¿Qué son los scripts de chat?
Un script de chat es una conversación guiada de varios pasos que REDA Connect mantiene con un cliente en tu nombre: un bot sencillo. Diseñas la secuencia una vez: pregunta 1, luego pregunta 2 y después pregunta 3. Un agente (o una automatización) inicia el script para un registro, REDA Connect envía la primera pregunta y cada respuesta del cliente activa la siguiente. Durante el proceso, las respuestas pueden guardarse directamente en el registro de Salesforce: una encuesta que completa campos, un flujo de precalificación que captura un presupuesto o una consulta que registra un sí/no.
Los scripts de chat funcionan en ambos canales, con una restricción: los scripts de SMS solo admiten texto. Cada paso debe ser texto escrito o una plantilla de tipo Texto, de acuerdo con lo que puede transmitir SMS.
El modelo: plantilla frente a conversación en ejecución
Lo más útil para entender los scripts de chat es saber que hay dos tipos de registro de Script de chat, diferenciados por la casilla Plantilla:
| Plantilla del script | Conversación en ejecución (instancia) | |
|---|---|---|
| Creado por | Tú, durante el diseño | REDA Connect, automáticamente, al iniciar el script |
| Plantilla | Marcado | Sin marcar |
| Contiene | Los pasos y las acciones maestros | Su propia copia de cada paso y acción |
| Duración | Permanente: se reutiliza para cada cliente | Una por conversación iniciada; se completa con las respuestas de ese cliente |
| Dónde se guardan las respuestas | Nunca en la plantilla | En los pasos de la copia (campo Respuesta) y, mediante acciones, en el registro |
Al iniciar un script, REDA Connect copia el script, sus pasos y acciones en una instancia vinculada a la plantilla. Las respuestas se guardan en esa instancia. Editar los pasos de la plantilla no reescribe las copias existentes, pero algunas dependencias siguen compartidas: la duración se lee de la plantilla y las plantillas Connect referenciadas no se clonan. Consulta Sesiones de script de chat.
Qué experimenta el cliente
El cliente no ve ninguna marca de "bot", solo mensajes de tu número:
- El mensaje del primer paso llega como cualquier otro WhatsApp/SMS tuyo.
- Responde. Si la ventana de sesión sigue abierta, llega el mensaje del siguiente paso. No hay un "gracias, recibido" automático entre pasos: la siguiente pregunta es la confirmación.
- Después de responder al último paso, no se envía nada más. El script termina silenciosamente y la conversación finaliza (o un agente toma el relevo en el feed).
- Si algo falla de tu lado —sesión vencida o paso mal configurado—, el cliente no recibe nada: nunca se le envía un mensaje de error. Los errores se registran únicamente en tus registros de Salesforce.
Las respuestas también son mensajes entrantes normales: aparecen en el Feed Connect como cualquier otro mensaje, por lo que un agente puede seguir una conversación con script e intervenir en cualquier momento.
Los componentes
| Componente | Qué es | Artículo |
|---|---|---|
| Script de chat (plantilla) | El contenedor: canal, objeto, duración de la sesión y primer paso | Crear un script de chat |
| Pasos del script de chat | Un mensaje por paso, enlazados mediante Paso siguiente; el último es simplemente el que no tiene paso siguiente | Pasos del script de chat |
| Acciones de paso del script de chat | Actualizaciones de campos opcionales por paso que guardan la respuesta del cliente en el registro | Acciones del script de chat |
| Ventana de sesión | Durante cuánto tiempo, desde que empieza la conversación, las respuestas hacen avanzar el script | Sesiones de script de chat |
Preguntas frecuentes
Una Plantilla Connect es un cuerpo de mensaje. Un script de chat es una secuencia de mensajes que avanza con las respuestas y puede actualizar campos; cada paso puede enviar una plantilla.
No: los pasos forman una sola cadena y cada uno tiene un único Paso siguiente. En WhatsApp puedes estructurar las respuestas con plantillas interactivas de botones/listas como mensajes de los pasos, pero la secuencia de pasos es lineal.
Sí: cada plantilla de script establece una ventana de sesión en minutos, contada desde el inicio de la conversación. Las respuestas posteriores se registran, pero ya no hacen avanzar el script. Más información en Sesiones de script de chat.
Sí. Cada paso debe usar texto escrito o una plantilla de tipo Texto; adjuntar cualquier otro tipo de plantilla a un paso de script de SMS se bloquea con: Solo se pueden usar plantillas de mensaje de texto para los scripts de chat SMS.
Qué sigue
- Crear un script de chat: crea tu primera plantilla de script.
- Ejecutar un script de chat: inícialo desde el Feed Connect y observa las respuestas.