Servicios de correo electrónico: solución de problemas
Cuando los Servicios de correo electrónico de REDA están bien configurados, el correo entrante fluye sin sobresaltos: se registra en los Contactos, abre Consultas y Solicitudes de servicio, y deja en espera de triaje todo lo que sea ambiguo. Cuando algo falla, los síntomas suelen ser uno de un puñado conocido: no llega nada, todo cae en la cola de No coincidentes, o faltan los archivos adjuntos. Esta guía rastrea cada problema común hasta su causa y te señala la solución, que casi siempre está en Servicios de correo electrónico: configuración.
No llega nada — ningún registro en absoluto
Esperas que los correos entrantes se registren o abran registros, y no sucede nada. Revisa estas causas en orden.
| Problema | Causa probable | Solución |
|---|---|---|
| Ningún correo se registra ni crea registros. | El servicio de correo está inactivo. | Confirma que el servicio de correo entrante de REDA esté configurado como Activo. Un servicio inactivo no acepta nada. Consulta Configuración. |
| Los correos al buzón nunca llegan a REDA. | El correo no se está enrutando a la dirección del servicio de correo de REDA. | La dirección del servicio de correo de REDA se genera por organización y no viene incluida en el paquete. Tu equipo de TI debe configurar una copia del lado del servidor (o una redirección) de los buzones monitoreados hacia esa dirección. Si falta esa regla, REDA nunca ve el correo. Consulta Configuración. |
| El correo de algunos remitentes nunca aparece. | El servicio de correo está restringiendo de quién acepta correo. | Deja el campo Aceptar correo de del servicio de correo abierto (en blanco) a menos que tengas una razón específica para restringirlo. Una lista demasiado estrecha descarta silenciosamente a todos los demás. |
| Un correo destinado a abrir una Consulta o Solicitud de servicio no hace nada. | La dirección del destinatario no coincide con ninguna configuración de admisión activa. | Cada dirección de admisión necesita una fila de configuración activa que la asigne a Consulta o Solicitud de servicio. Si la dirección está mal escrita, es incorrecta o la fila está inactiva, no se crea ningún registro de admisión. Consulta Email-to-Inquiry / Email-to-Service-Request. |
| Los usuarios no ven nada aunque el correo esté fluyendo. | Falta el conjunto de permisos. | Asigna REDA - Email Integration al usuario de ejecución (contexto) y a todo administrador o agente de triaje. Sin él, el objeto, la pestaña y los campos son invisibles. |
Todo cae en la cola de No coincidentes
El correo claramente está llegando — la pestaña Unmatched Email sigue llenándose — pero casi nada se relaciona automáticamente con un Contacto o registro. Eso apunta a cómo se está entregando el correo o a cómo se identifica a los remitentes internos.
| Problema | Causa probable | Solución |
|---|---|---|
| Cada elemento muestra tu propio buzón como remitente, no el del cliente. | El correo se está reenviando en lugar de copiarse. | Un reenvío reescribe el remitente a tu buzón, por lo que REDA no puede relacionarlo con el cliente real. Reemplaza cualquier reenvío del lado del cliente por una copia del lado del servidor ("entregar también a" / Cco) o una redirección que conserve el remitente original. Esta es, con diferencia, la causa más común de una cola desbordada. |
| Correos genuinos de clientes se tratan como internos y se acumulan sin relacionar. | La configuración de dominios internos todavía conserva el valor de marcador de posición. | REDA usa una lista de dominios internos para distinguir a tu personal de los clientes. Las instalaciones nuevas pueden venir con un valor de marcador de posición en lugar de tu dominio real. Configura el valor de dominios internos con el o los dominios reales de tu organización para que el correo de los clientes se reconozca como externo. Consulta Configuración. |
| Los correos de prospectos completamente nuevos quedan sin relacionar. | No existe un Contacto previo ni una configuración de admisión que los capture. | Esto es lo esperado para la auto-sincronización pura: un remitente desconocido sin registro coincidente queda, por diseño, en espera de triaje. Si estos correos deberían abrir registros en cambio, configura una dirección de admisión para Consulta o Solicitud de servicio. |
Qué sucede con el correo que REDA no puede aceptar
Más allá de la relación con registros, el servicio de correo tiene comportamientos para casos extremos que determinan qué pasa cuando genuinamente no puede recibir un mensaje — por ejemplo, si el servicio o su dirección han sido desactivados, o se alcanza un límite de carga. Aquí importan dos configuraciones, y REDA recomienda definirlas deliberadamente al instalar, porque el paquete no las impone:
| Situación | Acción recomendada | Por qué |
|---|---|---|
| El servicio alcanza su límite de procesamiento para el período. | Reencolar (acción de límite excedido). | Reencolar retiene el mensaje y lo reintenta en lugar de descartarlo. Nunca configures esto en Descartar — el correo descartado desaparece sin dejar rastro. |
| El servicio o la dirección está desactivado, o un mensaje falla la autenticación/autorización. | Rebotar. | Rebotar devuelve el correo al remitente para que sepa que no se recibió, en lugar de descartarlo en silencio. Configura estas acciones para casos extremos en Rebotar explícitamente durante la configuración. |
Faltan los archivos adjuntos
Un correo quedó registrado en un registro, pero el archivo que el cliente adjuntó no está.
| Problema | Causa probable | Solución |
|---|---|---|
| Los correos entrantes se registran, pero sus archivos adjuntos nunca aparecen. | El servicio de correo no está aceptando archivos adjuntos. | Configura Aceptar archivos adjuntos en Todos en el servicio de correo. Esta es la configuración obligatoria para los Servicios de correo electrónico de REDA. Consulta Configuración. |
| El archivo adjunto no está en la vista del cuerpo del correo. | Estás buscando en el lugar equivocado. | REDA almacena los archivos adjuntos entrantes como Archivos. Revisa la lista relacionada Archivos del registro en lugar del correo en sí. |
Brechas de permisos y acceso
Si el correo está fluyendo pero la gente no puede verlo ni actuar sobre él, el problema casi siempre es de acceso.
| Problema | Causa probable | Solución |
|---|---|---|
| Un usuario no ve la pestaña Unmatched Email. | El conjunto de permisos no está asignado. | Asigna REDA - Email Integration. Hace visible la pestaña y otorga el acceso de creación/lectura/edición que necesita el triaje. |
| Un usuario puede abrir registros pero no puede editar campos durante el triaje. | Falta el acceso a nivel de campo. | El mismo conjunto de permisos REDA - Email Integration otorga acceso a los campos del registro Unmatched Email. Confirma que esté asignado al usuario específico, no solo al usuario de contexto. |
| El procesamiento entrante en sí parece fallar para todos. | El usuario de ejecución (contexto) no tiene el conjunto de permisos. | El servicio de correo se ejecuta como un usuario de contexto designado. Ese usuario también debe tener REDA - Email Integration para que el procesamiento funcione de principio a fin. Consulta Configuración. |
Qué sigue
- Email Services: Setup — el manual de activación al que remite cada solución de esta página.
- La cola de correos sin coincidencia (Unmatched Email) — para despejar lo que ya quedó en espera.
- Auto-Sync de correo (Email Auto-Sync) — cómo funciona la relación automática, para que sepas qué "debería" haber coincidido.
- REDA Email Services Overview — el panorama completo de las tres capacidades.
Preguntas frecuentes
Revisa tres cosas en orden: que el servicio de correo esté Activo, que el correo realmente se esté copiando a la dirección del servicio de correo de REDA (y no reenviando), y que la dirección del destinatario coincida con una configuración de admisión activa si esperas una Consulta o Solicitud de servicio. La mayoría de los problemas de ausencia de registros se rastrean hasta uno de estos puntos.
Dos causas comunes: el correo se está reenviando en lugar de copiarse, por lo que el remitente parece ser tu propio buzón y no el cliente; o la configuración de dominios internos todavía conserva el valor de marcador de posición y no se ha configurado con tus dominios reales. Ambas impiden que REDA lo relacione con el remitente verdadero.
Los archivos adjuntos solo llegan si el servicio de correo está configurado para aceptarlos. Confirma que Aceptar archivos adjuntos esté configurado en Todos y luego busca en la lista relacionada Archivos del registro en lugar del cuerpo del correo — REDA almacena los archivos adjuntos entrantes como Archivos.
No. Descartar elimina el correo sin dejar rastro. Usa Reencolar para la acción de límite excedido y Rebotar para los fallos de desactivación y autenticación, de modo que nunca se pierda nada en silencio.
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