Conceptos clave y terminología

REDA Connect utiliza un conjunto reducido de términos de forma consistente en la aplicación y en esta documentación. Esta página define cada uno en lenguaje sencillo, en el orden en que aparecen durante la configuración. Revísala una vez y vuelve cuando un término de otro artículo no quede claro. Cada definición enlaza al artículo que explica el concepto en detalle.

Los elementos básicos

Cuenta Connect

Una cuenta Connect es una identidad de mensajería: un número de WhatsApp Business y/o un número de SMS, junto con las credenciales que REDA Connect necesita para enviar y recibir mensajes a través de ellos. Cada mensaje del sistema pertenece exactamente a una cuenta Connect. La mayoría de las organizaciones comienza con una; puedes usar varias, por ejemplo, un número por país o marca, y controlar cuál se utiliza en cada caso. Consulta ¿Qué es una cuenta Connect?.

Configuración de objetos

Una configuración de objeto, el registro de configuración de cuenta Connect, indica a REDA Connect dónde se encuentra el número de teléfono en cada objeto; por ejemplo, «en Contacto, el número está en el campo Móvil». Cada configuración corresponde a un objeto en un canal y también controla cómo se asocian los mensajes entrantes a tus registros y si se crea un registro nuevo cuando no hay coincidencias. Sin una configuración para un objeto, no puedes enviar mensajes desde sus registros. Consulta Descripción general de la configuración de objetos.

Mensaje Connect

Un mensaje Connect es un mensaje enviado o recibido almacenado como registro de Salesforce. Contiene el texto, el canal, los números de teléfono, el estado de entrega, las marcas de tiempo y una referencia al registro al que se asocia la conversación. Como los mensajes son registros comunes, aparecen en informes, vistas de lista y automatizaciones.

Feed Connect

El Feed Connect es la bandeja de entrada de mensajería: conversaciones a la izquierda, mensajes de la conversación seleccionada a la derecha y un editor para responder. Funciona como pestaña propia, con una bandeja global que abarca todas las conversaciones que puedes ver; en cualquier página de registro, limitado a ese registro; y en la barra de utilidades. Consulta Usar Feed Connect.

Feed Connect une los conceptos: cada fila de la izquierda es una conversación con un registro, cada burbuja es un mensaje Connect en el canal indicado por su ícono —SMS en este caso— y el editor envía mediante la cuenta Connect propietaria del número.

Herramientas de mensajería

Plantilla de mensaje

Una plantilla Connect es un cuerpo de mensaje reutilizable que puede contener campos de combinación escritos como {{FieldName}}; por ejemplo, Hola {{FirstName}}, tu cita está confirmada. en una plantilla para contactos, donde la ruta del campo se resuelve respecto del objeto de la plantilla. Las plantillas tienen un ciclo de vida estricto: deben probarse antes de activarse, y solo las activas pueden utilizarse para enviar mensajes. Consulta ¿Qué son las plantillas?.

Script de chat

Un script de chat es una conversación guiada de varios pasos: cada paso envía un mensaje, espera la respuesta del cliente, la registra y pasa al siguiente. Las respuestas pueden guardarse directamente en campos del registro. Diseñas el script una vez como plantilla; después, cada conversación con un cliente ejecuta su propia copia. Las respuestas solo se procesan mientras la sesión del script está activa, durante el intervalo que configuras en la plantilla. Consulta ¿Qué son los scripts de chat?.

Conversación

Una conversación Connect es un registro específico de WhatsApp que controla la ventana de conversación de Meta: el período posterior a un mensaje del cliente durante el cual WhatsApp considera el intercambio como una sola conversación, con fecha y hora de vencimiento. REDA Connect crea y vincula estos registros automáticamente a partir de las notificaciones de entrega de WhatsApp; no los administras manualmente.

Consentimiento y entrega

Palabras clave de aceptación y exclusión

Cada cuenta Connect tiene listas fijas de palabras clave: STOP y BLOCK para excluirse, y START y UNBLOCK para aceptar. Cuando toda la respuesta del cliente es una de estas palabras, REDA Connect cambia la casilla de exclusión correspondiente a ese canal en el registro de prospecto o contacto. Los mensajes salientes a personas excluidas quedan bloqueados con un error claro. Consulta Cómo funciona la exclusión de mensajes.

Estados de entrega

Cada mensaje tiene un Estado que REDA Connect actualiza a medida que los proveedores notifican el progreso. El conjunto completo de valores es En cola, Enviando, Aceptado, Enviado, Entregado, Leído, Fallido, No entregado, Recibiendo y Recibido. Los mensajes salientes de WhatsApp suelen pasar de Enviado → Entregado → Leído; los SMS salientes, de En cola o Aceptado → Enviado → Entregado; los mensajes entrantes llegan como Recibido. Consulta Comprender los estados de entrega.

La infraestructura: configúrala una vez

Webhook

Un webhook es una dirección web a la que llama un servicio externo para enviarte información. Meta y Twilio entregan los mensajes entrantes y las confirmaciones de entrega a dos direcciones de webhook de REDA Connect en tu organización. Pegas estas direcciones en las consolas de Meta y Twilio durante la configuración del canal. Consulta Conectar el webhook de WhatsApp y Conectar los webhooks de Twilio.

Sitio público

Un sitio de Salesforce es un punto de acceso web público asociado a tu organización: una forma de acceder desde fuera sin iniciar sesión. Las direcciones de webhook de REDA Connect se encuentran en un sitio que creas manualmente, una sola vez, durante la configuración. Sin él, los mensajes salientes funcionan, pero no llega nada de lo que envían tus clientes. Consulta Crear el sitio público.

Usuario invitado

El usuario invitado es el usuario automático sin licencia que Salesforce crea para cada sitio; es quien «recibe» las llamadas de webhook. El diseño de REDA Connect limita sus capacidades: solo accede a dos puntos de acceso y a ningún dato, y simplemente transfiere cada mensaje entrante para su procesamiento. Los detalles se explican en Crear el sitio público.

Preguntas frecuentes

Próximos pasos

• Guía de configuración: de la instalación al primer mensaje: descubre cómo se conectan estos elementos, en orden.
• ¿Qué es una cuenta Connect?: el primer elemento que vas a crear.
• Descripción general de la configuración de objetos: cómo se vinculan los registros y los números de teléfono.