Pasos del script de chat

Q: ¿Puedo cambiar el orden de los pasos después?

Sí: el orden depende únicamente de los enlaces de Paso siguiente (y del Primer paso del script). Cambia sus destinos y la secuencia cambiará para conversaciones futuras ; las que ya están en ejecución conservan la copia con la que se iniciaron.

Los pasos son los mensajes de un script de chat. Cada Paso del script de chat envía exactamente un mensaje, espera la respuesta del cliente y cede el turno al paso indicado en Paso siguiente. Este artículo explica cómo crear pasos, enlazarlos y leer las respuestas que recopilan.

Antes de empezar

Necesitas una plantilla de script guardada (aún inactiva); consulta Crear un script de chat.
Las plantillas que quieras enviar desde los pasos ya deben estar en estado Activo; consulta Probar y activar una plantilla.

Cómo funciona la cadena

Cada paso pertenece a un script y se envía como un mensaje saliente.
Paso siguiente apunta al paso que sigue cuando el cliente responde (si la sesión sigue abierta).
El último paso es simplemente el que no tiene paso siguiente. No hay un indicador de "fin" que configurar: la casilla de solo lectura Último paso se marca automáticamente cuando el paso siguiente está vacío. Cuando el cliente responde a ese paso, la conversación se marca como completada.
Crea los pasos en orden inverso (el último primero) si quieres completar Paso siguiente sobre la marcha, o créalos todos y edita los enlaces después; ambas opciones funcionan.

Paso 1: crea un paso

En el registro del script de chat, busca la lista relacionada Pasos del script de chat y haz clic en Nuevo.
Completa los campos:

Campo	Obligatorio	Qué ingresar
Nombre del paso	Sí	Numera los pasos para entender la cadena de un vistazo; por ejemplo `01 - Pedir calificación`, `02 - Pedir comentarios`.
Script de chat	Precompletado	El script principal (ya definido si creas desde la lista relacionada).
Plantilla de mensaje	Exactamente uno de estos dos	Una Plantilla Connect activa para enviar en este paso. En WhatsApp, así se envían mensajes multimedia o interactivos de botones/listas desde un paso.
Texto del mensaje	Exactamente uno de estos dos	Texto escrito que se enviará en este paso, para preguntas sencillas que no necesitan una plantilla.
Paso siguiente	Solo si sigue otro paso	El paso que se enviará después de la respuesta del cliente. Déjalo vacío en el último paso.
Descripción del paso	No	Notas para tu equipo.

Plantilla o texto: exactamente uno. Cada paso debe tener Plantilla de mensaje o Texto del mensaje: nunca ambos ni ninguno. Cualquier otra combinación impide guardar y muestra: Se debe proporcionar la plantilla de mensaje o el texto del mensaje.

Haz clic en Guardar y repite para cada paso.

Resultado esperado: cada paso se guarda; donde Paso siguiente está vacío, Último paso aparece marcado.

Registro de paso de script de chat con texto completo, plantilla de mensaje vacía y enlace al paso siguiente, además de una sección de respuesta vacía

Un paso de la plantilla: Texto del mensaje contiene la pregunta (por eso Plantilla de mensaje queda vacío) y Paso siguiente lo enlaza con el paso posterior. La sección Respuesta permanece vacía en las plantillas; solo se completa en las copias en ejecución.

Scripts SMS: solo plantillas de texto

En un script cuyo Canal sea SMS, la Plantilla de mensaje de un paso debe ser de tipo Texto. Adjuntar otro tipo (Imagen, Documento, Interactivo, etc.) falla con:

Solo se pueden usar plantillas de mensaje de texto para los scripts de chat SMS.

El Texto del mensaje escrito siempre es válido para SMS. Los scripts de WhatsApp pueden usar cualquier tipo de plantilla que se pueda enviar; las interactivas de botones/listas son especialmente útiles porque ofrecen opciones fijas para tocar en lugar de texto libre.

Dónde se guarda la respuesta

Nunca completes estos campos: REDA Connect los mantiene en la copia de cada paso de la conversación en ejecución (los pasos de la propia plantilla no se modifican):

Campo	Qué aparece
Respondido	Se marca en cuanto el cliente responde a este paso
Respuesta	El texto de la respuesta del cliente. En respuestas a mensajes interactivos de botones/listas, guarda el id de la opción tocada (su valor de desarrollador), mientras la etiqueta visible se guarda en el mensaje entrante; asigna a tus botones IDs que se lean bien como valores almacenados
ID del mensaje	Referencia al registro del mensaje entrante que respondió a este paso
Último paso	Se marca cuando el paso siguiente está vacío

El valor de Respuesta es lo que las acciones del script de chat escriben en un campo de tu registro.

Paso de una conversación en ejecución llamado 1. Ask for First Name, enlazado a 2. Ask for Last Name, marcado como respondido y con el valor Sofia en la respuesta

Un paso respondido de la copia en ejecución: Respondido está marcado y Respuesta contiene exactamente lo que escribió el cliente ("Sofia"). Este valor de Respuesta es lo que una acción del script de chat escribe en el campo de tu registro.

Ejemplo práctico: encuesta de tres pasos

Paso	Texto del mensaje	Paso siguiente
`01 - Pedir calificación`	`¡Gracias por visitarnos! ¿Cómo calificarías tu visita del 1 al 5?`	`02 - Pedir comentarios`
`02 - Pedir comentarios`	`¡Gracias! ¿Hay algo que podríamos haber hecho mejor?`	`03 - Cerrar`
`03 - Cerrar`	`Muchas gracias. ¡Nos pondremos en contacto pronto!`	(vacío: último paso)

El Primer paso del script apunta a 01 - Pedir calificación. Observa que el paso 03 envía un mensaje de cierre, pero no requiere respuesta para que la encuesta sea útil: cuando el cliente responde al paso 02, se envía el mensaje del paso 03; la conversación se completa cuando (y si) el cliente le responde.

Resolución de problemas

Síntoma	Causa	Solución
`Se debe proporcionar la plantilla de mensaje o el texto del mensaje.`	Ambos campos de contenido vacíos o ambos completos	Completa exactamente uno: Plantilla de mensaje / Texto del mensaje
`Solo se pueden usar plantillas de mensaje de texto para los scripts de chat SMS.`	Plantilla que no es de texto en un paso de script SMS	Usa una plantilla de texto o texto escrito
No se puede eliminar una plantilla	Un paso de script de chat la referencia	Retírala primero del paso: los pasos protegen sus plantillas frente a la eliminación
El cliente respondió, pero nunca llegó el siguiente mensaje	La sesión venció o está vacía en la plantilla, o no hay paso siguiente	Consulta Sesiones de script de chat y revisa la cadena

Preguntas frecuentes

El modelo de datos lo permite, pero las conversaciones son lineales: no existe lógica de ramificación que elija entre rutas, por lo que las cadenas convergentes rara vez tienen sentido. Mantén una secuencia sencilla.

Sí: el orden depende únicamente de los enlaces de Paso siguiente (y del Primer paso del script). Cambia sus destinos y la secuencia cambiará para conversaciones futuras; las que ya están en ejecución conservan la copia con la que se iniciaron.

No: cualquier respuesta hace avanzar el script (dentro de la ventana de sesión). Si necesitas respuestas restringidas, usa plantillas interactivas de botones/listas de WhatsApp en el paso.

La respuesta se asocia al mensaje de paso más reciente de la conversación que aún no se haya respondido. Por eso, un segundo mensaje rápido solo responde al paso siguiente una vez que su pregunta ya se envió; de lo contrario, llega al feed como un mensaje entrante normal.

Qué sigue

Acciones del script de chat: escribe la respuesta de cada paso en un campo.
Crear un script de chat: vuelve a la segunda etapa de guardado, configura el primer paso y activa.