Mensajería mediante registros relacionados
Muchos objetos desde los que quieres enviar mensajes no tienen teléfono propio. Una Oportunidad no tiene teléfono, pero sí una búsqueda al Contacto que lo tiene. Una Reserva tampoco tiene teléfono; lo tiene el Contacto del inquilino. REDA Connect lo resuelve con dos campos de la configuración de objeto: uno indica el campo de búsqueda al registro de la persona y el otro da la ruta a través de esa búsqueda hasta el teléfono. Así obtienes un Feed Connect funcional en la Oportunidad sin copiar teléfonos a ese objeto.
Hay un comportamiento que debes entender antes de configurarlo, porque sorprende la primera vez: el mensaje se vincula al registro donde está el teléfono, el Contacto, con tu registro original, la Oportunidad, como principal, no al revés. Ambos muestran la conversación en sus feeds. El ejemplo completo siguiente muestra dónde queda cada cosa; el comportamiento es idéntico al enviar y recibir.
- Lee primero Configurar cualquier objeto: este artículo solo agrega la variante de registros relacionados a ese procedimiento.
- Tu objeto necesita un campo de búsqueda al registro que contiene el teléfono, por ejemplo, un campo Contacto principal de Oportunidad que busque un Contacto.
Los dos campos que lo hacen funcionar
Usamos el ejemplo de la propia ayuda del producto: una Oportunidad cuyo teléfono está en el Contacto del campo de búsqueda Contacto principal, con nombre de API Primary_Contact__c:
| Campo de la configuración | Valor | Significado |
|---|---|---|
| Nombre de API del objeto | Opportunity | Configuras la Oportunidad: ahí trabajan los agentes. |
| Nombre API campo registro individual | Primary_Contact__c | El campo de búsqueda de Oportunidad que apunta al registro de la persona. |
| Nombre de API del campo de teléfono | Primary_Contact__r.MobilePhone | La ruta a través de esa búsqueda hasta el teléfono: el nombre de relación de la búsqueda, que es su nombre de API cambiando __c por __r, un punto y el campo de teléfono del Contacto. |
| Nombre de API del campo Name | Name | Usa el Name de la propia oportunidad en este recorrido. Una ruta como Primary_Contact__r.Name requiere verificar todos los caminos entrantes y salientes utilizados; admitir una ruta de teléfono relacionado no garantiza el mismo soporte para el nombre en todos ellos. |
La ayuda de Nombre API campo registro individual describe exactamente este patrón: «Indique un valor si el mensaje de esta configuración se envía cuando los datos del teléfono residen en un objeto relacionado. Por ejemplo, Opportunity tiene un campo de búsqueda "Primary_Contact__c" al registro de Contact. Si desea enviar un mensaje correspondiente a Opportunity, indique como valor "Primary_Contact__c" y como campo de teléfono "Primary_Contact__r.MobilePhone".»
Todo lo demás —canal, prioridad, descripción e indicador activo— funciona exactamente como en Configurar cualquier objeto.
Some_Field__c, el prefijo de la ruta es Some_Field__r.; para una búsqueda estándar como ContactId es Contact.. El campo de teléfono al final de la ruta debe seguir la regla de formato internacional solo con dígitos: Cómo ingresar números de teléfono.
Dónde se vincula el mensaje: la regla
Siempre que una configuración tenga establecido Nombre API campo registro individual y la búsqueda del registro esté completada, REDA Connect vincula cada mensaje de la conversación así:
- Registro del mensaje = el registro de la persona relacionada, el Contacto donde está el teléfono.
- Registro principal del mensaje = el registro que configuraste, la Oportunidad.
El Feed Connect muestra la conversación en ambos registros. Como el registro del mensaje es un Contacto, REDA Connect también crea su vínculo automático a Contacto: funcionan la protección de exclusión y los informes por Contacto. Esa es la razón de esta forma de vincular: la conversación pertenece a la persona, mientras la Oportunidad aporta el contexto.
El mensaje y la respuesta conservan registro = Contacto y principal = Oportunidad solo si la búsqueda entrante elige esa misma configuración y contexto. Una configuración Contacto prioritaria o varias oportunidades con el mismo número pueden vincular la respuesta de otra forma.
Ejemplo práctico: antes y después
Configuración: la Oportunidad «Sunset Villa – Unit 12» tiene Contacto principal = Contacto «Dana Reyes», cuyo Celular es 971501234567. La configuración anterior está activa para WhatsApp.
Un agente envía desde la Oportunidad. La abre, escribe «Hola Dana, tu visita está confirmada para el jueves a las 4 p. m.» en el Feed Connect y envía.
| Dónde miras | Qué ves |
|---|---|
| El propio registro del mensaje. | Vinculado a Dana Reyes (Contacto); registro principal Sunset Villa – Unit 12 (Oportunidad). |
| Feed Connect de la Oportunidad. | El mensaje, en el hilo de la conversación. |
| Feed Connect del Contacto de Dana. | El mismo mensaje, en el mismo hilo. |
| El teléfono de Dana. | El mensaje de WhatsApp. |
Dana responde: «Perfecto, nos vemos entonces».
| Dónde miras | Qué ves |
|---|---|
| El registro del mensaje de respuesta. | Vinculado a Dana Reyes (Contacto); registro principal Sunset Villa – Unit 12 (Oportunidad). |
| Feed de la Oportunidad y del Contacto. | La respuesta aparece en el mismo hilo en ambos. |
La parte poco intuitiva: si ejecutas un informe o una vista de mensajes por registro, esta conversación cuenta en el Contacto, no en la Oportunidad; la Oportunidad figura como principal. Si esperabas que «mensajes en la Oportunidad» significara registro = Oportunidad, ajusta el informe para incluir también el lado del registro principal.
Resolución de problemas
| Síntoma | Causa | Solución |
|---|---|---|
| El feed de la Oportunidad muestra «No se encontró ninguna cuenta de conexión activa ni número de teléfono para los canales de mensajería.» | La búsqueda, por ejemplo, Contacto principal, está vacía en este registro o el teléfono del Contacto está vacío. | Completa la búsqueda y el campo de teléfono. |
| Falla el envío o no se encuentra un registro al recibir. | La ruta de relación es incorrecta: __c en lugar de __r o un error en el nombre del campo. | Revisa Nombre de API del campo de teléfono en el Gestor de objetos; la ruta es <nombre de relación de la búsqueda>.<campo de teléfono>. |
| La conversación aparece en el Contacto, pero no la encuentras «en» la Oportunidad en los informes. | La regla de vinculación funciona como está diseñada: registro = Contacto y principal = Oportunidad. | Haz el informe por el lado del registro principal o lee la sección anterior. |
| La respuesta llegó al Contacto, pero sin la Oportunidad como principal. | La respuesta coincidió primero con otra configuración, por ejemplo, una de Contacto directo con mayor prioridad. | Revisa tu orden de prioridad: la configuración que gana la coincidencia decide la vinculación. |
Preguntas frecuentes
Sirven para fines distintos y pueden coexistir. Pero ambas pueden coincidir con el mismo teléfono en los mensajes entrantes: gana la de mayor prioridad y decide cómo se vincula el mensaje. Ordénalas deliberadamente: coloca esta por encima de Contacto directo si quieres las respuestas asociadas al contexto de Oportunidad.
Esos registros no pueden enviar mensajes porque no hay teléfono de destino. El feed informa al agente que no se encontró un número. Considera hacer obligatoria la búsqueda en los registros que necesitan mensajería.
Las rutas de teléfono de varios niveles pueden usarse si cada relación y campo es válido y está completado. Mantén cadenas cortas y prueba ambos sentidos. No presupongas el mismo soporte para el nombre en todos los procesos; algunos lo leen directamente del objeto configurado. Un vínculo vacío impide leer el teléfono por esa ruta.
Sí: el mecanismo es independiente del canal. Crea la configuración del canal SMS con los mismos dos valores de campo.
Qué sigue
- Cómo se vinculan los mensajes entrantes con su registro: cómo compite esta configuración con otras al llegar una respuesta.
- Asignar los mensajes entrantes a los propietarios de los registros: en configuraciones relacionadas, decidir qué propietario, el del registro coincidente, recibe el mensaje.
- Configurar cualquier objeto: el procedimiento base que amplía este artículo.