Cómo se vinculan los mensajes entrantes con su registro

Cada mensaje entrante de WhatsApp o SMS trae una sola pista sobre su remitente: el número de teléfono. REDA Connect convierte ese número en un registro recorriendo tus configuraciones de objetos en un orden fijo y predecible, y vinculando el mensaje al primer registro cuyo teléfono coincide exactamente. Entender este proceso permite responder «¿por qué ese mensaje llegó a ese registro?» y diseñar prioridades para que llegue donde tu equipo espera.

En breve: se prueban las configuraciones según el Orden de prioridad, empezando por 1; en cada una, se busca el número internacional exacto y solo con dígitos; gana la primera configuración que encuentra un registro y la búsqueda se detiene; si varios registros comparten número, gana el que lleva más tiempo sin modificarse; si no hay coincidencia, el mensaje existe, pero no está vinculado a ningún registro, salvo que hayas configurado la creación automática.

El proceso de vinculación

Cuando llega un mensaje a una Cuenta Connect:

1. Alcance. REDA Connect reúne las configuraciones activas que pertenecen a esa Cuenta Connect para ese canal. No intervienen las configuraciones inactivas, de otras cuentas ni del otro canal.
2. Orden. Se ordenan por Orden de prioridad: «1» es la prioridad más alta y se prueba primero. Las configuraciones con el mismo número se ordenan por nombre, pero asigna una prioridad distinta a cada una para no depender de eso.
3. Búsqueda. Para cada configuración, REDA Connect busca un registro de su objeto cuyo campo indicado en Nombre de API del campo de teléfono sea exactamente igual al número internacional del remitente, solo con dígitos. Exacto significa exacto: 14155550123 guardado como +14155550123, (415) 555-0123 o 415-555-0123 no coincide.
4. Gana la primera coincidencia. En cuanto una configuración encuentra un registro, el proceso se detiene. No se consultan las de menor prioridad para ese mensaje. El mensaje se vincula al registro coincidente o, en las configuraciones de registros relacionados, al registro de la persona relacionada con el registro coincidente como principal, y aparece en su Feed Connect.
5. Desempate dentro de una configuración. Si varios registros del objeto contienen el mismo número, gana el registro que lleva más tiempo sin modificarse, el de modificación más antigua, no el más reciente. Es fácil asumir lo contrario, así que tenlo en cuenta: mantén números únicos por objeto y trata los duplicados como datos que debes limpiar, no como algo de lo que depender.
6. No hay coincidencia. El mensaje se guarda; lo encontrarás en la vista global de la pestaña Feed Connect y en la vista de lista All Inbound Messages, pero no aparece en el feed de ningún registro y nadie recibe notificación mediante un registro. La excepción: si una configuración tiene marcado Nuevo registro predeterminado, REDA Connect crea un registro nuevo y vincula allí el mensaje; consulta Creación automática de registros.

Ejemplo práctico: tres configuraciones, un número

Configuración de una Cuenta Connect, canal WhatsApp:

Llega un mensaje de 971501234567. El proceso:

1. Contacto (prioridad 1): ¿hay un Contacto cuyo celular sea 971501234567? Hay dos: un duplicado. Gana el registro cuya modificación es más antigua. Supongamos que es «Dana Reyes (importación antigua)». El mensaje se vincula a ese Contacto. El proceso se detiene. Ni siquiera se consulta al Prospecto con el mismo número en prioridad 2.

Ahora supongamos que no existiera el Contacto duplicado ni ningún Contacto con ese número:

1. Prospecto (prioridad 2): un Prospecto «D. Reyes» tiene celular = 971501234567 → el mensaje se vincula al Prospecto. Fin.

Y si no hubiera coincidencia en Contacto ni en Prospecto:

1. Reserva (prioridad 3): coincide el celular del Inquilino de una Reserva → el mensaje se vincula al Contacto del inquilino con la Reserva como registro principal, según la regla de registros relacionados. Fin.
2. No hubo ninguna coincidencia: el mensaje se guarda sin registro. Si la configuración de Prospecto tuviera marcado Nuevo registro predeterminado, se crearía un Prospecto nuevo y el mensaje se vincularía a él.

Las configuraciones de una cuenta ordenadas por Orden de prioridad: las de WhatsApp tienen prioridades 1 (Prospecto), 2 (Contacto) y 3 (Caso). Al recibir un mensaje, se recorre esta lista de arriba abajo por canal y se detiene en el primer objeto que produce una coincidencia.

Diseñar tus prioridades

• Coloca primero el objeto en el que trabaja tu equipo. La mayoría de las organizaciones ponen Contacto en 1 y Prospecto en 2 para que, al convertir un Prospecto, las conversaciones sigan al Contacto.
• Coloca las configuraciones de registros relacionados por encima de su equivalente directo si quieres que las respuestas entrantes incluyan el registro de contexto como principal; por ejemplo, Reserva mediante Inquilino por encima de Contacto directo permite vincular las respuestas con la Reserva adjunta.
• Mantén la lista corta. Cada configuración activa agrega una búsqueda por mensaje entrante. Unas pocas por cuenta y canal es lo adecuado.
• Mantén números únicos dentro de un objeto. El desempate por modificación más antigua puede elegir silenciosamente un registro inesperado. Gestionar duplicados de Contactos/Prospectos ayuda directamente aquí.

Resolución de problemas

Preguntas frecuentes

Qué sigue

• Crear registros automáticamente a partir de mensajes entrantes: convertir una falta de coincidencia en un Prospecto nuevo en lugar de un mensaje sin registro.
• Asignar los mensajes entrantes a los propietarios de los registros: mostrar el mensaje coincidente al agente adecuado.
• Cómo ingresar números de teléfono: la regla de formato que determina el éxito de cada coincidencia.