Cómo funciona la exclusión de mensajes
Cuando un cliente responde a uno de tus mensajes con una palabra clave de exclusión —solo esa palabra, como respuesta completa—, REDA Connect marca su prospecto o contacto como excluido de ese canal y, desde entonces, bloquea todos los mensajes nuevos dirigidos a esa persona por ese canal. Responder con una palabra clave de aceptación revierte el estado. Este artículo explica exactamente qué activa la exclusión, qué sucede al activarse y qué no la activa.
Qué debe enviar el cliente
Pide al cliente que envíe únicamente la palabra clave habilitada, sin otro texto. Prueba la versión instalada; esta instrucción no certifica que todas las versiones rechacen cualquier fragmento o variante.
- No se distinguen mayúsculas y minúsculas.
stop,StopySTOPexcluyen al cliente. - NO se reconocen frases.
please stop,STOP PLEASEystop messaging meno activan la exclusión. Utiliza la palabra clave completa para el recorrido documentado. Debes contemplar esta limitación: un cliente que escriba una frase cortés sigue incluido y recibe mensajes, a menos que alguien lo detecte y marque la exclusión manualmente. - Envíe la palabra como texto por el canal que desea bloquear. WhatsApp, SMS, Messenger e Instagram tienen indicadores separados; excluirse de uno no modifica los demás.
Como no se reconocen frases, indica a los clientes la palabra exacta que deben enviar: incluye «Responde STOP para dejar de recibir mensajes» en el texto o pie de tus plantillas, no «responde para solicitar la exclusión». Configurar palabras clave de exclusión explica cómo hacerlo.
Qué palabras clave existen
Las opciones de palabras clave son fijas. REDA Connect incluye cuatro y no permite agregar palabras propias: los dos campos de palabras clave de la cuenta Connect son listas de selección restringidas.
| Tipo | Palabras clave disponibles |
|---|---|
| Exclusión | STOP, BLOCK |
| Aceptación | START, UNBLOCK |
Lo que sí puedes elegir es cuáles se habilitan en cada cuenta Connect: una palabra clave solo funciona si está seleccionada en los campos Palabras clave de baja / Palabras clave de suscripción de la cuenta. Responder STOP a una cuenta donde STOP no está habilitada no hace nada. Para la mayoría de las organizaciones, conviene habilitar las cuatro; consulta Configurar palabras clave de exclusión.
Qué sucede cuando alguien solicita la exclusión
- Llega la respuesta del cliente y coincide con una palabra clave de exclusión habilitada.
- REDA Connect marca el campo de exclusión del canal correspondiente en Lead o Contact: WhatsApp, SMS, Facebook Messenger o Instagram. Consulte los campos para su ubicación y edición manual.
- Desde ese momento, cualquier intento de crear un nuevo mensaje saliente para esa persona en ese canal queda bloqueado con un error , tanto desde el feed como desde automatizaciones o envíos masivos. El texto exacto del error es:
El destinatario ha optado por no recibir mensajes de WhatsApp.El destinatario ha optado por no recibir mensajes SMS.
El bloqueo se aplica al crear el mensaje, por lo que no se descarta nada en silencio: el remitente ve el error de inmediato. En un envío masivo, el efecto es mayor: una sola persona excluida dentro de la selección bloquea todo el envío. Consulta Seguimiento de un envío masivo.
Volver a aceptar mensajes
Una respuesta con una palabra clave de aceptación habilitada —de nuevo, solo esa palabra, sin distinguir mayúsculas y minúsculas— desmarca la casilla de ese canal y permite volver a crear mensajes para esa persona. Un administrador también puede desmarcarla manualmente en el registro, por ejemplo, cuando un cliente solicita en persona volver a recibir mensajes.
Los límites del seguimiento de exclusiones
La exclusión automática funciona para personas cuyos mensajes están vinculados a un prospecto o contacto, que es lo habitual cuando los mensajes entrantes coinciden con prospectos y contactos. Debes conocer dos limitaciones:
- Las conversaciones asociadas a otros objetos, como un caso o un objeto personalizado, sin prospecto o contacto vinculado, no activan ninguna casilla automáticamente. Los envíos desde esos registros tampoco se bloquean mediante una casilla. El control de exclusión solo existe en prospectos y contactos.
- Una respuesta que no sea la palabra clave aislada, como una frase, nota de voz o emoji, requiere un proceso de atención fuera del recorrido documentado; no presupongas que todas las versiones rechazan cualquier fragmento o variante.
Gestione las solicitudes fuera del flujo de palabras clave actualizando el campo del canal en Lead/Contact o mediante el proceso de consentimiento de su objeto personalizado. Consulte los campos.
Preguntas frecuentes
No. Las listas de palabras clave son fijas: STOP/BLOCK para excluirse y START/UNBLOCK para aceptar mensajes. Puedes elegir cuáles habilitar por cuenta, pero no agregar valores. Si es probable que tus clientes respondan otra cosa, indica la palabra exacta en tus mensajes y atiende los demás casos marcando la casilla manualmente.
No. Cada canal tiene su propia casilla en el registro. Un STOP enviado por WhatsApp solo bloquea WhatsApp; la persona aún puede recibir SMS hasta que solicite la exclusión en ese canal también o un administrador marque su casilla de SMS.
La automatización REDA Connect descrita no envía su propia confirmación. El proveedor puede enviarla y aplicar un bloqueo independiente. No utilices otra vía para eludir la solicitud del cliente.
No. Son casillas comunes de prospectos y contactos, que se actualizan mediante la automatización de palabras clave de REDA Connect o manualmente. Si otro sistema gestiona el consentimiento, tu administrador puede sincronizarlas con una automatización propia. El bloqueo de envíos depende de la casilla, independientemente de cómo se haya marcado.
Próximos pasos
- Configurar palabras clave de exclusión: habilita las palabras clave en tu cuenta Connect y prueba el ciclo completo.
- Campos de exclusión: cuatro canales en cada Lead y Contact.
- Mensajería y cumplimiento: qué controles aplica el producto y qué sigue siendo tu responsabilidad.