Email Services: Configuração e ativação

Q: Quais ações de falha devo definir no serviço de e-mail?

Defina a ação de limite excedido como Recolocar na fila e defina deliberadamente as ações de endereço desativado, serviço desativado e falha de autenticação/autorização — recomenda-se Devolver mensagem, para que os remetentes sejam avisados, em vez de Descartar, que elimina os e-mails silenciosamente.

Todos os usuários 10 min de leitura Atualizado em julho de 2026

Este é o manual do administrador para ligar o REDA Email Services — a capacidade de e-mail de entrada que sincroniza automaticamente os e-mails dos clientes nos registros e transforma e-mails em Leads e Solicitações de serviço. A ativação é uma sequência curta e ordenada: atribuir um conjunto de permissões, ativar o serviço de e-mail de entrada e obter o endereço que o Salesforce gera para ele, apontar o seu fluxo de e-mails para esse endereço e definir alguns registros de configuração e campos dos layouts de página. Não existe um único interruptor no nível da organização para acionar — ativar o serviço de e-mail e rotear os e-mails para ele é a ativação. Percorra as etapas abaixo na ordem e você terá as três capacidades no ar.

Somente na edição Platform. O Email Services é entregue na edição Platform da REDA, criada para organizações com licença Platform. Se a sua organização for a variante Sales Cloud, este recurso não está presente e não há nada para ativar. Confirme a sua edição antes de começar.

O que vem pronto vs. o que você configura. Instalar o pacote traz os objetos, o conjunto de permissões, a guia e a página de registro de Unmatched Email, a configuração de captação e o handler — mas não um endereço de e-mail funcional e nem os seus domínios reais. O endereço de e-mail é gerado por organização depois da instalação, e o registro de domínios internos é entregue como um marcador de posição que você precisa substituir. Essas duas são as etapas mais esquecidas.

Você usa a edição Sales Cloud da REDA? Este artigo mostra a edição Platform, onde os prospects são registros de Lead da REDA (o Lead padrão do Salesforce no Sales Cloud) e as solicitações de manutenção e de serviço são registros de Solicitação de serviço (o Caso padrão). Todo o resto — os campos, as etapas e o comportamento — é igual, salvo indicação em contrário. Consulte Edições da REDA.

Antes de começar

O pacote da edição Platform da REDA está instalado na sua organização (os objetos, o conjunto de permissões, a guia, a página de registro e os registros de configuração dele estão presentes).
Você tem acesso à Configuração para criar Serviços de e-mail, editar metadados personalizados e editar layouts de página.
Você escolheu um usuário de contexto — um usuário licenciado do Salesforce sob o qual a captação será executada. Esse usuário precisa do conjunto de permissões (Etapa 2) e deve ser uma conta estável e não pessoal.
O seu administrador de e-mail (Google Workspace ou Microsoft 365) está disponível para configurar uma regra de cópia ou de redirecionamento (Etapa 4).

Ativação, passo a passo

1. Confirme a instalação. Na Configuração, verifique se o pacote está instalado e se a guia Unmatched Email, o objeto dela e a configuração de captação estão presentes. Se você também envia e-mails pelo Salesforce, garanta que o E-mail aprimorado esteja habilitado; ele não é obrigatório para a captação de entrada funcionar, mas mantém o comportamento nativo de Mensagem de e-mail consistente em toda a organização.

2. Atribua o conjunto de permissões REDA_Email_Integration. Atribua REDA - Email Integration ao usuário de contexto e a todos os administradores ou agentes de triagem que vão trabalhar a fila. Consulte Quem recebe o conjunto de permissões abaixo para orientação sobre as personas.

3. Ative o serviço de e-mail de entrada e obtenha o endereço dele. Em Configuração → Serviços de e-mail, abra o serviço de e-mail REDA InboundEmail Handler (a lógica de processamento dele é fornecida pelo pacote — não há nada para construir). Defina o usuário de contexto, marque o serviço como Ativo e confirme as definições de aceitação de anexos e de falha nas configurações do serviço de e-mail abaixo. Depois adicione um endereço de e-mail no serviço e copie o endereço …@…apex.salesforce.com gerado — esse endereço é provisionado por organização e não é entregue no pacote.

4. Roteie seus e-mails para esse endereço. No Google Workspace ou no Microsoft 365, configure uma cópia no servidor (Cco / "também entregar para") ou um redirecionamento de cada caixa de correio monitorada para o endereço do Salesforce da Etapa 3. Não use um encaminhamento pessoal — o encaminhamento reescreve o remetente e quebra a correspondência. Consulte Roteamento dos seus e-mails.

5. Defina seus domínios internos. Substitua o marcador de posição no registro de configuração de domínios internos pelos domínios de e-mail reais da sua organização, para que a REDA consiga distinguir o e-mail da equipe do e-mail de clientes. Consulte o registro de domínios internos. Esta é uma etapa obrigatória, não opcional.

6. Escolha as ações de falha deliberadamente. No serviço de e-mail, defina de propósito as ações de limite excedido e de falha de endereço/serviço, em vez de aceitar o que uma instalação recém-feita mostrar. Consulte a tabela de configurações para conhecer as opções recomendadas.

7. Defina os campos de contato da Região e do Lead. Adicione Omni Inbox Contact ao layout de página da Região e Omni Inbox Contact (Override) ao layout de página do Lead. Eles decidem em quem uma atividade de e-mail de Lead é registrada. Consulte Campos dos layouts de página.

8. Adicione os campos de captação aos layouts. Garanta que os layouts de página do Lead e da Solicitação de serviço mostrem os campos que a captação preenche, para que a equipe de triagem veja o que chegou por e-mail. Consulte Campos dos layouts de página.

9. Confirme a origem de Lead "Email". Verifique se a lista de opções Inquiry Source inclui o valor Email dela, para que os Leads criados por e-mail sejam atribuídos corretamente nos relatórios.

10. Ative a página de registro de Unmatched Email. Garanta que a página de registro Lightning de Unmatched Email esteja definida como padrão da organização, para que o painel Match-to-Record apareça quando um administrador de triagem abrir um e-mail retido. Consulte Triagem: a fila Unmatched Email.

11. Configure seus endereços de captação. Para o Email-to-Inquiry e o Email-to-Service-Request, substitua as linhas de exemplo entregues pelos seus endereços de captação reais — uma linha de configuração ativa por endereço. Consulte Configuração de captação.

12. Teste com uma mensagem real. Envie um e-mail de teste para uma caixa de correio monitorada e para cada endereço de captação, depois confirme que a atividade aparece no registro (ou que um novo Lead / Solicitação de serviço é criado) e que tudo o que não teve correspondência cai na fila.

Quem recebe o conjunto de permissões

O acesso ao Email Services é concedido inteiramente pelo conjunto de permissões REDA - Email Integration (nome de API REDA_Email_Integration). Ele concede criar/ler/editar/excluir e visibilidade de guia no objeto Unmatched Email, acesso de edição aos dois campos de roteamento de contato e aos componentes de processamento subjacentes. Duas personas precisam dele:

Setup, Email Services, listing the REDA InboundEmail Handler with its Active checkbox ticked and its Apex class REDA_EmailInboundHandler, alongside a second Vendor Invoice Handler service, with the Last Modified By column blurred for publication.

Configuração → Serviços de e-mail mostrando o serviço REDA InboundEmail Handler marcado como Ativo, com o endereço de e-mail de entrada gerado para ele.

Persona	Por que ela precisa
Usuário de contexto (a conta sob a qual a captação é executada)	O processamento de entrada é executado como esse usuário; ele precisa conseguir criar registros de Unmatched Email e ler os campos de roteamento. Atribua o conjunto de permissões aqui primeiro.
Administradores / agentes de triagem	Quem trabalha a fila de Unmatched Email — abrindo e-mails retidos, associando-os a registros ou ignorando-os — precisa da guia, dos registros e do painel Match-to-Record.

Os usuários finais não precisam dele. Quem apenas lê os e-mails sincronizados automaticamente em um Contato ou Lead não precisa deste conjunto de permissões — essas pessoas veem a Mensagem de e-mail e a atividade registradas pelo acesso normal ao registro. O conjunto de permissões é especificamente para o usuário da captação e para a equipe de triagem.

As configurações do serviço de e-mail de entrada

Quando você abrir o serviço de e-mail REDA InboundEmail Handler na Etapa 3, configure-o da seguinte forma. A lógica de processamento vem com o pacote; você está confirmando as configurações de execução e adicionando o endereço.

Configuração	Defina como	Por quê
Manipulador de processamento	Fornecido pelo pacote — não é algo que você configure	É ele que lê cada mensagem e arquiva ou cria registros. Vem com a instalação; não há nada para construir ou selecionar.
Ativo	Marcado	O serviço precisa estar ativo para receber e-mails.
Aceitar anexos	Todos	Para que os anexos dos clientes sejam capturados e salvos nos Arquivos do registro. Qualquer valor menor descarta os anexos.
Ação de limite excedido	Recolocar na fila	Se os limites diários de processamento forem atingidos, os e-mails voltam para a fila em vez de se perderem. Nunca defina isto como Descartar.
Segurança avançada de e-mail	Desmarcado (autenticação não exigida)	Deixe desativado, a menos que você tenha um motivo específico; exigir autenticação pode rejeitar e-mails copiados legítimos.
Ações de endereço desativado / serviço desativado / falha de autenticação / falha de autorização	Escolha deliberadamente — Devolver mensagem é a opção recomendada e visível para o remetente	Uma configuração recém-feita pode mostrar estas opções como Descartar, o que elimina os e-mails silenciosamente. O pacote não impõe uma escolha aqui, então defina cada uma de propósito. Devolver mensagem avisa ao remetente que algo deu errado; Descartar esconde isso.

Não deixe as ações de falha com o valor de instalação. Essas ações de casos extremos não são garantidas pelo pacote, e um valor de instalação igual a Descartar vai eliminar silenciosamente os e-mails em um endereço desativado ou em uma falha de autenticação. Defina cada uma delas — e a ação de limite excedido — deliberadamente no momento da configuração.

Roteamento dos seus e-mails para o Salesforce

A REDA não faz login no seu provedor de e-mail; em vez disso, o seu sistema de e-mail entrega uma cópia dos e-mails de entrada ao endereço do serviço de e-mail do Salesforce. O como importa:

Método	Usar?	Observações
Cópia no servidor (Cco / "também entregar para")	Recomendado	Entrega uma cópia ao Salesforce enquanto o original continua chegando à sua caixa de correio. Preserva o remetente real, do qual a correspondência depende.
Redirecionamento no servidor	Aceitável	Redireciona a mensagem para o Salesforce, preservando o remetente original. Use onde uma cópia não estiver disponível.
Encaminhamento pessoal / do cliente de e-mail	Não use	O encaminhamento reescreve o endereço De com o de quem encaminhou, então todas as mensagens parecem ter vindo da equipe — a correspondência falha e tudo cai na fila Unmatched Email.

Configure a regra de cópia ou de redirecionamento no roteamento do Google Workspace ou em uma regra de fluxo de e-mail do Microsoft 365, apontando para o endereço que você copiou na Etapa 3. O seu administrador de e-mail é o responsável por essa parte; a REDA só recebe o que o seu sistema de e-mail envia a ela.

O registro de domínios internos

A REDA precisa saber quais domínios de e-mail são seus, para conseguir distinguir a mensagem de um cliente do e-mail interno da equipe e rotear de acordo. Essa lista fica em um único registro de configuração de domínios internos.

O registro de domínios internos é entregue como um marcador de posição — você precisa substituí-lo. De fábrica, este registro contém um valor de marcador de posição, não os seus domínios reais. Defina-o com o(s) domínio(s) de e-mail real(is) da sua organização antes de entrar em produção. Se você pular isso, a REDA não consegue distinguir com segurança o e-mail interno do e-mail de clientes. Em uma instalação recém-feita, isso pode continuar mostrando o marcador de posição entregue, então verifique-o e substitua-o como parte da ativação.

Campos dos layouts de página

Alguns campos precisam estar visíveis nos layouts certos para que tanto o roteamento quanto a triagem funcionem. Adicione estes:

Objeto / layout	Campo	O que ele faz
Região	Contato da Caixa de Entrada Omni	O Contato padrão da região em quem as atividades de e-mail de Lead são registradas quando o remetente não é um Contato conhecido.
Lead	Contato da Caixa Omni (Substituição)	Uma substituição por Lead do padrão da região, para quando um Lead específico deve rotear a atividade de e-mail dele para um Contato diferente.
Lead	Inquiry Source (confirme que está presente), Email	Para que os Leads criados por e-mail sejam atribuídos à origem Email e o endereço do remetente fique visível.
Solicitação de serviço	Subject, Description, Contact	Os campos que a captação preenche a partir de um e-mail — o assunto dele, o corpo dele e o Contato remetente vinculado quando conhecido.

Como o roteamento de contato é resolvido. Para uma atividade de e-mail de Lead em que o remetente não corresponde a um Contato, a REDA escolhe o "quem" nesta ordem: o Omni Inbox Contact (Override) do Lead, se estiver definido; caso contrário, o Omni Inbox Contact da Região; caso contrário, nenhum. Definir pelo menos o padrão da Região evita que essas atividades fiquem sem contato.

Configuração de captação (Email-to-Inquiry / -to-Service-Request)

O Auto-Sync não precisa de configuração por endereço — ativar o serviço e rotear os e-mails já basta. As duas capacidades de captação precisam: cada endereço de captação é definido por um registro de configuração que informa qual é o endereço e se ele cria um Lead ou uma Solicitação de serviço. O pacote entrega duas linhas de exemplo para mostrar o formato:

Linha de exemplo	Tipo de captação	Significado
REDA Example - Leasing	Lead	Os e-mails enviados ao endereço de captação de locação criam um novo Lead.
REDA Example - Support	Solicitação de serviço	Os e-mails enviados ao endereço de captação de suporte criam uma nova Solicitação de serviço.

Substitua estes exemplos pelos seus endereços de captação reais — uma linha de configuração ativa por endereço, cada uma definida com o tipo de captação correto. Cada linha também pode carregar um tipo de registro e valores padrão de campo para os registros que ela cria. O comportamento de cada capacidade é abordado em Email-to-Inquiry e Email-to-Service-Request.

As linhas de exemplo apontam para reda.example. Esses não são endereços reais — eles estão ali para ilustrar o formato. Nada é roteado para eles até você substituí-los pelos seus próprios endereços de captação.

As linhas de configuração são um tipo de metadados personalizados, Email Service Config, então ficam na configuração da organização e não em uma aba do REDA. Cada linha traz:

Campo	O que colocar nele
Endereço do Serviço de E-mail	O próprio endereço de entrada — aquele para onde seu fluxo de e-mail é roteado.
Tipo de Entrada	Inquiry ou Service Request: o que o e-mail enviado a esse endereço cria.
Nome de API do Tipo de Registro	Opcional. O tipo de registro a dar aos registros criados.
Valores de Campo Padrão (JSON)	Opcional. Valores de campo aplicados a todo registro criado a partir desse endereço.
Ativo	Desmarque para parar um endereço sem excluir a linha.

Verificando se funciona

Depois de concluir as etapas, confirme cada capacidade de ponta a ponta:

Auto-Sync. De um endereço externo que corresponda a um Contato conhecido, envie um e-mail para uma caixa de correio monitorada. Confirme que a mensagem aparece como uma Mensagem de e-mail e como uma atividade registrada nesse Contato, com qualquer anexo nos Arquivos.

Email-to-Inquiry. De um endereço sem registro existente, envie um e-mail para o seu endereço de captação de locação. Confirme que um novo Lead é criado com o nome e o e-mail do remetente e com a mensagem registrada, e com Inquiry Source = Email.

Email-to-Service-Request. Envie um e-mail para o seu endereço de captação de suporte. Confirme que uma nova Solicitação de serviço é criada com o assunto e a descrição do e-mail, vinculada ao Contato do remetente, se houver um.

Fila de Unmatched Email. De um endereço desconhecido, envie um e-mail para uma caixa de correio monitorada de forma que não corresponda a nada. Confirme que ele cai na fila de Unmatched Email com o conteúdo intacto, pronto para a triagem.

O que vem a seguir

REDA Email Services: Visão geral — o panorama geral e como as três capacidades se relacionam.
Auto-Sync de e-mail — a ordem de correspondência e o encadeamento de respostas em detalhe.
Email-to-Inquiry — o comportamento da captação para Lead e a deduplicação.
Email-to-Service-Request — o comportamento da captação para Solicitação de serviço.
Triagem: a fila Unmatched Email — como trabalhar as mensagens retidas.
Email Services: Solução de problemas — quando os e-mails não chegam ou ficam sem correspondência.

Perguntas frequentes

O Salesforce o gera quando você adiciona um endereço de e-mail no serviço depois da instalação — ele é provisionado por organização e não é entregue no pacote. Ative o serviço, adicione um endereço e copie o endereço …apex.salesforce.com gerado.

Não. Ativar o serviço de e-mail de entrada e rotear os seus e-mails para o endereço dele é a ativação — não há um botão de "sincronização" separado para procurar.

Use uma cópia no servidor (Cco / também entregar para) ou um redirecionamento no Google Workspace ou no Microsoft 365 — não um encaminhamento pessoal. O encaminhamento reescreve o remetente, o que quebra a correspondência e manda tudo para a fila Unmatched Email.

Ele é entregue como um marcador de posição. Enquanto você não o definir com os domínios de e-mail reais da sua organização, a REDA não consegue distinguir com segurança o e-mail interno da equipe do e-mail de clientes, por isso substituí-lo é obrigatório.

Defina a ação de limite excedido como Recolocar na fila e defina deliberadamente as ações de endereço desativado, serviço desativado e falha de autenticação/autorização — recomenda-se Devolver mensagem, para que os remetentes sejam avisados, em vez de Descartar, que elimina os e-mails silenciosamente.

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