Asignar los mensajes entrantes a los propietarios de los registros

Q: ¿Y si el registro pertenece a una cola?

Se copia el valor del propietario configurado. Si es una cola , esa misma cola debe admitir el objeto de mensajes; no basta con que exista otra cola compatible. De lo contrario, el guardado puede fallar. Verifica la cola y prueba el recorrido. Si dejas el campo vacío, organiza el seguimiento de los mensajes no asignados; no aparecerán automáticamente en Mis mensajes de todos los agentes.

Vincular un mensaje entrante al registro correcto (cómo funciona) es la mitad del trabajo; la otra mitad es mostrarlo a la persona adecuada. El campo Nombre de API del campo OwnerId de una configuración de objeto hace exactamente eso: cuando está establecido, un mensaje entrante vinculado a un registro existente mediante esa configuración puede asignarse al propietario del registro coincidente. El propietario del Contacto recibe sus respuestas y el del Prospecto recibe las suyas; así, cada agente puede trabajar desde la vista Mis mensajes del Feed Connect en lugar de revisar todo. Verifica por separado el primer mensaje que crea un registro automáticamente; ese recorrido no garantiza la misma copia del propietario.

Antes de empezar

Configuraciones que funcionen: Configurar contactos y prospectos.
Una asignación de propietarios con sentido: esta función dirige los mensajes a quien posee el registro, por lo que resulta útil cuando los propietarios de Contactos/Prospectos son las personas que deben responderles, no un único administrador o usuario de integración para todos.

Paso 1: establecer el campo de propietario en cada configuración

Abre tu Cuenta Connect → lista relacionada Configuraciones de cuenta Connect.
Abre una configuración, por ejemplo, Contacto - WhatsApp, y haz clic en Editar.
En Nombre de API del campo OwnerId, indica el nombre de API del campo de propietario del registro. Para la propiedad estándar, habitual en Contacto, Prospecto y la mayoría de los objetos personalizados, es:
```
OwnerId
```
Texto de ayuda del producto: «Nombre de API del campo "Owner Id" del registro en el sObject indicado. Si se indica, los mensajes entrantes se asignarán al propietario del registro.»
Haz clic en Guardar y repite para cada configuración cuyos mensajes entrantes deban asignarse a agentes, en cada objeto y canal.

Resultado esperado: un mensaje entrante nuevo vinculado a un registro existente utiliza el propietario configurado si está informado y es válido para el mensaje. Verifica por separado el primer mensaje que crea un registro automáticamente.

La sección Inbound Message Defaults de una configuración con OwnerId Field API Name establecido en OwnerId.

OwnerId en Nombre de API del campo OwnerId: con este valor, los mensajes entrantes reciben el propietario del registro coincidente, lo que hace útil el filtro Mis mensajes.

Paso 2: verificar

Elige un Contacto que pertenezca a un usuario de prueba específico y tenga tu teléfono en el campo configurado, en formato internacional y solo dígitos.
Envía un WhatsApp/SMS a tu número empresarial desde ese teléfono.
Abre el registro del mensaje entrante desde el Feed Connect del registro o la vista de lista All Inbound Messages.
Resultado esperado: el Propietario del mensaje es el propietario del Contacto, no un administrador ni un usuario del sistema.

Qué ven los agentes

Con la asignación de propietarios funcionando, cada agente ve su parte de las conversaciones en dos lugares:

El filtro «Mis mensajes» del Feed Connect muestra las conversaciones cuyos mensajes pertenecen al agente. Quienes trabajan continuamente en el feed pueden usarlo como predeterminado mediante la casilla del usuario Conectar Feed - Mis mensajes (texto de ayuda: «Activa la vista predeterminada de "Mis mensajes" en la sección de mensajes de conexión. Aplicable a la interfaz de la sección global y de registros.»). La explicación completa de los filtros está en Encontrar mensajes.
La vista de lista «My Messages» de mensajes: la vista del paquete limitada a los registros del usuario actual, útil para revisar elementos sin responder fuera del feed.

Qué ocurre cuando el campo se deja vacío

Si Nombre de API del campo OwnerId está vacío, este mecanismo no copia al propietario del registro. La propiedad depende del contexto de procesamiento y otras automatizaciones. Puede ser «Automated Process» en un proceso de fondo, pero no es universal para todos los canales. Los mensajes que no pertenecen a un agente no aparecen en la vista Mis mensajes de ese agente. Organiza el seguimiento del feed global y de All Inbound Messages / All Not Responded Inbound Messages.

Resolución de problemas

Síntoma	Causa	Solución
Los mensajes entrantes no se asignan a agentes aunque el campo esté establecido.	El mensaje se vinculó mediante una configuración diferente, de otro objeto o canal, donde el campo está vacío.	Establece Nombre de API del campo OwnerId en cada configuración que deba asignar mensajes; comprueba cuál encontró la coincidencia en vinculación de registros entrantes.
Mensajes asignados a la persona incorrecta.	Se asignan al propietario del registro; la propiedad del registro está desactualizada.	Corrige el propietario del Contacto/Prospecto; la asignación sigue al registro.
«Mis mensajes» aparece vacío para un agente.	No tiene mensajes propios o el filtro no está activo.	Verifica que un mensaje de prueba se dirija a un registro de su propiedad; consulta Encontrar mensajes.
Los mensajes salientes no pertenecen al propietario del registro.	Esta función se aplica a los mensajes entrantes; un mensaje enviado pertenece a quien lo envió.	Funciona según lo previsto.

Preguntas frecuentes

La asignación de propietario es silenciosa: controla en qué vistas «Mis mensajes» aparece el mensaje. Combínala con el tono de alerta entrante (la casilla del usuario Conectar el tono de mensajes entrantes) o con tu propia automatización de notificaciones sobre los registros de mensajes si los agentes necesitan un aviso activo.

Se aplica la misma regla: indica el campo de propietario en esa configuración y el mensaje se asigna al propietario del registro coincidente. Consulta Mensajería mediante registros relacionados para saber qué registro es en el escenario de sustitución.

Se copia el valor del propietario configurado. Si es una cola, esa misma cola debe admitir el objeto de mensajes; no basta con que exista otra cola compatible. De lo contrario, el guardado puede fallar. Verifica la cola y prueba el recorrido. Si dejas el campo vacío, organiza el seguimiento de los mensajes no asignados; no aparecerán automáticamente en Mis mensajes de todos los agentes.

No con este campo: asigna estrictamente al propietario del registro. Pero puede combinarse con otras funciones: cualquier lógica de asignación que ya ejecutes sobre el registro —reglas de asignación, flujos o herramientas de turno rotativo— controla automáticamente también la asignación de mensajes.

Qué sigue

Encontrar mensajes: el filtro Mis mensajes y el resto de la navegación del feed.
Cómo se vinculan los mensajes entrantes con su registro: qué campo de propietario se aplica a cada mensaje.
Crear registros automáticamente a partir de mensajes entrantes: verificar por separado la propiedad del primer mensaje que crea el registro y la de los siguientes mensajes vinculados.