Sesiones de script de chat: la ventana de respuesta
Cada conversación con script tiene una ventana de sesión: un período en minutos durante el que las respuestas del cliente hacen avanzar el script. Dentro de esa ventana, una respuesta activa el siguiente paso y ejecuta las acciones del paso. Al cerrarse, la conversación termina a efectos prácticos, aunque el cliente responda un día después. Este artículo explica el temporizador con precisión, porque funciona de forma distinta de lo que suele suponerse.
La regla del temporizador
- Es una ventana fija por instancia, calculada desde su creación, no necesariamente desde la hora exacta de envío o entrega del primer mensaje. No se reinicia con las respuestas. Una sesión de 60 minutos con tres preguntas requiere procesar las respuestas elegibles dentro de los 60 minutos desde la creación inicial de la instancia, no 60 minutos por pregunta.
- Editar el número en una conversación en ejecución no hace nada. El registro tiene su propio campo Sesión activa (minutos), pero el plazo siempre se calcula con el valor de la plantilla; se ignoran los cambios en la copia.
- Editar la plantilla cambia la ventana de las conversaciones ya iniciadas. Aumenta los minutos y se amplía el plazo de todas las conversaciones en curso; redúcelos y pueden vencer retroactivamente, en medio del intercambio. Tenlo en cuenta al editar el valor; lo ideal es hacerlo sin conversaciones en curso.
Dos campos de solo lectura muestran el estado de la conversación en ejecución de un vistazo:
| Campo | Significado |
|---|---|
| Sesión activa hasta | El plazo calculado: inicio de la conversación + Sesión activa (minutos) de la plantilla |
| Sesión activa | Marcado mientras el plazo esté en el futuro; el script sigue avanzando |
Qué ocurre al vencer la sesión
Cuando una respuesta llega después de Sesión activa hasta:
- La respuesta puede seguir registrándose. Aparece como mensaje entrante si la recepción tiene éxito. Si coincide con un paso pendiente, se marca Respondido y Respuesta guarda el texto disponible. El vencimiento por sí solo no elimina un mensaje recibido; revisa por separado los errores de recepción o procesamiento.
- No activa la progresión de la sesión vencida: esa respuesta no programa otro mensaje de paso ni una nueva ejecución de acciones. Las acciones programadas antes del plazo pueden ejecutarse después.
- El cliente no recibe aviso de que la ventana se cerró; para él, la conversación simplemente deja de responder. Si el intercambio sigue siendo importante, un agente debe continuarlo manualmente en el feed. Una respuesta vinculada al último paso puede todavía marcar la instancia como completada; el temporizador no es un estado general de finalización.
Puedes reconocer una conversación vencida por las respuestas presentes en los pasos, Sesión activa sin marcar, pasos posteriores nunca enviados, acciones con Completado sin marcar y ausencia de mensajes de error.
Elegir una duración de sesión
| Escenario | Ventana sugerida |
|---|---|
| Encuesta o flujo de calificación de WhatsApp | 1440 minutos (24 horas como duración ilustrativa del script; no sincroniza la ventana independiente de WhatsApp) |
| Confirmación SMS rápida ("responde 1 o 2") | 120–240 |
| Respuestas reflexivas durante varios días | Las ventanas largas funcionan (el campo admite cualquier número de minutos), pero tras uno o dos días, el seguimiento humano suele ser más eficaz que un bot esperando |
Dimensiona la ventana para toda la conversación, no para una respuesta: si el cliente responde la primera pregunta a los 50 minutos de una ventana de 60, le quedan 10 minutos para todo lo demás.
Resolución de problemas
| Síntoma | Causa | Solución |
|---|---|---|
| El script nunca pasa de la primera pregunta y no hay errores | Sesión activa (minutos) está vacío en la plantilla | Configúralo en la plantilla y verifica los plazos recalculados. Esto no vuelve a procesar automáticamente una respuesta ya marcada ni una acción omitida; revisa el paso actual antes de organizar una nueva ejecución. |
| Las conversaciones vencen durante el intercambio | La ventana es demasiado corta para el número de pasos | Aumenta los minutos de la plantilla (surte efecto inmediato, incluso en conversaciones en curso) |
| Cambié los minutos en una conversación en ejecución y no pasó nada | Se ignora el valor de la copia: el temporizador lee la plantilla | Edita el valor de la plantilla |
| Se registran respuestas, pero los campos nunca se actualizan | La sesión pudo vencer antes del procesamiento de la respuesta e impedir nuevas acciones; las acciones ya programadas son independientes | Amplía la ventana; vuelve a ejecutar el script con el cliente si los datos siguen siendo importantes |
Preguntas frecuentes
No. La ventana siempre deriva de la plantilla, así que cualquier cambio afecta a todas sus conversaciones en ejecución. Para recuperar una conversación puntual, un agente puede terminarla manualmente en el feed y actualizar el registro a mano.
No: está anclada al inicio de la conversación. Las respuestas nunca la amplían.
No: parten de momentos distintos. WhatsApp determina qué puedes enviar desde el último mensaje del cliente y exige plantillas aprobadas fuera de su ventana de servicio. La sesión determina si avanza el procesamiento de respuestas desde la creación de la instancia. Elegir 1440 minutos no sincroniza ambos contadores.
Nada más: permanece en el registro, incompleta y sin fecha de finalización. Es un historial útil: puedes crear informes de scripts que no terminaron.
Qué sigue
- Crear un script de chat: dónde se configura la duración de sesión.
- Ejecutar un script de chat: monitorear conversaciones en ejecución, incluidas las vencidas.