REDA Email Services: Visão geral

O REDA Email Services é o lado de entrada do e-mail na REDA. Enquanto outras partes da REDA enviam e-mails para fora, o Email Services traz o e-mail para dentro — arquivando automaticamente as mensagens dos clientes nos registros corretos e transformando determinados e-mails recebidos em novos itens de trabalho. Ele cumpre três funções relacionadas: sincroniza automaticamente os e-mails dos clientes com os Contatos e as negociações a que eles pertencem, transforma os e-mails enviados a um endereço voltado à locação em novos Leads e transforma os e-mails enviados a um endereço voltado ao suporte em novas Solicitações de serviço. Tudo o que ele não consegue posicionar com segurança fica retido em uma única fila, para que uma pessoa resolva, em vez de se perder. Este artigo explica o que cada recurso faz, como eles se encaixam e onde configurar cada um.

Por que a REDA tem a sua própria entrada de e-mail

As organizações com licença Platform não têm as peças padrão da Sales Cloud em que algumas equipes se apoiam para o e-mail recebido — não existe objeto lead nem Caso, nem um mecanismo integrado de captura de atividades para registrar mensagens automaticamente nos registros. O REDA Email Services preenche exatamente essa lacuna, do jeito da REDA: ele registra o e-mail recebido como registros nativos de Mensagem de e-mail e de atividade nos objetos da REDA em que você realmente trabalha — Contatos, Leads e Solicitações de serviço — e cria novos Leads e novas Solicitações de serviço diretamente, sem precisar de leads ou Casos no meio.

a guia Unmatched Email no aplicativo REDA — a fila de e-mails recebidos com as suas colunas Status e Type.

Tudo acontece dentro da sua organização do Salesforce. O Email Services não se conecta por conta própria ao Gmail nem ao Microsoft 365; em vez disso, o seu sistema de e-mail envia uma cópia das mensagens recebidas para um endereço do Salesforce que a REDA monitora, e a REDA faz o arquivamento. A configuração que liga essas duas pontas é tratada em Email Services: Configuração e ativação.

Os três recursos

O Email Services é, na verdade, um único canal de entrada com três resultados possíveis. Um único manipulador de bastidores lê cada mensagem recebida e decide o que fazer com ela — arquivá-la em um registro existente, criar um novo Lead, criar uma nova Solicitação de serviço ou retê-la para revisão. Veja o que cada resultado significa para você.

Auto-Sync: conversas que se arquivam sozinhas

O Auto-Sync é o cavalo de batalha do dia a dia. Quando um cliente envia um e-mail a uma das suas caixas de correio monitoradas, a REDA arquiva essa mensagem como uma Mensagem de e-mail nativa no registro a que ela pertence e registra uma atividade correspondente, de modo que ela aparece na Linha do Tempo de Atividades do registro e na lista relacionada de E-mails. As respostas voltam a se encadear no mesmo registro, e os anexos são salvos nos Arquivos do registro. A correspondência segue uma ordem lógica — a REDA procura primeiro uma resposta a um encadeamento existente, depois um Contato conhecido e, em seguida, um Lead aberto — e somente quando não encontra nada é que o e-mail vai para a fila de revisão.

Email-to-Inquiry: transformando o interesse em um registro

Direcione para a REDA um endereço voltado a interessados — a sua caixa de entrada de locação, por exemplo — e um e-mail de alguém para quem você ainda não tem um registro se torna um novo Lead. A REDA divide o nome do remetente em nome e sobrenome, captura o e-mail dele, aplica o tipo de registro de Lead e quaisquer valores padrão que você tenha configurado para aquele endereço, e registra a mensagem original no novo Lead. Se o mesmo interessado escrever de novo enquanto ainda tiver um Lead aberto, a REDA reutiliza esse Lead em vez de criar um duplicado. Consulte Email-to-Inquiry para conhecer o comportamento completo.

Email-to-Service-Request: transformando problemas em trabalho

Direcione para a REDA um endereço voltado ao suporte e um e-mail recebido se torna uma nova Solicitação de serviço, com o assunto e o corpo do e-mail transferidos para a solicitação. Se a REDA reconhecer o remetente como um Contato existente, ela o vincula; caso contrário, a Solicitação de serviço é criada mesmo assim, para que nada se perca. Cada e-mail qualificado cria a sua própria Solicitação de serviço, e as respostas se encadeiam de volta nela. Consulte Email-to-Service-Request.

A fila Unmatched Email: nada se perde

A rede de segurança por trás dos três recursos é o objeto Unmatched Email e a sua fila. Dois tipos de mensagem chegam aqui: um e-mail de auto-sincronização que não correspondeu a nenhum registro e um e-mail de entrada que deveria criar um Lead ou uma Solicitação de serviço, mas não conseguiu. Em todos os casos, o e-mail completo é preservado — com a sua formatação intacta e os anexos em espera — para que nenhuma informação se perca enquanto ele aguarda.

Na guia Unmatched Email, um administrador de triagem abre um e-mail retido e usa o painel integrado Match-to-Record para escolher o Contato e o registro relacionado corretos. Ao fazer isso, o e-mail é arquivado exatamente como a auto-sincronização teria feito, e a entrada é marcada como Matched. Se uma mensagem não pertencer a lugar nenhum — spam, um retorno de entrega ou uma observação fora de escopo — o administrador a marca como Ignored. De um jeito ou de outro, uma pessoa tomou a decisão; a REDA nunca descarta silenciosamente o e-mail de um cliente. A fila e o seu fluxo de trabalho de triagem são tratados em Triagem: a fila Unmatched Email.

Como tudo se encaixa

Coloque as peças em sequência e o formato fica simples. O seu sistema de e-mail copia o e-mail recebido para um endereço do Salesforce que a REDA monitora. O manipulador de entrada da REDA lê cada mensagem e a encaminha:

Qual endereço determina cada resultado? As caixas de correio de auto-sincronização arquivam em registros existentes; os endereços de entrada dedicados — configurados um por endereço — criam Leads ou Solicitações de serviço. Existe um único serviço de e-mail e um único manipulador por trás de tudo isso; a diferença de comportamento vem inteiramente da configuração, e não de máquinas separadas. Configurar esses endereços e as suas definições é tarefa de Email Services: Configuração e ativação.

Acesso: um único conjunto de permissões

O acesso ao Email Services é controlado por um único conjunto de permissões, REDA - Email Integration (nome de API REDA_Email_Integration). Ele concede o que um administrador de triagem precisa: a capacidade de ver e trabalhar a guia e os registros de Unmatched Email e acesso de edição aos dois campos que determinam onde as atividades de e-mail de Lead são registradas. Atribua-o ao usuário de bastidores que executa a entrada e a todas as pessoas que fazem a triagem da fila. Quem deve recebê-lo, e o restante da ativação, está detalhado no artigo de configuração.

O que vem a seguir

1. Email Services: Configuração e ativação — o guia do administrador para ativar tudo.
2. Email Auto-Sync — como os e-mails dos clientes se arquivam sozinhos nos registros.
3. Email-to-Inquiry — como transformar o e-mail recebido em novos Leads.
4. Email-to-Service-Request — como transformar o e-mail recebido em novas Solicitações de serviço.
5. Triagem: a fila Unmatched Email — como posicionar as mensagens que a REDA reteve para revisão.
6. Envio de e-mail pelo REDA — a contrapartida de saída.

Perguntas frequentes