Email-to-Service-Request
Un residente que escribe a tu dirección de soporte para reportar una llave que gotea no debería tener que esperar a que alguien copie su mensaje en un ticket. Email-to-Service-Request abre el ticket por él. Apunta un buzón de soporte o mantenimiento hacia REDA, y cada correo que llegue ahí se convierte automáticamente en una Solicitud de servicio —su asunto y descripción tomados directamente del mensaje, el contacto del remitente vinculado cuando REDA lo reconoce, y el correo original archivado en la solicitud para que tu equipo tenga las propias palabras del residente delante—. Es el mismo patrón que Email-to-Inquiry, orientado al trabajo de servicio en lugar de a ventas. Este artículo explica cómo funciona, qué escribe REDA en la solicitud y cómo enrutar un buzón de soporte a través de él.
Acceso que necesitarás. Trabajar las solicitudes que llegan requiere tu acceso normal al registro de Solicitud de servicio. Configurar una dirección de entrada es trabajo del administrador, cubierto en Configuración de Email Services.
Qué hace Email-to-Service-Request
Una dirección de entrada es una puerta hacia tu cola de servicio. Tu administrador designa un buzón —una dirección de soporte, una dirección de mantenimiento— como dirección de entrada para solicitudes de servicio. A partir de ahí, cualquier correo enviado o reenviado a esa dirección es leído por REDA y convertido en una Solicitud de servicio, con el correo mismo archivado en el registro para que la petición exacta del residente nunca se pierda en el traspaso.
Un punto clave distingue esto de la ruta de consultas: se crea una solicitud de servicio incluso cuando REDA no reconoce al remitente. El correo de soporte suele venir de direcciones que aún no están registradas —un residente nuevo, un contratista, un buzón compartido del hogar— y nada de eso debería impedir que se abra un ticket. Si REDA sí reconoce al remitente, vincula su contacto a la solicitud como una comodidad adicional; si no lo reconoce, la solicitud se crea igual y la dirección de correo del remitente se conserva para que tu equipo pueda identificarlo y contactarlo.
- Cada correo abre una solicitud. Un mensaje a la dirección de entrada crea una nueva solicitud de servicio, lista para que tu equipo la clasifique.
- El contacto se vincula cuando se conoce, no es obligatorio. Un remitente reconocido queda vinculado a la solicitud; un remitente desconocido igual obtiene una solicitud, con su dirección en ella.
- El mensaje siempre se conserva. El correo original queda archivado en la solicitud, con su formato y adjuntos intactos.
- Las respuestas permanecen en la solicitud. Una vez que existe una solicitud, las respuestas dentro de su hilo se archivan en esa misma solicitud en lugar de abrir una nueva, de modo que un intercambio en curso permanece en un solo lugar.
- Nada se pierde. Si REDA no puede crear la solicitud, el correo se retiene para revisión en lugar de descartarse (ver Cuando no se puede crear una solicitud).
Cómo un correo se convierte en una solicitud
A diferencia de la ruta de consultas, que reutiliza la consulta abierta de un prospecto, un correo nuevo a una dirección de entrada de servicio abre una solicitud nueva, porque dos correos separados suelen significar dos problemas distintos por resolver. Es la respuesta la que se enhebra en una solicitud existente, no cada mensaje nuevo de la misma persona.
Qué escribe REDA en la solicitud
| En la solicitud de servicio | De dónde sale |
|---|---|
| Asunto | La línea de asunto del correo, de modo que la solicitud queda titulada con lo que escribió el residente. |
| Descripción | El cuerpo del correo, de modo que los detalles completos del problema quedan capturados en la solicitud. |
| Contacto | El contacto del remitente, vinculado cuando REDA reconoce su dirección de correo. Queda sin definir —pero con la dirección del remitente conservada— cuando el remitente es desconocido. |
Junto con esto, el correo mismo queda archivado en la solicitud —visible en su línea de tiempo de Actividad y en la lista relacionada de Correos electrónicos—, con los adjuntos guardados en los Archivos de la solicitud. A partir de ahí, la solicitud se comporta como cualquier otra: tu equipo la asigna, la trabaja y la resuelve, con el correo de origen siempre adjunto como fuente de verdad de lo que se pidió.
Qué hace y ve el usuario final
- Observas la lista de Solicitudes de servicio. Las solicitudes originadas por correo aparecen en la pestaña Solicitudes de servicio junto a las creadas manualmente. Trabájalas como parte de tu cola normal.
- Puedes reenviar solicitudes. Si un residente escribe por error a un buzón personal, reenviar ese mensaje a la dirección de entrada abre una solicitud de servicio a partir de él.
- Lees el correo de origen en el registro. Abre la solicitud y el mensaje del residente está en la línea de tiempo de actividad: sus palabras exactas, más cualquier foto o documento que haya adjuntado.
- Respondes desde la solicitud. Responder desde dentro de la solicitud mantiene la conversación registrada en ella, y las respuestas del residente se enhebran de vuelta al mismo registro; ver Enviar correos desde REDA.
Cuando no se puede crear una solicitud
Si REDA no puede convertir un correo en una solicitud de servicio —un mensaje al que le falta algo necesario, o uno que choca con una regla que impide su creación— el correo no se pierde. Queda retenido en la cola de correos sin vincular con todo su contenido, para que un administrador pueda revisarlo, corregir lo que impidió su creación y levantar la solicitud manualmente. Es la misma cola de revisión que captura el correo auto-sincronizado sin coincidencia y los fallos de entrada de consultas, así que tu equipo de clasificación tiene un solo lugar que vigilar. Está cubierto en La cola de correos sin vincular.
Cómo empezar a usar Email-to-Service-Request
Ejemplo práctico: un correo de mantenimiento se convierte en una solicitud
Una residente, Aisha Rahman, escribe a soporte de Meridian Properties: asunto "La llave de la cocina no deja de gotear", con una breve descripción y una foto adjunta. Como Aisha es una residente ya existente, REDA reconoce su dirección y vincula su contacto a la nueva Solicitud de servicio —su Asunto "La llave de la cocina no deja de gotear" y su Descripción con su mensaje, la foto guardada en los Archivos de la solicitud. El equipo de mantenimiento la toma desde la pestaña Solicitudes de servicio.
Si el correo hubiera venido de una dirección que REDA no reconociera —un inquilino nuevo aún no registrado— la solicitud igual se habría abierto, con el asunto y la descripción intactos, y el correo del remitente conservado para que el equipo pudiera identificarlo y contactarlo; el contacto simplemente quedaría pendiente de que alguien lo vinculara después. Cuando Aisha responde a la respuesta del equipo sobre agendar una visita, esa respuesta se enhebra en la misma solicitud en lugar de abrir una segunda.
Qué sigue
- Descripción general de REDA Email Services — cómo se ubica Email-to-Service-Request junto a Auto-Sync y Email-to-Inquiry.
- Email-to-Inquiry — el mismo patrón para consultas de ventas y arrendamiento.
- Auto-Sync de correo (Email Auto-Sync) — cómo se archivan en la solicitud las respuestas posteriores del residente y las tuyas.
- La cola de correos sin vincular — dónde espera un correo que no pudo convertirse en una solicitud.
- Solución de problemas de Email Services — qué revisar cuando los correos de soporte no se convierten en solicitudes.
Preguntas frecuentes
Siguen el mismo patrón para trabajos distintos. Email-to-Inquiry crea Consultas —prospectos de ventas y arrendamiento— a partir de un buzón de consultas. Email-to-Service-Request crea Solicitudes de servicio —elementos de soporte y mantenimiento— a partir de un buzón de soporte. Cada dirección de entrada se configura para una u otra.
No. Si REDA reconoce al remitente, vincula su contacto a la solicitud de servicio, pero igualmente se crea una solicitud aunque el remitente sea desconocido. La dirección de correo se conserva en ambos casos, para que puedas identificar quién escribió.
Un correo nuevo a la dirección de entrada abre una nueva solicitud de servicio. Las respuestas dentro del hilo de una solicitud existente, en cambio, se archivan en esa misma solicitud en lugar de abrir otra, de modo que un intercambio en curso permanece en un solo registro.
El Asunto de la solicitud se toma de la línea de asunto del correo y su Descripción del cuerpo del mensaje, de modo que el ticket describe el problema con las propias palabras del residente.
Si REDA no pudo crear la solicitud de servicio a partir de un mensaje, el correo queda retenido en la cola de correos sin vincular con todo su contenido, para que un administrador pueda revisarlo y crear el registro manualmente. Nada se descarta.
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