Email Services: Solução de problemas

Q: Por que todos os e-mails vão parar na fila de Unmatched Email?

Duas causas comuns: o e-mail está sendo encaminhado em vez de copiado, então o remetente parece ser a sua própria caixa de correio e não o cliente; ou a configuração de domínios internos ainda contém o valor de marcador de posição e não foi definida com os seus domínios reais. Ambas impedem que a REDA faça a correspondência com o remetente verdadeiro.

Q: Devo alguma vez definir uma ação de falha como Descartar?

Não. Descartar elimina o e-mail sem deixar rastro. Use Recolocar na fila para a ação de limite excedido e Devolver para as falhas de desativação e de autenticação, de modo que nada seja perdido silenciosamente.

Administrador 8 min de leitura Atualizado em julho de 2026

Quando a REDA Email Services está configurado corretamente, o e-mail de entrada flui sem alarde — registrando-se nos Contatos, abrindo Leads e Solicitações de serviço e deixando em espera para triagem tudo o que for ambíguo. Quando algo sai do lugar, os sintomas costumam ser um de um punhado conhecido: nada chega, tudo vai parar na fila de Unmatched Email ou os anexos somem. Este guia rastreia cada problema comum até a sua causa e aponta a solução, que quase sempre está em Email Services: Configuração.

O REDA Email Services está disponível apenas na edição Platform da REDA. Se a sua organização usa a edição Sales Cloud padrão, esse recurso não está instalado e estas etapas não se aplicam.

Como ler esta página. Cada problema abaixo é apresentado como problema → causa → solução. Comece pelo sintoma que corresponde ao que você está vendo, confirme a causa e então aplique a solução. Se vários se aplicarem, trabalhe de cima para baixo.

Você usa a edição Sales Cloud da REDA? Este artigo mostra a edição Platform, onde os prospects são registros Lead da REDA (o Lead padrão do Salesforce no Sales Cloud) e as solicitações de manutenção e de serviço são registros Solicitação de serviço (o Caso padrão). Todo o resto — os campos, as etapas e o comportamento — é igual, salvo indicação em contrário. Consulte Edições da REDA.

Nada chega — nenhum registro é criado

Você espera que os e-mails de entrada sejam registrados ou abram registros, e nada acontece. Percorra estas causas em ordem.

Problema	Causa provável	Solução
Nenhum e-mail é registrado nem cria registros.	O serviço de e-mail está inativo.	Confirme que o serviço de e-mail de entrada da REDA está definido como Ativo. Um serviço inativo não aceita nada. Consulte Configuração.
Os e-mails enviados à caixa de correio nunca chegam à REDA.	O e-mail não está sendo roteado para o endereço do serviço de e-mail da REDA.	O endereço do serviço de e-mail da REDA é gerado por organização e não vem com o pacote. A sua equipe de TI precisa configurar uma cópia no servidor (ou um redirecionamento) das caixas de correio monitoradas para esse endereço. Se essa regra não existir, a REDA nunca vê o e-mail. Consulte Configuração.
Os e-mails de alguns remetentes nunca aparecem.	O serviço de e-mail está restringindo de quem aceita mensagens.	Deixe o campo Aceitar e-mail de do serviço de e-mail aberto (em branco), a menos que você tenha um motivo específico para restringi-lo. Uma lista restrita demais descarta todos os outros silenciosamente.
Um e-mail que deveria abrir um Lead ou uma Solicitação de serviço não faz nada.	O endereço do destinatário não corresponde a nenhuma configuração de recebimento ativa.	Cada endereço de recebimento precisa de uma linha de configuração ativa que o mapeie para Lead ou Solicitação de serviço. Se o endereço estiver errado, escrito incorretamente ou a linha estiver inativa, nenhum registro de recebimento é criado. Consulte Email-to-Inquiry / Email-to-Service-Request.
Os usuários não veem nada, mesmo com o e-mail fluindo.	Conjunto de permissões ausente.	Atribua REDA - Email Integration ao usuário de execução (contexto) e a todo administrador ou agente de triagem. Sem ele, o objeto, a guia e os campos ficam invisíveis.

Tudo vai parar na fila de Unmatched Email

O e-mail claramente está chegando — a guia Unmatched Email não para de encher —, mas quase nada é correspondido automaticamente a um Contato ou registro. Isso aponta para a forma como o e-mail está sendo entregue ou para a forma como os remetentes internos são identificados.

Problema	Causa provável	Solução
Todos os itens mostram a sua própria caixa de correio como remetente, e não o cliente.	O e-mail está sendo encaminhado em vez de copiado.	Um encaminhamento reescreve o remetente como a sua caixa de correio, então a REDA não consegue corresponder ao cliente real. Substitua qualquer encaminhamento feito no cliente por uma cópia no servidor ("entregar também para" / Cco) ou por um redirecionamento que preserve o remetente original. Essa é, de longe, a causa mais comum de uma fila abarrotada.
E-mails legítimos de clientes são tratados como internos e se acumulam sem correspondência.	A configuração de domínios internos ainda contém o valor de marcador de posição.	A REDA usa uma lista de domínios internos para distinguir a sua equipe dos clientes. Instalações novas podem vir com um marcador de posição em vez do seu domínio real. Defina o valor de domínios internos com o(s) domínio(s) real(is) da sua organização para que o e-mail dos clientes seja reconhecido como externo. Consulte Configuração.
E-mails de prospects totalmente novos ficam sem correspondência.	Não existe um Contato prévio nem uma configuração de recebimento que os capture.	Isso é o esperado para a sincronização automática pura: um remetente desconhecido, sem registro correspondente, fica em espera para triagem, por design. Se, em vez disso, esses e-mails devem abrir registros, configure um endereço de recebimento para Lead ou Solicitação de serviço.

Diagnóstico rápido. Abra alguns registros de Unmatched Email e observe o campo From Address. Se for a sua caixa de correio, e não a do cliente, o e-mail está sendo encaminhado — corrija a regra de fluxo de e-mail. Se for o cliente real, mas ele está sendo tratado como interno, corrija o valor de domínios internos.

O que acontece com o e-mail que a REDA não pode aceitar

Além da correspondência, o serviço de e-mail tem comportamentos de exceção que decidem o que acontece quando ele realmente não consegue aceitar uma mensagem — por exemplo, se o serviço ou o seu endereço tiver sido desativado, ou se um limite de carga for atingido. Duas configurações importam aqui, e a REDA recomenda defini-las deliberadamente na instalação, porque o pacote não as impõe:

Situação	Ação recomendada	Por quê
O serviço atinge o limite de processamento do período.	Recolocar na fila (ação de limite excedido).	Recolocar na fila retém a mensagem e tenta novamente, em vez de descartá-la. Nunca defina isso como Descartar — o e-mail descartado se perde sem deixar rastro.
O serviço ou o endereço é desativado, ou uma mensagem falha na autenticação/autorização.	Devolver.	Devolver retorna o e-mail ao remetente para que ele saiba que a mensagem não foi recebida, em vez de engoli-la silenciosamente. Defina essas ações de exceção como Devolver explicitamente durante a configuração.

Verifique isso na configuração — não é imposto. Essas ações de falha são escolhidas quando o serviço de e-mail é criado; o pacote REDA não as define para você. Confirme que a ação de limite excedido é Recolocar na fila e que as ações de desativação/autenticação são Devolver como parte da sua lista de verificação de Configuração.

Os anexos estão faltando

Um e-mail foi registrado em um registro, mas o arquivo que o cliente anexou não está lá.

Problema	Causa provável	Solução
Os e-mails de entrada são registrados, mas os seus anexos nunca aparecem.	O serviço de e-mail não está aceitando anexos.	Defina Aceitar anexos como Todos no serviço de e-mail. Essa é a configuração exigida pelo REDA Email Services. Consulte Configuração.
O anexo não está na visualização do corpo do e-mail.	Você está procurando no lugar errado.	A REDA armazena os anexos de entrada como Arquivos. Verifique a lista relacionada Arquivos do registro, e não o e-mail em si.

Lacunas de permissão e de acesso

Se o e-mail está fluindo, mas as pessoas não conseguem vê-lo nem agir sobre ele, o problema quase sempre é de acesso.

Problema	Causa provável	Solução
Um usuário não consegue ver a guia Unmatched Email.	O conjunto de permissões não está atribuído.	Atribua REDA - Email Integration. Ele torna a guia visível e concede o acesso de criação/leitura/edição de que a triagem precisa.
Um usuário consegue abrir registros, mas não consegue editar campos durante a triagem.	Falta acesso em nível de campo.	O mesmo conjunto de permissões REDA - Email Integration concede acesso aos campos do registro Unmatched Email. Confirme que ele está atribuído ao usuário específico, e não apenas ao usuário de contexto.
O próprio processamento de entrada parece falhar para todo mundo.	O usuário de execução (contexto) não tem o conjunto de permissões.	O serviço de e-mail é executado como um usuário de contexto designado. Esse usuário também precisa ter o REDA - Email Integration para que o processamento funcione de ponta a ponta. Consulte Configuração.

O que vem a seguir

Email Services: Configuração — o manual de ativação ao qual cada solução desta página remete.
A fila de Unmatched Email (triagem) — para limpar o que já ficou em espera.
Email Auto-Sync — como funciona a correspondência, para você saber o que "deveria" ter correspondido.
Visão geral da REDA Email Services — o panorama completo dos três recursos.

Perguntas frequentes

Verifique três coisas em ordem: que o serviço de e-mail está Ativo, que o e-mail está realmente sendo copiado para o endereço do serviço de e-mail da REDA (e não encaminhado) e que o endereço do destinatário corresponde a uma configuração de recebimento ativa, se você espera um Lead ou uma Solicitação de serviço. A maioria dos problemas de ausência de registros remete a um desses pontos.

Duas causas comuns: o e-mail está sendo encaminhado em vez de copiado, então o remetente parece ser a sua própria caixa de correio e não o cliente; ou a configuração de domínios internos ainda contém o valor de marcador de posição e não foi definida com os seus domínios reais. Ambas impedem que a REDA faça a correspondência com o remetente verdadeiro.

Os anexos só chegam se o serviço de e-mail estiver configurado para aceitá-los. Confirme que Aceitar anexos está definido como Todos e depois procure na lista relacionada Arquivos do registro, e não no corpo do e-mail — a REDA armazena os anexos de entrada como Arquivos.

Não. Descartar elimina o e-mail sem deixar rastro. Use Recolocar na fila para a ação de limite excedido e Devolver para as falhas de desativação e de autenticação, de modo que nada seja perdido silenciosamente.

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