a Meta. Crea un enlace público, una dirección web accesible sin iniciar sesión, y se lo envía a WhatsApp para obtener el archivo. Entiende las consecuencias antes de compartir documentos sensibles:
- Cualquiera que obtenga el enlace puede descargar el archivo; es difícil de adivinar, pero no tiene control de acceso y no vence.
- El editor te advierte por una razón: se comparte de inmediato y no es reversible.
Detalles, requisitos (casilla Permitir uso compartido de documentos de la cuenta) y pasos de envío: Enviar archivos, imágenes y videos.
Si los archivos salientes no se envían, revisa el campo Mensaje de error. 4. Solicitud incorrecta: no se encuentra el archivo. indica que no se encontró un enlace de archivo utilizable para este envío sin plantilla. Comprueba el archivo adjunto y su enlace público; consulta Un mensaje no se envía para continuar.
SMS: sin archivos multimedia en ninguna dirección
El canal SMS de REDA Connect admite solo texto, en ambas direcciones:
- Salientes: cualquier tipo distinto del texto falla con
4. Tipo de mensaje no compatible con SMS. - Entrantes: si el cliente envía una imagen por SMS (MMS), el mensaje se registra como Fallido con el error
Los mensajes multimedia entrantes actualmente no son compatibles con Twilio.. Tampoco se conserva el texto; pide que lo reenvíe como texto sin formato.
Si tus clientes envían imágenes habitualmente, pasa esas conversaciones a WhatsApp: Qué puedes enviar en cada canal.
Ejemplo práctico
Un agente inmobiliario informa: «Las fotos de WhatsApp de los inquilinos dejaron de aparecer ayer». Los textos llegan bien. Abres Registros Connect y encuentras varias entradas de archivos entrantes desde ayer por la tarde. Configuración → Configuración de sitio remoto muestra que un colega desactivó la entrada del servidor de Meta durante una revisión de seguridad. La reactivas y las fotos nuevas vuelven a llegar. Las de ayer ya superaron el período de disponibilidad de Meta, así que el agente pide reenviar las importantes.
Preguntas frecuentes
No. Todo el mensaje se registra como Fallido con el error citado. No llega nada utilizable, por lo que el cliente debe reenviarlo como texto sin formato o usar WhatsApp.
Como Archivos de Salesforce vinculados al mensaje Connect. Se abren en la vista previa desde el feed; no se adjuntan automáticamente a los Archivos del contacto o prospecto. Consulta Archivos que envían tus clientes.
No con el comportamiento del paquete: WhatsApp necesita obtener el archivo desde un enlace sin autenticación. Considera público cada archivo que envías una vez enviado y mantén los documentos sensibles fuera de los canales de mensajería.
Comprueba que tenga la extensión .ogg; consulta la sección anterior. Si es correcta, descarga el archivo y reprodúcelo localmente: la compatibilidad de códecs varía según el navegador.
Qué sigue
- La configuración de sitio remoto que necesitan los archivos multimedia de WhatsApp: la solución de cinco minutos para la falla multimedia más común.
- Enviar archivos, imágenes y videos: el lado saliente, incluidos el enlace público y el permiso por cuenta.
- Índice de resolución de problemas: todos los síntomas en una tabla.