La cola de correos sin coincidencia (Unmatched Email)
REDA Email Services se esfuerza por adjuntar cada correo entrante en el lugar correcto — la línea de tiempo de un Contacto, una Consulta, una Solicitud de servicio. La mayoría de los correos coinciden al primer intento. Pero a veces REDA no puede estar seguro de a quién pertenece un correo, y en lugar de adivinar o descartarlo, lo deja aparte en la pestaña Unmatched Email. Esa cola es un área de espera, no un callejón sin salida: una persona revisa cada elemento y lo adjunta al registro correcto o lo marca para dejarlo de lado. Este artículo explica qué llega ahí, por qué, y cómo despejarlo.
Qué es la pestaña Unmatched Email
La pestaña Unmatched Email lista los correos en espera que REDA no pudo adjuntar a un registro por sí solo. Cada fila es un registro de Unmatched Email, nombrado con un número automático (por ejemplo, Unmatched Email # seguido de una secuencia). Abre uno y verás el correo tal como llegó: la Dirección de origen (From Address) y el Nombre del remitente (From Name), las Direcciones de destino (To Addresses), el Asunto (Subject), el Cuerpo de texto (Text Body) y el Cuerpo HTML (HTML Body) completos, la Fecha de recepción (Received Date) y cualquier archivo que haya llegado con él.
La pestaña se activa con el conjunto de permisos REDA - Email Integration. Si tienes ese conjunto de permisos, la pestaña aparece automáticamente en tu app; si no la ves, pídele a tu administrador que te lo asigne (ver Servicios de correo electrónico: configuración y activación).
Por qué un correo llega aquí
Un correo llega a la cola por una de dos razones generales, y el Type del registro te indica cuál:
| Type | Qué pasó |
|---|---|
| Email Sync | Un correo llegó a través de la sincronización automática, pero REDA no encontró una coincidencia confiable — ningún Contacto conocido, y ningún registro con el que el mensaje claramente encadene. Queda en espera para que tú lo coloques manualmente. |
| Email to Inquiry | Se envió un correo a una dirección de recepción configurada para crear una Consulta, pero la Consulta no se pudo crear y el correo necesita que una persona lo resuelva. |
| Email to Service Request | Se envió un correo a una dirección de recepción configurada para crear una Solicitud de servicio, pero la Solicitud de servicio no se pudo crear y el correo necesita que una persona lo resuelva. |
En resumen: un elemento Email Sync significa "recibimos esto pero no sabemos a quién pertenece", mientras que un elemento Email to Inquiry o Email to Service Request significa "esto debía crear un registro y no pudo". Ambos te esperan aquí.
Los valores de Status
Todo registro de Unmatched Email tiene un Status, y es el campo con el que trabajas durante el triage. Hay tres valores:
| Status | Significado |
|---|---|
| New | Esperando triage. Esto es sobre lo que actúas. Filtra tu vista de lista a New para ver tu cola. |
| Matched | Alguien adjuntó el correo al registro correcto. REDA creó la actividad de correo en ese registro y sacó el elemento de la cola de trabajo. |
| Ignored | Revisado y dejado de lado deliberadamente — spam, un duplicado, o algo que no necesita un registro. El correo se conserva para auditoría, pero ya no requiere atención. |
Qué guarda el registro después de una coincidencia
El triaje escribe su resultado en el propio correo no coincidente, así que el registro es también la pista de auditoría. Estos cinco campos están vacíos mientras el correo está en New y se rellenan en cuanto se asocia:
| Campo | Qué contiene |
|---|---|
| Contacto asociado | El contacto con el que se asoció el correo: la misma persona bajo la que queda archivada la actividad resultante. |
| Objeto de relacionado con asociado | El tipo de registro con el que se relacionó, como nombre de objeto. |
| Id. de relacionado con asociado | El id de ese registro: la consulta, la solicitud de servicio u otro registro del que ahora cuelga el correo. |
| Id. de mensaje de correo asociado | El id del mensaje de correo que REDA creó al asociarlo. Es la copia que tus usuarios leerán en el registro. |
| Identificador del mensaje | El Message-ID propio del correo, tomado de la cabecera. REDA lo usa para encadenar respuestas y para no archivar dos veces el mismo mensaje. |
Cómo hacer triage de un correo sin coincidencia
El triage ocurre en la página del registro de Unmatched Email, usando la herramienta de coincidencia integrada. Esa herramienta te permite apuntar el correo hacia el registro correcto; cuando confirmas, REDA registra el correo como una actividad en ese registro y cambia el Status a Matched.
Cómo marcar uno como Ignored
Algunos correos genuinamente no pertenecen a ningún registro — correo masivo que se coló, un duplicado evidente, o un mensaje que no es negocio de cliente. Para esos, deja el registro de lado en lugar de hacer una coincidencia.
Qué sigue
- REDA Email Services: Descripción general — las tres capacidades y dónde encaja el triage.
- Auto-Sync de correo (Email Auto-Sync) — cómo se emparejan los correos automáticamente, para que entiendas qué se te escapa.
- Servicios de correo electrónico: solución de problemas — qué hacer cuando todo cae en la cola, o cuando no llega nada en absoluto.
- Servicios de correo electrónico: configuración y activación — activar la pestaña y asignar acceso de triage.
Preguntas frecuentes
REDA no pudo adjuntarlo a un registro con confianza. Ya sea que el remitente y el contenido no coincidieran con ningún Contacto o registro (sincronización automática, mostrada con el Type Email Sync), o que un correo de recepción destinado a crear una Consulta o una Solicitud de servicio no se pudiera completar (Type Email to Inquiry / Email to Service Request). En lugar de descartarlo, REDA deja el correo completo aquí para que una persona lo coloque.
New significa que está esperando triage. Matched significa que alguien lo adjuntó al registro correcto. Ignored significa que se revisó y se dejó de lado deliberadamente. New es el único valor sobre el que actúas.
No. Ignorarlo cambia el Status del registro a Ignored y lo retira de tu vista de trabajo, pero el registro de Unmatched Email y todo su contenido se conservan para auditoría.
Cualquiera con el conjunto de permisos REDA - Email Integration asignado puede ver la pestaña y clasificar los elementos. Los equipos suelen dárselo a los administradores y agentes que gestionan el correo entrante. Pídele acceso a tu administrador si lo necesitas.
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